پائیز ۱۳۹۲ تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) چکیده تمایلات رفتاری مصرف کنندگان یک شاخص مناسب برای سنجش رفتارهای ذاتی و معنوی می باشد و با وجود اینکه در اکثر مواقع شناخت گرایشات رفتاری واقعی مصرف کنندگان می تواند دشوار باشد، اما یکی از مهمترین وظایف بازاریابان محسوب می شود. هدف از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان در صنعت بانکداری کشور می باشد. منظور از تمایلات رفتاری مشتریان، به نوعی رفتار پس از خرید آنان می باشد که با دو متغیر مراجعه مجدد و تبلیغات دهان به دهان اندازه گیری خواهد شد. برای بررسی عوامل موثر بر آن، با توجه به پیشینه تحقیق، به بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، هویت برند، ارزش ادراک شده و رضایت مشتری پرداخته می شود. تحلیل مقایسه ای نتایج میان بانک های دولتی و خصوصی هدف دیگری است که دنبال شده است. در این راستا مشتریان بانک های دولتی و خصوصی کشور در شهر تهران به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری خوشه ای به نمونه گیری اقدام شد. روش تحقیق، توسعه ای کاربردی بوده و با بهره گرفتن از پرسشنامه اقدام به جمع آوری اطلاعات در حجم نمونه ی ۳۸۴ شد که با بهره گرفتن از رابطه کوکران برای جامعه نا محدود به دست آمده است. نتایج تحقیق رابطه مثبت میان کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده در بانک های دولتی را به اثبات رساند اما این رابطه در بانک های خصوصی به اثبات نرسید. رابطه مثبت میان سایر متغیرها(هویت برند و ارزش ادراک شده، ارزش ادراک شده و رضایت مشتری، رضایت مشتری و مراجعه مجدد و رضایت مشتری و تبلیغات دهان به دهان)، هم در بانک های خصوصی و هم در بانک های دولتی به اثبات رسید. کلمات کلیدی تمایلات رفتاری ،کیفیت خدمات، هویت برند، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، ، مراجعه مجدد، تبلیغات دهان به دهان. فهرست عناوین عنوان. صفحه فصل اول ۱-۱- بیان مسأله ۲ ۱-۲- اهمیت و ضرورت تحقیق ۴ ۱-۳- هدف تحقیق ۶ ۱-۴- سوالات تحقیق ۶ ۱- ۵- قلمرو تحقیق ۷ ۱-۶- تعریف واژگان و اصطلاحات ۷ فصل دوم ۲-۱- کیفیت خدمات ۱۱ ۲-۱-۱- تعریف خدمت ۱۱ ۲-۱-۲- ویژگی های خدمت ۱۲ ۲-۱-۳- تعریف کیفیت خدمات ۱۳ ۲-۱-۴- مدل های کیفیت خدمات ۱۴ ۲-۱-۴-۱- مدل کیفیت فنی و عملیاتی ۱۴ ۲-۱-۴-۲- کیفیت