تلفن بانک یکی دیگر از خدمات نوین بانکداری در ایران تلفن بانک می باشد .مشتریان از طریق تلفن می توانند با بانک خود تماس گرفته و پس از وارد کردن شماره حساب و رمز اختصاصی ،اطلاعاتی در خصوص مانده حساب و سه گردش آخر حساب خود دسترسی پیدا نمایند.… بیشتر »
آرشیو برای: "اردیبهشت 1400"
پرداخت الکترونیکی صورت حسابها همانگونه که از نامش (پرداخت صورتحسابهای الکترونیکی ) پیداست مکانیزمی است که پرداخت صورتحساب بصورت الکترونیکی و از طریق اینترنت را میسر می سازد . مشتری با بهره گرفتن از این روش می تواند صورت وضعیت و مانده حسابهایش را روی… بیشتر »
پول الکترونیکی هنگامی که برای اولین بار فلزات ( طلا و نقره ) به صورت سکه ضرب شدند پول به عنوان وسیله پرداخت مطرح شد و سه مشخصه اصلی که آنرا از دیگر موارد مشابه جدا می ساخت عبارت بودند از راحتی و سادگی و سرعت استفاده . هم اکنون ابزار جدیدی به عنوان… بیشتر »
سوئیفت ( SWIFT) سوئیفت یک شبکه بین المللی ارتباط مالی بین بانکی است که تسهیلات و خدماتی ویژه ای را از طریق مراکز رایانه ای در سراسر دنیا ارائه می دهد. سیستم مزبور به صورت چند کاربره [۱] می باشد و موسسه آن به صورت شرکت تعاونی اداره می شود و بانکهای… بیشتر »
بانکداری تلفنی [۱] بانکداری تلفنی ، عبارت است از انجام یک معامله تجاری خرده بین بانک و مشتریان از طریق تلفن. در بانکداری تلفنی معمولا سه روش اصلی مورد استفاده قرار می گیرد : ۱- واکنش صوتی[۲] برای این منظور مشتری شماره رایانه مرکزی بانک را می گیرد. پس از… بیشتر »
مزایا و ویژگی های بکار گیری انتقال الکترونیکی وجوه در قسمتهای قبلی به مفهوم و جایگاه انتقال الکترونیکی وجوه اشاره شد ، دقت در مسائل عنوان شده و بررسی روند رشد رو به تزاید استفاده از نظام انتقال الکترونیکی وجوه مزیت های آن را آشکار می کند . با توجه به… بیشتر »
انتقال الکترونیکی وجوه ( EFT) ۱٫ Electronic Funds Transfer یکی از وظایف عمده بانکها و مؤسسات مالی انتقال وجوه می باشد . انتقال وجوه توسط بانکها ازلحاظ فناوری وشیوه عمل به دو شکل انجام می پذیرد یکی انتقال وجوه به شیوه سنتی ومبتنی برکاغذ ودیگر انتقال… بیشتر »
پیدایش بانکداری پیدایش بانکداری به قرنها پیش باز می گردد . در آن موقع اهداف بانکداری با زمان حال متفاوت بوده است ، قرنها پیش دریافت بهره قرض و کارمزد حفظ امانت ، سود قابل توجهی به همراه داشت . این موضوع به تدریج حس رقابت برخی از افراد را برانگیخت و با… بیشتر »
برندهای مقلّد، برای سواری گرفتن مجانی و استفاده از کیفیت جدید، از لباس تجاری برندهای اصلی مانند نام برند یا طراحی بستهبندی آن تقلید می کنند تا از شهرت و تلاشهای بازاریابی انجامگرفته برند اصلی منتفع شوند (کپفرر، ۱۹۹۵؛ لوکن و همکاران، ۱۹۸۶). برندهای… بیشتر »
رضایت مشتری و بازاریابی در ادبیات بازاریابی اینگونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است: بعد مبادلهای بعد کلی ۱- مفهوم مبادلهای رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک از خریدهایی که انجام میدهد، توجه دارد. مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و… بیشتر »
رضایت مشتری رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کنندگان عمل می کند. مشتریان رضایتمند احتمالاً… بیشتر »
وفاداری مشتری بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری یعنی توجه به رضایتمندی وی و کیفیت از دیدگاه وی، در نهایت امروزه هنر بازاریابی آن است که… بیشتر »
کیفیت خدمات کیفیت هرچیزی بخشی ازسرشت آن است و طبیعتاً جزیی ازآن محسوب می گردد. توصیف دقیقی از واژه «کیفیت» دشوار و مبهم است. از دید سیستم کیفیت ۲۰۰۰، به کلیه ویژگیهایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می باشد، کیفیت اطلاق می گردد؛ پس هر محصولی که دارای… بیشتر »
چابکی در صنعت آب و فاضلاب اگر هدف از خصوصی سازی افزایش بهرهوری، ایجاد فضای رقابت، سودآوری، افزایش کیفیت و سطح خدمات باشد، راه دستیابی به آن از بستر چابک سازی سازمانی میگذرد. یک سازمان چابک ضمن شفافسازی و مهندسی مجدد تمامی فعالیتهای کاری پیش رو،… بیشتر »
۱-سفارشی سازی تعاملی: به ادب فردی و رفتار شناختی در تعاملات خدمتی شرکت و مشتری اطلاق میشود. مثل نشان دادن علایق قلبی، صدا زدن به اسم از صمیم قلب و. . . که شباهت زیادی با رفتار انطباقی میان افراد دارد. ۲-سفارشی سازی برخاسته از داد و ستد: به سفارشی کردن… بیشتر »
برای اندازه گیری سطح چابکی یک سازمان، رویکردهای متفاوتی را میتوان در ادبیات نظری مشاهده نمود. برخی نویسندگان، از شاخص چابکی یکپارچه استفاده کردهاند که میتوان آن را تلفیقی از سطوح شدت قابلیتهای چابکی دانست. هم چنین، شاخص موزون چابکی (بگونه ای که… بیشتر »
بطور کلی میتوان گفت که تغییرات پارادایم تولید به چهار دسته تقسیم میشود: تولید دستی یا مهارتی[۱]، تولید انبوه[۲]، تولید ناب[۳] و در نهایت تولید چابک. در گذشته، تولید دستی به عنوان تولید عصر صنعتی سنتی، روشی زمانبر برای تولید محصول بود. همزمان با اوج… بیشتر »
اغلب محصولات صنعت کالیبراسیون از جنس خدمات هستند. چنین محصولاتی ویژگی هایی خاص دارند که باید مورد توجه قرار گیرند. موضوع بازاریابی این محصولات نیز به شدت تحت تاثیر این ویژگی ها بوده و از همین قاعده پیروی می کند ویژگی های و عناصری که به تمایز میان کالاها… بیشتر »
محصول چیزی است که برای خریداران و مصرف کنندگان آن مزایایی را در بر دارد . کالا را می توان اشیاء یا ابزارهای فیزیکی و خدمات را عمل و اجرا تعریف کرد . تحقیقات اولیه ای که درباره ی خدمات صورت گرفت ، مبتنی بر تفاوت بین کالاها و خدمات بود . این تحقیقات به… بیشتر »
به دلیل تنوع خدمات، تعریف آن ها همواره کار دشواری بوده است . آنچه این امور را پیچیده تر می کند این واقعیت است که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالباً درک و تشخیص راه های انجام و عرضه خدمات آسان نیست. تعاریف گوناگونی در منابع مختلف از… بیشتر »
هر مدیر بازاریابی چهار نوع گسترده از شیوه های ترویج را در اختیار دارد که شامل آگهی یا تبلیغ، فروش حضوری، پیشبرد فروش، و روابط عمومی و اشتهار هستند. اینک به اختصار هر یک از این موارد را مورد بررسی قرار می دهیم. تبلیغ آگهی[۱]: شامل معرفی و ترویج غیرحضوری… بیشتر »
شرکت خریدار در این زمان درصدد یافتن شرکت عرضه کننده برمی آید و می کوشد بهترین فروشندگان را پیدا کند. شرکت می تواند بهترین فهرست کوچکی از شرکتهای عرضه کننده را که واجد شرایط لازم هستند، تهیه کند، که این کار از طریق مراجعه به دفتر راهنمای تجاری، پایانه… بیشتر »
خریداران تجاری به هنگام تصمیم گیری برای خرید، تحت تأثیر و اعمال نفوذ افراد و عوامل زیادی قرار می گیرند. برخی از بازاریابها اساس فرض خود را بر این می گذارند که تنها عوامل اقتصادی می توانند بر تصمیمات آنان اثر بگذارند. آنها چنین می اندیشند: خریدار باید به… بیشتر »