خدمات از دیدگاه پاراسورامن ۱۶ ۲-۱-۴-۳- مدل تحلیل شکاف کیفیت خدمات ۱۷ ۲-۱-۴-۴- مدل سروکوال ۱۹ ۲-۱-۴-۵- مدل مبتنی بر عملکرد ۲۳ ۲-۱-۴-۶- مدل سه جزئی کیفیت خدمات ۲۴ ۲-۱-۴-۷- مدل ساختار عوامل سلسله مراتبی از کیفیت خدمات خرده فروشی ۲۵ ۲-۱-۴-۸- مدل عوامل سه طبقه ای ۲۶ ۲-۱-۴-۹- مدل کیفیت خدمات در موتورهای جست و جوی اینترنتی(سروکوال) ۲۸ ۲-۱-۴-۱۰- ادراکات از کیفیت خدمات آموزشی( سروپرف) ۲۹ ۲-۱-۴-۱۱- مدل ارزش ایده آل از کیفیت خدمات ۲۹ ۲-۱-۴-۱۲- مدل ویژگی ها و اثرات کلی ۳۰ ۲-۱-۴-۱۳- مدل کیفیت خدمات خرده فروشی و ارزش ادراک شده ۳۲ ۲-۱-۴-۱۴- مدل ویژگی کیفیت خدمات ۳۳ ۲-۱-۴-۱۵- مدل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مندی مشتری ۳۵ ۲-۱-۴-۱۶- مدل پیش نیازها و تعدیل گرهای کیفیت خدمات ۳۶ ۲-۱-۴-۱۷- مدل بانکداری اینترنتی ۳۷ ۲-۱-۴-۱۸- مدل کیفیت خدمات اینترنتی ۳۸ ۲-۲- هویت برند ۳۹ ۲-۲-۱- تعریف برند ۳۹ ۲-۲-۲- برند و محصول ۴۱ ۲- ۲-۳- اهمیت برند ۴۳ ۲-۲-۴- برندگذاری ۴۶ ۲-۲-۴-۱- برندگذاری برای محصولات ۴۷ ۲-۲-۴-۲- برندگذاری برای خدمات ۴۷ ۲-۲-۴-۳- برندگذاری برای خرده فروشان ۴۷ ۲-۲-۵- ساختار نام تجاری ۴۸ ۲-۲-۵-۱- ساختار مشهود ۴۸ ۲-۲-۵-۲- ساختار نامشهود ۴۸ ۲-۲-۶- تعریف هویت برند ۴۹ ۲-۲-۷- منابع تشکیل دهنده هویت برند ۵۱ ۲-۲-۷-۱- دیدگاه کلر ۵۱ ۲-۲-۷-۲- دیدگاه کاپفرر ۵۲ ۲-۲-۸- صفات مشخصه برند ۵۳ ۲-۲-۹- دیدگاه های تعیین هویت برند ۵۵ ۲-۲-۹-۱- هویت برند از دیدگاه آکر ۵۶ ۲-۲-۹-۲- هویت برند از دیدگاه کاپفرر( منشور هویت برند) ۵۸ ۲-۲-۹-۳- دیدگاه مبتنی بر منابع و دیدگاه بازاریابی در تعیین هویت برند ۶۱ ۲-۲-۹-۴- دیدگاه کولمن ۶۴ ۲-۲-۱۰- هویت برند و ارزش ۶۵ ۲-۲-۱۰-۱- طرح ارزش ۶۶ ۲-۳- ارزش ادراک شده ۶۸ ۲-۳-۱- تعریف ارزش ۶۸ ۲-۳-۲- رویکردهای موجود جهت تعریف ارزش ۷۰ ۲-۳-۲-۱- ارزش از نظر منبع خلق ارزش ۷۰ ۲-۳-۲-۲- مدل مولفه های ارزش ۷۰ ۲-۳-۲-۳- رویکرد دریافت کردن در مقابل پردخت کردن(مدل نسبت هزینه- فایده) ۷۲ ۲-۳-۲-۴- رویکرد فایده گرایی در مقابل لذت گرایی ۷۴ ۲-۳-۲-۵- مدل وسیله – نتیجه ۷۵ ۲-۳-۲-۶- دیدگاه هولبروک در تعریف ارزش ۷۶ ۲-۳-۲-۷- ارزش به عنوان مقیاس تک بعدی در برابر مقیاس چندبعدی ۷۸ ۲-۳-۳- مزایای خلق ارزش ۸۱ ۲-۴- رضایت مشتری ۸۳ ۲-۴-۱- تعریف مشتری مداری ۸۳ ۲-۴-۲- تعریف رضایت مشتری ۸۵ ۲-۴-۳- اهمیت رضایت مشتری ۸۵ ۲-۴-۴- انواع رضایت مشتری ۸۶ ۲-۴-۴-۱ رضایت خاص مبادله ۸۶ ۲-۴-۴-۲- رضایت کلی ۸۶ ۲-۴-۵- روش های سنجش رضایت مشتری ۸۷ ۲-۴-۵-۱- الگوهای عینی ۸۷ ۲-۴-۵-۲- الگوهای ذهنی ۸۸ ۲-۴-۵-۲-۱- روش های ویژگی مدار ۸۹ ۲-۴-۵-۲-۱-۱- الگوی کیفیت خدمات ۹۰ ۲-۴-۵-۲-۱-۲- مدل عملکرد خدمات ۹۰ ۲-۴-۵-۲-۱-۳- الگوی عملکرد- اهمیت خدمات ۹۱ ۲-۴-۵-۲-۱-۴- شاخص رضایتمندی مشتری ۹۲ ۲-۴-۵-۲-۱-۴-۱- مدل رضایت مشتری در سوئد ۹۳ ۲-۴-۵-۲-۱-۴-۲- شاخص رضایت مشتری در آمریکا ۹۴ ۲-۴-۵-۲-۱-۴-۳- شاخص رضایت مشتری در اروپا ۹۵ ۲-۴-۵-۲-۱-۴-۴- شاخص رضایت مشتری در سوئیس ۹۶ ۲-۴-۵-۲-۱-۴-۵- شاخص رضایت مشتری در مالزی ۹۷ ۲-۴-۵-۲-۱-۴-۶- شاخص رضایت مشتری در ترکیه ۹۸ ۲-۴-۵-۲-۱-۴-۷- شاخص رضایت مشتری در ایران ۹۹ ۲-۴-۵-۲-۲- روش های حادثه مدار ۱۰۰ ۲-۴-۵-۳- مدل رضایت مشتری کانو ۱۰۱ ۲-۵- تمایلات رفتاری مشتریان ۱۰۷ ۲-۵-۱- وفاداری مشتری ۱۰۹ ۲-۵-۱-۱- انواع وفاداری ۱۱۲ ۲-۵-۱-۲- مدل پیشنهادی برای دسته بندی مشتریان وفادار ۱۱۳ ۲-۵-۱-۳- مراحل توسعه وفاداری ۱۱۵ ۲-۵-۱-۴- ابعاد وفاداری ۱۱۶ ۲-۵-۱-۴-۱- بازدید مجدد ۱۱۷ ۲-۵-۱-۴-۲- تبلیغات دهان به دهان ۱۱۷ ۲-۶- تعدادی از تحقیقات انجام شده در زمینه متغیرهای مطرح شده در مدل تحقیق ۱۲۱ ۲-۷- توسعه مدل مفهومی تحقیق ۱۲۹ فصل سوم ۳-۱- مدل اجرایی تحقیق ۱۳۸ ۳-۲- روش تحقیق ۱۳۸ ۳-۳- انواع تحقیقات علمی ۱۳۹ ۳-۴- مراحل تحقیق ۱۴۰ ۳-۵- جامعه و نمونه آماری ۱۴۰ ۳-۵-۱- جامعه آماری ۱۴۰ ۳-۵-۲- روش نمونهگیری و حجم نمونه ۱۴۱ ۳-۶- ابزار جمع آوری اطلاعات ۱۴۳ ۳-۷- متغیرهای تحقیق ۱۴۴ ۳-۸- روایی و پایایی پرسشنامه ۱۴۶ ۳-۸-۱- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق ۱۴۶ ۳-۸-۲- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق ۱۴۸ ۳-۹- فرضیههای تحقیق ۱۴۹ ۳-۱۰- روشها و فنون آماری ۱۵۱ فصل چهارم ۴-۱- توصیف دادهها ۱۵۵ ۴-۱-۱- جداول و نمودارهای فراوانی مربوط به پاسخ دهندگان پرسشنامه ۱۵۶ ۴-۱-۱-۱- خصوصی یا دولتی بودن بانک پاسخ گویان ۱۵۶ ۴-۱-۱-۲- جنسیت مشتریان بانکهای دولتی ۱۵۶ ۴-۱-۱-۳- جنسیت مشتریان بانکهای خصوصی ۱۵۷ ۴-۱-۱-۴- وضعیت تأهل مشتریان بانکهای دولتی ۱۵۸ ۴-۱-۱-۵-وضعیت تأهل مشتریان بانکهای خصوصی ۱۵۸ ۴-۱-۱-۶- سن مشتریان بانکهای دولتی ۱۵۹ ۴-۱-۱-۷- سن مشتریان بانکهای خصوصی ۱۶۰ ۴-۱-۱-۸- تحصیلات مشتریان بانکهای دولتی ۱۶۱ ۴-۱-۱-۹- تحصیلات مشتریان بانکهای خصوصی ۱۶۱ ۴-۱-۱-۱۰- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانکهای دولتی ۱۶۲ ۴-۱-۱-۱۱- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانکهای خصوصی ۱۶۳ ۴-۲- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف تک نمونه ای برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها ۱۶۴ ۴-۳- تحلیل داده ها ۱۶۵ ۴-۳-۱- بیان مدل ۱۶۶ ۴-۳-۲- تخمین مدل ۱۶۷ ۴-۴- ساخت ماتریس کوواریانس ۱۶۸ ۴-۵- تخمین مدل های اصلی و فرعی تحقیق ۱۶۹ ۴-۶- ارزیابی تناسب مدل ۱۶۹ ۴-۷- تفسیر و تعبیر مدل ۱۷۱ ۴-۸- تحلیل مدل اندازه گیری با تحلیل عاملی تأییدی( سنجش روایی پرسشنامه) ۱۷۲ ۴-۹- آزمون فرضیات تحقیق با مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) ۱۷۵ ۴-۹-۱- آزمون فرضیات تحقیق با مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانکهای دولتی ۱۷۶ ۴-۹-۲- آزمون فرضیات تحقیق با مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانکهای خصوصی ۱۹۳ ۴-۹-۳- نتایج آزمون فرضیه های اصلی ۱۹۰ ۴-۱۰- آزمون تفاوت در سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری (بازدید مجدد و تبلیغات دهان به دهان) مشتریان بانکهای دولتی و خصوصی ۱۹۳ ۴-۱۱- مدل تأیید شده با توجه به نتایج تحقیق ۱۹۸ فصل پنجم ۵-۱- نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق ۲۰۰ ۵-۲- نتایج آزمون فرضیه های اصلی ۲۰۹ ۵-۳- بحث در خصوص مقایسه سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان بانک های دولتی و خصوصی ۲۱۱ ۵-۴- بحث و نتیجه گیری ۲۱۲ ۵-۳- پیشنهادات کاربردی ۲۱۸ ۵-۴- پیشنهادات برای محققان آتی ۲۲۱ منابع ۲۲۲ پیوست فهرست اشکال عنوان صفحه شکل۲- ۱: مدل کیفیت فنی و عملیاتی ۱۵ شکل۲- ۲: مدل عدم تأیید انتظارات ۱۸ شکل۲- ۳: مدل شکاف پنجگانه کیفیت خدمات ۱۹ شکل۲- ۴: مدل سروکوال ۲۱ شکل۲- ۵: مدل کیفیت خدمات توسعه یافته ۲۲ شکل۲- ۶ : مدل سه جزئی کیفیت خدمات ۲۴ شکل۲- ۷: ساختار عوامل سلسله مراتبی از کیفیت خدمات خرده فروشی ۲۶ مطلب دیگری از سایت : پیدا کردن کلمه کلیدی ابتدایی - ایده یابان پویا ” جدیدترین مقالات و آموزش های کاربردی ” شکل۲- ۸ : مدل عوامل سه طبقه ای ۲۸ شکل۲- ۹: مدل ارزش ایده آل از کیفیت خدمات ۳۰ شکل۲- ۱۰: مدل ویژگی ها