بازاریاب محصولات تجاری، در مقایسه با بازاریاب محصولات مصرفی، با تعداد کمتری خریدار بسیار بزرگ سر و کار دارد. بازارهای تجاری، از نظر جغرافیایی، متمرکزند. گذشته از این،تقاضای تجاری تقاضای نشأت گرفته یا تقاضای درجه دو است که از تقاضای شرکتهایی که کالای… بیشتر »
ارزشها: نوعی باورند که براساس آنها مشخص میشود چه چیز مطلوب و خوب است (مانند آزادی بیان) و چه چیزی نامطلوب و بد است (مانند تقلب)(فرنچ و بل، ۱۳۸۵، ۴۰). ۲-۱-۳-۲ فرهنگ : واژهی فرهنگ از ریشهی لغوی فعل «کشت کردن» میباشد. در زیستشناسی، سلولها در محیط… بیشتر »
فرهنگ دارای کارکردهای ویژهای است و آن را «خلاق انسان» نامیدهاند. فرهنگ مشخص میکند که خانواده چه ساختی داشته باشد، یک مرد چند زن میتواند بگیرد، و آیا رابطه قبل از ازدواج را باید به حساب یک مرحلهی آمادهسازی در ازدواج تلقی کرد و یا عملی مخالف با… بیشتر »
فرهنگ سازمانی دارای کارکردها، وظایف و یا نقشهای متفاوتی است که به طور خلاصه عبارتند از: کنترل رفتار؛ برقراری ثبات در شیوههای انگیزش (استحکام در تشویقها)؛ هویت بخشی (فراهم کردن منبعی برای تعیین هویت) (www.cba.uri.edu). آنگونه که رابینز در کتاب… بیشتر »
عواملی که در این قسمت معرفی میشوند؛ عوامل اصلی و عمده موثر برفرهنگ میباشند که به اعتبار مطالعات انجام شده در فرهنگ کشور ایـــران تشخیص داده شدهاند. این عوامل عبارتنداز: (بازرگان، ۱۳۵۴) ۲-۱-۵-۴-۱ -۱ اوضاع اقلیمی السورت هانینگتن تاثیر عوامل آب و هوا در… بیشتر »
در نظام سیاسی اسلام با عنایات به این که اختیارات دولت بر مبنای قانون الهی کسب میگردد دولت و دولتمردان میبایست بر مبنای همان قانون الهی برابر خدا و مردم مسئول و پاسخگو باشند و نیز پاسخگو بودن در مقابل مردم نه تنها متعارض با پاسخگویی در مقابل خداوند… بیشتر »
همان طور که مارک ج. سینجر در کتاب مدیریت منابع انسانی خود آورده است؛ برای بیشتر سرپرستها و مدیران، تأدیب کارکنان، تکلیف سنگین و شاقی است. هدف تأدیب، پرورش و قوت بخشیدن به رفتارهای مثبت و مطلوب کارکنان و پیشگیری از بروز رفتارهای نادرست است که این موجب… بیشتر »
گام بعدی پس از شناخت عوامل وگلوگاههای بروز فساد اداری، پیگیری مجدانه راهکارهایی پیشگیرانه، بازدارنده و بهبود بخش در چارچوب برنامههای میانمدت و بلندمدت میباشد در این راستا راهکارهایی در قالب راهکارهای کلان و خرد در ذیل مطرح میگردد. ۲-۲-۱۱- ۱… بیشتر »
فردگرایی به توجه یک فرد به خودش برمیگردد، در حالیکه جمع گرایی نیازهای گروه را مقدم میداند و اینکه گروه از فرد مهمتر است. به علاوه، افراد در عقیده جمع گرایی از طریق گروه به یک هویت[۱]دست مییابند. گروه قدرت در اختیار دارد و در نتیجه علایق گروه مهمتر… بیشتر »
عموماً سه نظریه در خصوص سرمایه اجتماعی مطرح است: ۱ـ نظریه پیوندهای ضعیف: اولین تئوری برای مفهومسازی سرمایه اجتماعی، نظریه پیوندهای ضعیف است. مطابق این نظریه، هر چه شدت و استحکام روابط میان اعضای یک شبکه بیشتر باشد، ارزش سرمایه اجتماعی کمتر و به عکس… بیشتر »
سرمایه اجتماعی متغیری کیفی است که مانند متغیرهای کمی به آسانی قابل اندازه گیری نیست و به دلیل ماهیت پیچیده و کامل نبودن شاخص های اندازه گیری آن، اجماع نظری در خصوص انتخاب شاخص مناسب برای سرمایه اجتماعی وجود ندارد ]۳۰[. سرمایه اجتماعی دارای مولفه ها و… بیشتر »
۱-۲-۱-۲) مقدمه مفهوم توسعه مالی پس از طرح مفهوم سرکوب مالی در دهه هفتاد، مورد توجه بیشتری قرار گرفته است ]۳۱[. نظریات پایه توسعه مالی که معمولاً تصور میگردد تحت تاثیر نظریات شومپتر[۱] ]۱۲۲[ قرار دارد، توسعه نهادهای مالی و نقش کلیدی خدمات مالی را… بیشتر »
کمیجانی و همکاران ]۱۳[ برای شناسایی عوامل موثر بر توسعه مالی و همچنین تعیین سطح آن، شاخص های زیر را پیشنهاد داده اند: ۱- از عوامل مؤثر بر توسعه مالی، شاخص های کنترلی اقتصاد، مانند شاخص نرخ تورم و درآمد سرانه پیشنهاد می شود. در مکتب فکری اقتصاد… بیشتر »
شاخص های اندازه گیری توسعه مالی معمولاً ناظر بر جنبه های توسعه در بخش های بانکی و غیربانکی و یا مرتبط با نقش سیاست های پولی است. بسیاری از محققان جهت اندازه گیری توسعه مالی، مجموعه ای از شاخص ها از قبیل نقدینگی و بدهی های جاری مالی از قبیل اعتبارات،… بیشتر »
راسخی و رنجبر ]۹[ در بررسی اثر توسعه مالی بر رشد اقتصادی کشورهای عضو سازمان کنفرانس اسلامی با برآورد معادله همگرایی – رشد طی دوره زمانی ۱۹۸۰ تا ۲۰۰۴ میلادی و با به کارگیری تکنیک پانل، روش حداقل مربعات دو مرحله ای و گشتاورهای تعمیم یافته، به این نتیجه… بیشتر »
۱-۱- برند در ادبیات کلاسیک اقتصاد، نیروی کار، سرمایه، زمین (مواد خام) سه عنصر اصلی تولید و سرچشمه های اصلی ثروت به شمار می آیند. در روش های سنتی حسابداری نیز برای محاسبه قیمت فروش، هزینه دستمزد و مواد اولیه و سربار با یک میزان سود معقول جمع زده می شود.… بیشتر »
۱-۱-۱- رویکرد های مطالعه رفتار مصرف کننده در کتاب رفتار مصرف کننده پیتر و السون (۲۰۱۰) سه رویکرد برای مطالعه رفتار مصرف کننده معرفی شده است. نمایشگر ۲‑۲: رویکردهای مطالعه رفتار مصرف کننده (پیتر و السون، ۲۰۱۰) رویکردها رشته های اصلی اهداف اصلی روش های… بیشتر »
۱-۱- نگرش به منظور ارزیابی عبارت نگرش در چارچوب رفتار مصرف کننده، تعریف نگرش و شناسایی اهمیت آن در فرآیند شکل گیری و تغییر رفتار ضروری است. محققان رفتار مصرف کننده در مورد تعریف دقیق و قاطع از مفهوم نگرش به اجماع نرسیده اند (بانیت و دیگران، ۲۰۰۷). با… بیشتر »
۱-۱- قصد خرید قصد رفتاری، بیانگر شدت نیت و اراده فردی برای انجام رفتار هدف است. رابطه قصد رفتاری با رفتار نشان می دهد، افراد تمایل دارند در رفتارهایی درگیر شوند که قصد انجام آن ها را دارند (یعقوبی و شاکری، ۱۳۸۷). آیزن و فیشبن قصد را تعیین کننده عمل در… بیشتر »
۱-۱-۱- کشور سازنده، تصویر برند و نگرش خرید گرچه اوبرمیلر و اسپانگنبرگ دریافتند که به ندرت کشور سازنده منجر به آغاز فرآیند عاطفی یعنی نگرش نسبت به یک رفتار می شود، سایر مطالعات به این موضوع اشاره دارند که چنین واکنش های عاطفی زمانی اتفاق می افتند… بیشتر »
نحوه محاسبه امتیاز و وزن شاخص ها در گزارشات رقابت پذیری اقتصادی وزن ۱۲ شاخص مورد بررسی براساس کار کارشناسی شده و تحلیل عاملی و ارزیابی زوجی شاخصها به صورت زیر تعیین شده است. Innovation Efficiency Factor Weight of 3 Main Sub index ۲۰ ۴۰ ۶۰ Basic… بیشتر »
سند چشم انداز پس از پنج سال کار کارشناسی در دبیرخانه مجمع تشخیص مصلحت نظام و تصویب در شورای مجمع در سال ۸۲ توسط مقام رهبران به سران سه قوه و رییس مجمع ابلاغ شد. در راستای تحقق اهداف سند چشم انداز سیاست های کلی برنامه چهارم توسعه تهیه و ابلاغ گردید. مجمع… بیشتر »
یکی از روش های نمو هموار روش هلت وینترز می باشد که با بهره گرفتن از آن به پیش بینی مقادیر بعدی در سریهایی که تغییرات فصلی و روند دارند پرداخته می شود، این مدل برای پیش بینی سریها در دو حالت مجزا با تغییرات فصلی و بدون تغییرات فصلی توسعه پذیر هستند.(… بیشتر »
رقابت پذیری در سطح ملی رقابت پذیری در عرصه ملی عبارتست از توانایی یک ملت برای ایجاد ارزش های پایدار از طریق واحد های تولیدی یا بنگاه های اقتصادی خود به منظور ارتقای سطح زندگی شهروندان و به طور کلی افرادی که در ایجاد این ارزش ها فعالیت دارند. پورتر رقابت… بیشتر »