و اثرات کلی ۳۱ شکل۲- ۱۱: مدل کیفیت خدمات خرده فروشی و ارزش ادراک شده ۳۲ شکل۲- ۱۲: مدل ویژگی کیفیت خدمات ۳۴ شکل۲- ۱۳: مدل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مندی مشتری ۳۵ شکل۲- ۱۴: مدل پیش نیازها و تعدیل گرهای کیفیت خدمات ۳۶ شکل۲- ۱۵: مدل بانکداری اینترنتی ۳۷ شکل۲- ۱۶: مدل کیفیت خدمات اینترنتی ۳۸ شکل۲- ۱۷: رابطه برند و محصول ۴۲ شکل۲- ۱۸: مدل شکاف هویت- شهرت برند ۵۰ شکل۲- ۱۹: ابعاد شخصیت نام تجاری ۵۶ شکل۲- ۲۰: منشور هویت برند ۶۰ شکل۲- ۲۱: دیدگاه مبتنی بر منابع در تعیین هویت برند ۶۲ شکل۲- ۲۲: دیدگاه بازاریابی در تعیین هویت برند ۶۲ شکل۲- ۲۳: رابطه بین هویت نام تجاری و نیازها و ادراک مصرف کنندگان ۶۳ شکل۲- ۲۴: مدل مولفع های ارزش ۷۱ شکل۲- ۲۵: ارزش ادراک شده مشتری ۷۳ شکل۲- ۲۶: مدل وسیله – نتیجه ۷۵ شکل۲- ۲۷: منابع ایجاد ارزش ۸۲ شکل۲- ۲۸: نتایج ارزش ۸۲ شکل۲-۲۹ : تقسیم بندی مدل های سنجش رضایتمندی مشتری ۸۸ شکل۲-۳۰: مقیاس دو بعدی مدل کیفیت خدمات ۹۰ شکل۲- ۳۱: مقیاس مجرد مدل عملکرد خدمات ۹۱ شکل۲- ۳۲: مقیاس الگوی عملکرد- اهمیت خدمات ۹۲ شکل۲- ۳۳: مدل رضایتمندی مشتری در سوئد ۹۳ شکل۲- ۳۴: شاخص رضایت مشتری در آمریکا ۹۴ شکل۲- ۳۵: شاخص رضایتمندی مشتری در اروپا ۹۵ شکل۲-۳۶ : مدل رضایتمندی مشتری در سوئیس ۹۷ شکل۲- ۳۷ : مدل رضایتمندی مشتری در مالزی ۹۸ شکل۲- ۳۸ : مدل رضایتمندی مشتری درترکیه ۹۹ شکل۲- ۳۹: مدل رضایتمندی مشتری در ایران ۱۰۰ شکل۲- ۴۰: مدل رضایت مشتری کانو ۱۰۳
تابستان ۱۳۹۴ تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب عنوان صفحه چکیده ۱ فصل اول کلیات تحقیق .۲ ۱-۱مقدمه.۳ ۱-۲بیان مسأله.۴ ۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق۸ ۱-۴ اهداف تحقیق.۱۱ ۱-۵ سؤالات تحقیق۱۲ ۱-۶ فرضیات تحقیق.۱۳ ۱-۷ قلمرو تحقیق .۱۳ ۱-۸ روش تحقیق .۱۴ ۱-۹ تعریف واژهها و اصطلاحات فنی و تخصصی .۱۵ فصل دوم ادبیات تحقیق ۲-۱مقدمه .۱۷ ۲-۲مفهوم بانکداری الکترونیک .۱۹ ۲-۳ تعاریف بانکداری الکترونیک .۲۳ ۲-۴ تقسیم بندی دوره های بانکداری الکترونیکی ۲۵ ۱-۲-۴)دوره اول – اتوماسیون پشت باجه ۲۵ ۲-۲-۴) دوره دوم – اتوماسیون جلوی باجه .۲۶ ۳-۲-۴)دوره سوم – متصل کردن مشتریان به حسابها ۲۶ ۴-۲-۴)دوره چهارم – یکپارچه سازی سامانه ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی ۲۶ ۲-۵تاریخچه بانکداری الکترونیکی در جهان .