مدلهای تبلیغات برای اندازه گیری اثر بخشی آگهی های بازرگانی، مدل ها، الگوها و روش های متعدد و متنوعی وجود دارد هر پژوهشگر بنا بر ضرورت های پژوهش و یا حتی سلیقه شخصی، یکی از آنها را بر می گزیند. تبلیغات از طریق انواع مختلف رسانه ها ارائه می گردد. رسانه… بیشتر »
تبلیغات الکترونیکی تبلیغات از جمله عوامل تأثیر گذار در شکل دهی رفتار خرید مصرف کنندگان است. از دیدگاه جونز (۱۹۹۵) ، تبلیغات و سایر تلاشهای ترفیعی بایستی به منظور دستیابی به اهداف ارتباطی از قبیل افزایش دانش مخاطبان نسبت به محصول و نام تجاری ، ایجاد… بیشتر »
صندوقهای سرمایهگذاری با سرمایه ثابت این صندوقها، در واقع شرکتهای سرمایهگذاری هستند که سرمایه ثابتی دارند و به جای بازخرید سهام خود، امکان داد و ستد آن را در یک بازار ثانویه برای سرمایهگذاران فراهم میکنند. ۱) سهام صندوقهای با سرمایه ثابت، به… بیشتر »
صندوقهای سرمایهگذاری مشترک صندوق سرمایهگذاری مشترک، شرکت یا موسسهای است که مجموعهای از وجوه جمعآوری شده سرمایهگذاران را سرمایهگذاری میکند و امکان مدیریت حرفهای و تنوع سازی مناسب را فراهم میکند، چیزی که سرمایهگذاران به تنهایی قادر به انجام… بیشتر »
تعریف ریسک از میان تعاریف مختلف به عمل آمده از واژه ” ریسک ” میتوان به این موارد اشاره نمود: فرهنگ وبستر[۱]، ریسک را ” در معرض خطر قرار گرفتن ” تعریف کرده است. فرهنگ لغات سرمایهگذاری[۲] نیز ریسک را ” زیان بالقوه… بیشتر »
تنوع بخشی سرمایهگذاری ۲-۱۰-۱- مفهوم تنوع بخشی سرمایهگذاری تنوع بخشی یک اصطلاح مالی است و به کنشی از سرمایهگذاران گفته میشود که با خرید سبد سهام داراییهایی که همبستگی پایینی دارند، خطرپذیری را کاهش میدهند. در سبدهای سهام به اندازه کافی بزرگ، خطر… بیشتر »
مکانیزم هایی برای درک مشتری درک انتظارات مشتریان پیش نیازی برای بهبود کیفیت و رسیدن به رضایت کامل مشتری است. عموما دو سری اطلاعات از مشتریان به عرضه کنندگان انتقال می یابد: نیازمندی ها: شرحی از محصول و خدمت مورد نیاز مشتریان، پیش از تولید و توزیع محصول.… بیشتر »
مدل سروکوال این مدل توسط دانشمندان آمریکایی، پاراسرامون ، زایت آمل و بری ، در سال ۱۹۸۰ مطرح و بعداً در آن اصلاحاتی داده شده است. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده می شود. در این مدل پرسش نامه ای طراحی گردیده که شامل ۲۲ معیاری بود… بیشتر »
تبلیغات دهان به دهان یا WOM در واقع به عمل انتقال اطلاعات از یک فرد به فرد دیگر اشاره دارد. در واقع WOM: صدای مشتری است. یک فرآیند طبیعی و بر پایه ی ذات آدمی است. بر این اصل بنا شده است که افراد همواره در پی آگاهی از نظرات و عقاید دیگران در رابطه با… بیشتر »
در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف میکند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری… بیشتر »
وفاداری یک واژه قدیمی است که تعهد عمیق به کشور، خانواده یا دوستان را توصیف می کند. وفاداری با واژه” وفاداری به نام و نشان تجاری وارد بازاریابی شد. اما آیا مردم می توانند به یک نام و نشان تجاری وفادار باشند ؟ مفهوم وفاداری نام و نشان تجاری به… بیشتر »
آنچه بسیار مرتبط با رضایتمندی مصرف کننده و رفتار شکاک آمیز اوست، حوزه وفاداری به مارک است. وفاداری به مارک را میتوان به عنوان میزانی که مشتری نسبت به یک مارک نگرش مثبت دارد، میزان پایبندی او به مارک مزبور و قصد ادامه خرید آن در آینده تعریف شود.… بیشتر »
دیک و باسوز تعامل نگرش و رفتار وفاداری را با طبقه بندی از مفهوم نگرش نسبی و حمایت مستمر و تکرار شده به صورت زیر شرح می دهند: وفاداری وفاداری ساختگی وفاداری نهفته عدم وفاداری )شکل۲-۱(طبقه بندی وفاداری بر اساس دومتغیر نگرش و رفتار یکی از شرایط وفاداری،… بیشتر »
محققان بسیاری بررسی کرده اند که بین رضایتمندی مشتری و وفاداری به نام و نشان تجاری ارتباط وجود دارد(همان، ص۴۲۲). این ارتباط دو سویه است .بدین معنا که هر یک بر دیگری اثر مستقیمی دارد(باتنر[۱]، ۱۹۹۰، ص۷۵). الیور(۱۹۹۹) بیان کرد که رضایتمندی مشتری بر نگرش… بیشتر »
در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرآیند ارائه خدمات انجام میگیرد. رضایت مشتری از یک خدمت را میتوان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف کرد. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات… بیشتر »
امروزه اکثر سازمانها و افراد، هوش فرهنگی را یک مزیت رقابتی و قابلیت استراتژیک می دانند. درمحیط و بازار جهانی، هوش فرهنگی اهرم مورد نیاز رهبران و مدیران تلقی می شود. سازمانها ومدیرانی که ارزش استراتژیک هوش فرهنگی را درک کنند، می توانند از تفاوتها و تنوع… بیشتر »
خدمات شامل فعالیت های نامحسوس و لمس نشدنی هستند و موجب منفعت و یا ارضاء خاطر می گردند اما مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد. در بازاریابی، خدمات را به سه دسته خدمات قبل از فروش، خدمات حین فروش و خدمات پس از فروش تقسیم می کنند (کاتلر و آرمسترانگ[۱]،… بیشتر »
۱-Chester Barnard ۲- Elton mayo واژه « فرهنگ» که همواره از دیرباز جهت شرح کیفیت زندگی جامعه انسانی بکار برده شده است این بار بـا واژه ای بنام « سازمان » عجین شده ومفهوم تازه ای را بنا نهاده که مترادف با هیچکدام از دو واژه نبوده و خود اندیشه ای تازه… بیشتر »
یکی از تواناییها در رفتار هیجانی، جلوگیری از بروز واکنشهای هیجانی است که از آموزههای بشری محسوب می شوند. این هیجانات ششگانه عبارتند از شادی، غم، تعجب، ترس، خشم و نفرت. درون فضای حاکم بر کشور یا در جو غالب یک خرده فرهنگ ملی، برداشت مشابه ی از معنی ومفهوم… بیشتر »
مطالعه مفهوم اطلاعات به برسی مفاهیم فناوری و اطلاعات باز میگردد. برای فناوری اطلاعات تعاریف مختلفی ارائه شده است که به برخی از این موارد اشاره میکنیم: فناوری اطلاعات شاخهای از فناوری است که با بهره گرفتن از سخت افزار، نرم افزار، و شبکهافزار، مطالعه… بیشتر »
عنصرارزیابی عملکرد کارکنان هدف نهایی ارزیابی عملکرد کارکنان، مبادله اطلاعات بین ارزیاب و کارکنان جهت جلوگیری از عملکرد نامطلوب و اصلاح آن و تشویق عملکرد مطلوب کارکنان است. انتظارات سازمان برای کارکنان روشن و به اطلاع آنان رسانده میشود و جایگاه فعلی در… بیشتر »
۲-۲-۲-۱٫ بررسی تأثیر استفاده از فناوری اطلاعات بر عملکرد عملیاتی و عملکرد استراتژیک واحد مدیریت منابع انسانی در شرکتهای خودروسازی و قطعهسازی تهران عملکردهای عملیاتی مدیریت منابع انسانی فناوری اطلاعات عملکردهای استراتژیک مدیریت منابع انسانی… بیشتر »
نوعی رفتار است فراتر از آنچه برای کارکنان سازمان به طور رسمیتشریح گردیده است رفتاری است که به صورت اختیاری و بر اساس علایق فردی میباشد رفتاری است که به طور مستقیم پاداشی به دنبال ندارد و یا از طریق ساختار رسمیسازمانی مورد قدردانی قرار نمیگیرد… بیشتر »