۲۷ ۲-۶ بانکداری الکترونیکی در ایران .۲۸ ۲-۷انواع بانکداری الکترونیک ۲۹ ۱-۲-۷ بانکداری خانگی .۲۹ ۲-۲-۷ بانکداری از راه دور .۲۹ ۳-۲-۷بانکداری اینترنتی ۲۹ ۴-۲-۷ تلفنبانک .۳۰ ۵-۲-۷بانکداری از طریق تلویزیون کابلی ۳۰ ۶-۲-۷دستگاه خودپرداز ۳۱ ۲-۸ سطوح بانکداری الکترونیک ۳۲ ۱-۲-۸ بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری).۳۲ ۲-۲-۸ بانکداری الکترونیکی بین بانکی ۳۲ ۲-۹امنیت در بانکداری الکترونیکی .۳۳ ۲-۱۰اجزای سازنده بانکداری الکترونیک .۳۵ ۱-۲-۱۰ مشتریان الکترونیکی ۳۶ ۲-۲-۱۰ بانکها .۳۷ ۳-۲-۱۰بافت محیطی .۳۷ ۲-۱۱ مدل فراسبز در استفاده از خدمات الکترونیک بانکی .۳۹ ۱-۲-۱۱ عوامل فناورانه .۳۹ ۲-۲-۱۱عوامل زیر ساخت .۴۰ ۳-۲-۱۱عوامل اجتماعی و فرهنگی .۴۱ ۴-۲-۱۱عوامل سازمانی .۴۲ ۵-۲-۱۱عوامل بوم شناختی مشتری .۴۲ ۶-۲-۱۱عوامل رقابتی ۴۳ ۲-۱۲عوامل مؤثر بر اعتماد مشتریان در بانکداری الکترونیکی .۴۳ ۲-۱۳عوامل موثر بر اعتماد در بانکداری الکترونیک .۴۵ ۱-۲-۱۳)ابعاد فردی ۴۵ ۲-۲-۱۳)ابعاد سازمانی ۴۶ ۳-۲-۱۳)ابعاد اعتماد به سیستم ۴۶ ۴-۲-۱۳)ابعاد وب سایت۴۶ ۵-۲-۱۳)ابعاد تعاملی۴۶ ۶-۲-۱۳)ریسک درک شده.۴۶ ۷-۲-۱۳نفوذ اقتصاد – اجتماعی.۴۷ ۸-۲-۱۳خود کارآمدی.۴۸ ۲-۱۴عوامل موفقیت بانکداری الکترونیکی۴۸ ۲-۱۵بانکداری الکترونیک و حفظ مشتریان۵۱ ۲-۱۶روش های مختلف بانکداری الکترونیکی مصرف کننده در سطح مشتری۵۲ ۲-۱۷عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی.۵۴ ۲-۱۸بررسی عوامل تاثیر گذار بر پذیرش بانکداری الکترونیکی۵۵ ۱-۲-۱۸)تاثیر آموزشهای مقدماتی بر پذیرش بانکداری الکترونیکی.۵۶ ۲-۲-۱۸)تاثیر سهولت استفاده از تکنولوژی بر پذیرش بانکداری الکترونیکی.۵۸ ۳-۲-۱۸)تاثیر خودکارآمدی کامپیوتری بر پذیرش بانکداری الکترونیکی.۵۹ ۴-۲-۱۸)تاثیر مرکز کنترل بر پذیرش بانکداری الکترونیکی۶۰ ۲-۱۹بسترهای بانکداری الکترونیکی.۶۱ ۱-۲-۱۹)بسترهای نرم افزاری.۶۱ ۲-۲-۱۹)بسترهای سخت افزاری۶۳ ۳-۲-۱۹)بسترهای مخابراتی.۶۷ ۴-۲-۱۹) بسترهای حقوقی.۶۷ ۲-۲۰مزایای بانکهای صددرصد اینترنتی.۶۹ ۲-۲۱معایب بانک های صددرصد اینترنتی.۷۰ ۲-۲۲ اصول مدیریت ریسک برای بانکداری الکترونیک.۷۱ ۱-۲-۲۲مراقبت مدیریت و هیأت مدیره.