مبانی نظری مختلفی به تکرار به این موضوع اشاره دارند که عدالت سازمانی، یکی از مهمترین مقدمههای نیل به رفتار شهروندی سازمانی است. سلزنیک اولین کسی بود که مفهوم عدالت اجتماعی را به عنوان مبنای ایجاد جوامع صنعتی مدرن مورد مطالعه قرار داد. منظور وی از این… بیشتر »
بسیاری از سازمانهای خدماتی برنامههایی را برای جلب و حفظ وفاداری مشتریان در پیش گرفتهاند. وفاداری از باور به کیفیت خدمات، تصمیم روانشناختی (نیات رفتاری) و نگرش مثبت و مطلوب ناشی میشود و به عنوان تکرار رفتار خرید و ثبات در رفتار خرید است.… بیشتر »
انتقادات زیادی نیز به مدل سرکوال وارد شده است و مهمترین آن اینکه این مدل صرفا جهت اندازه گیری رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده توسط شرکتها به کار میآید و روش مطلوبی برای رضایت سنجی از محصولات نمیباشد.این مدل وارد جزئیات نمیشود و به صورت کلی و کلان… بیشتر »
کار ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری در کشور سوئیس سال۱۹۹۶طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی و کسب و کار دانشگاه بازل آغاز شد. مطالعات برای تحقق چند هدف عمده صورت پذیرفت: ترویج آگاهی عمومینسبت به ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در… بیشتر »
رقابتپذیری بیش از هر چیز از داشتن دیدگاه های جدید در مورد آن نشات می گیرد، در عین حال بستر محیط و زمان تغییرات چشمگیری در شاخص های رقابت پذیری ایجاد کرده است. بایستی توجه داشت که تنها تئوریها و چارچوبهای مفهومی از رقابتپذیری میتوانند کاربرد دائمی… بیشتر »
در عصر گسترش روزافزون جهانی شدن، رقابتپذیری موضوعی مهم در بین سیاست گذاران سطوح مختلف (کشور، صنعت و شرکت) در نقاط مختلف دنیا تلقی میشود (شورچلو، ۲۰۰۲). هم در عرصه رقابت در بازارهای داخلی و هم در صحنه بازارهای جهانی، استراتژی های کسب و کار بدین منظور… بیشتر »
مدیریت بازار: مدیریت بازار عبارتست از تجزیه و تحلیل عوامل بازار و برنامه ریزی و کنترل طرحهایی که با هدف کسب سطح مطلوبی از معاملات در بازار مورد نظر اجرا میشود. بنابراین مدیر بازاریابی علاوه بر احتمام بر تجزیه و تحلیل منظم و مستمر عوامل موثر در بازار… بیشتر »
صنعت جهانی، صنعتی است که در آن موقعیت های استراتژیک رقبا در بازارهای عمده در نقاط مختلف جغرافیایی، تحت تاثیر مزیت های رقابتی آنهاست. برای تحلیل رقابت در صنایع جهانی باید شرایط و وضعیت شرکت های رقابت کننده در عرصه بین الملل را به صورت جمعی (نه مجزا)… بیشتر »
از آنجا که صادرات مستلزم بکارگیری کمترین منابع بوده، کمترین اثر را بر عملیات محصول شرکتها داشته و نیز کمترین سرمایه گذاری و ریسک مالی را در پی دارد، لذا این رویکرد معروفترین رویکرد اتخاذ شده توسط شرکتها در تلاش شان برای ورود و نفوذ به بازارهای خارجی می… بیشتر »
در دو دهه ۶۰ و ۷۰ میلادی، سازمان ها برای افزایش توان رقابتی خود تلاش می کردند تا با استاندارد سازی و بهبود فرایندهای داخلی خود محصولی با کیفیت بهتر و هزینه کمتر تولید کنند. در آن زمان تفکر غالب این بود که مهندسی و طراحی قوی و نیز عملیات تولید منسجم و… بیشتر »
واژهی زنجیرهی تأمین نخستین بار توسط هولیهان (۱۹۸۴) معرفی و از آن پس به طرق مختلف تعریف شد. زنجیره تامین شامل شبکه های گسترده ی سازمان دهی شده ای هستند که سبب توسعه همه جانبه محصولات و اطلاعات بین تامین کننده و مشتری با پایین ترین قیمت و بالاترین… بیشتر »
رابطه شغل مناسب و وجدان کاری همانطور که در بالا گفته شد یکی از عوامل مؤثر در وجدان کاری خصوصیات شغلی است. یک شغل برای آن که بتواند موجبات رضایت شغلی و در نتیجه وجدان کار قوی را ایجاد کند بایستی دارای خصوصیات زیر باشد: جذابیت: شغل بایستی جذاب و مورد… بیشتر »
موضوع کار و اهمیت آن از دیرباز در جامعه ایران مطرح بوده است و اسلام نیز به کار و جایگاه آن تأکید زیادی نموده است، اما متأسفانه در حال حاضر در اکثر سازمان های کاری انگیزه کار و تلاش بیشتر و بهتر نسبتاٌ پایین است. سبک کلاسیک مدیریت در ایران نیز به وضوح… بیشتر »
ارباب رجوع مانند مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد، بلکه خدمات یک جانبه را شامل می شود که بر فروشنده ها، اطلاعات مشتری نسبت به موضوع مورد مطالعه را دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد، در حالی که سخت به آن نیازمند است مثل خدمات… بیشتر »
۱- آموزش کارکنان در سازمان - آشنایی کارکنان با اهداف سازمان؛ - آشنایی کارکنان با وظایف پست سازمانی؛ - آشنایی کارکنان برای رعایت نظم، وقت شناسی و آراستگی ظاهری؛ - رعایت ادب و نزاکت، عدالت و انصاف در ارائه خدمات؛ - بهره گیری مدیران از انگیزه های تشویقی و… بیشتر »
انواع ارباب رجوع - ارباب رجوع حقیقی: به افرادی اطلاق می شود که با ماهیت فردی و حقیقی خود در فرآیند خدمات شرکت می کنند. - ارباب رجوع حقوقی: به شرکت ها، سازمان ها، نهادها و بنگاه های اقتصادی، که در چهارچوب شخصیت های حقوقی در فرآیند خدمات شرکت می کنند. -… بیشتر »
فرق کیفیت خدمات با رضایت مشتری اگر چه رضایت را نیز تفاوت بین انتظار و عملکرد تعریف کرده اند. با این حال تفاوت هایی بین کیفیت و رضایت و جود دارد. از جمله: ۱- رضایت یک احساس و تعمیم، پس از تجربه است در حالی که کیفیت این گونه نیست. ۲- انتظارات در ادبیات… بیشتر »
استنباط ژاپنی ها از مسأله رضایت مشتری بر ۵ مفهوم اساسی استوار است که عبارتند از: ۱- جلب رضایت مشتری باید نخستین هدف مدیریت تلقی شود؛ ۲- استراتژی جلب رضایت مشتری باید اساساٌ از طریق ارتباط نزدیک و تنگاتنگ با مشتری باشد؛ ۳- میزان رضایت مشتری باید مرتباٌ… بیشتر »
مدل های مفهومی چندی برای سنجش رضایت مشتریان و مدیریت کیفیت خدمات طراحی شده است. هر کدام از این مدل ها بنابر اقتضای خود می تواند مفید واقع شوند. در این میان مدل کانو و سروکوال در مقایسه با دیگر مدل ها پر استفاده ترین و مشهورترین مدل ها هستند. ۲- ۴۷-۱)… بیشتر »
این مدل در سال ۱۹۹۲ به عنوان اولین مدل شاخص رضایت مندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد. مدل اولیه کشور سوئد در شکل زیر مشاهده می شود، شامل دو محرک اولیه رضایت مندی است:۱- ارزش درک شده ۲- انتظارات مشتری به طور دقیق ارزش درک شده برابر… بیشتر »
تاریخچه سازمان صنعت و معدن تجارت وزارت بازرگانی در سال ۱۳۵۳ با هدف فراهم نمودن موجبات توسعه و بهبود امور بازرگانی کشور تاسیس شد پس از پیروزی انقلاب اسلامی با آغاز محدودیتهای اقتصادی وبه دنبال آن جنگ تحمیلی بدلیل محدود بودن امکانات داخلی باعث شد که عرضه… بیشتر »
تعریف بودجه بودجه یک طرح مالی است. در این طرح نیازمندیهای پولی دولت بطور کامل برای مدت محدودی پیش از وقت تعیین می گردد، در برابر نیازمندی های هزینه اقلام درآمد پیش بینی می شود. بودجه به اصطلاح کلی یک برنامه مالی است برای مدت محدودی از زمان و بودجه دولت… بیشتر »
عقیده بر این است که مدیریت مالی مهمترین بخش مدیریت داخلی دولت است. برای انجام هر فعالیت دولتی به پول نیاز داریم. در حقیقت توانایی جمع آوری و هزینه کردن آن، وجه تمایز نهاد دولت ازسایر بخشهای جامعه است. می توان استدلال کرد که در حال حاضر، مدیریت مالی،… بیشتر »