۷۲ ۲-۲-۲۲کنترل های ایمنی۷۳ ۳-۲-۲۲مدیریت ریسک حقوقی و شهرتی۷۳ ۲-۲۳سند چشم انداز بیست ساله و دولت الکترونیک۷۴ ۲-۲۴رویکردهای متفاوت به دولت الکترونیک۷۶ ۱-۲-۲۴)رویکرد انکار(غفلت).۷۶ ۲-۲-۲۴)رویکرد جداسازی(خودکارسازی).۷۶ ۳-۲-۲۴)رویکرد پرستش(شیفتگی).۷۶ ۴-۲-۲۴)رویکرد یکپارچه سازی( ادغام)۷۷ ۲-۲۵مشکلات و موانع گسترش بانکداری الکترونیکی در ایران۷۸ ۱-۲-۲۵) جنبه داخلی۷۸ ۲-۲۶چالشهاو راهکارهای توسعه بانکداری الکترونیک در چارچوب سند چشم انداز۸۱ ۲-۲۷موانع فرهنگی و اجتماعی و آموزشی در گسترش بانکداری الکترونیکی۸۴ ۲-۲۸ساختار سیستم بانکداری الکترونیک.۸۶ ۲-۲۹مؤلفه هایی ایجاد کننده افزایش قدرت بانک ها در جذب منابع مالی.۸۶ ۱-۲-۲۹فناوری اطلاعات و ارتباطات۸۶ ۲-۲-۲۹مهارت های نیروی انسانی.۸۷ ۳-۲-۲۹تنوع خدمات بانکی۸۷ ۴-۲-۲۹کیفیت خدمات بانکی.۸۸ ۵-۲-۲۹رضایت مشتریان از کارکنان بانک.۸۸ ۶-۲-۲۹مطلوبیت محیط داخلی بانک.۸۹ ۷-۲-۲۹مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک.۸۹ ۲-۳۰ مدل مفهومی تحقیق۹۰ بخش دوم: پیشینه تحقیق۹۱ الف) پیشینه داخلی.۹۱ ب)پیشینه خارجی.۹۸ فصل سوم روش تحقیق ۳-۱مقدمه۱۰۳ ۳-۲ جامعه آماری و نمونه آماری تحقیق۱۰۴ ۳-۳ روش وابزارجمع آوری اطلاعات.۱۰۵ ۳- ۴متغیرهای تحقیق.۱۰۶ ۳-۵بررسی پایایی ابزار اندازه گیری۱۰۶ ۳-۶بررسی روایی ابزار اندازه گیری۱۰۷ ۳-۷تجزیه و تحلیل داده ها۱۰۹ فصل چهارم تجزیه و تحلیل یافته ها ۴-۱ مقدمه.۱۱۱ ۴-۲آمار توصیفی .۱۱۲ ۴-۳ اطلاعات مربوط به خصوصیات جامعه آماری .۱۱۷ ۴-۳-۱)تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها۱۱۷ ۴-۳-۱-۱)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای متغیر مستقل فرضیه اول۱۱۸ ۴-۳-۱-۲)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای متغیر مستقل فرضیه دوم۱۱۹ ۴-۳-۱-۳)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای متغیر مستقل فرضیه سوم۱۲۰ ۴-۳-۱-۴)وضعیت سوالات مربوط به شاخص های متغیر مستقل فرضیه چهارم۱۲۰ ۴-۳-۱-۵)وضعیت سوالات مربوط به شاخص های متغیر مستقل فرضیه پنجم.۱۲۲ بخش دوم :بررسی استنباطی یافته های پژوهش۱۲۴ ۴-۱)آزمون فرضیه های تحقیق۱۲۴ ۴-۱-۱)آزمون فرضیه اول۱۲۴ ۴-۱-۲)آزمون فرضیه دوم۱۲۵ ۴-۱-۳)آزمون فرضیه سوم۱۲۶ ۴-۱-۴)آزمون فرضیه چهارم۱۲۷ ۴-۲) نتایج آزمون فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها.۱۳۱ فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات ۵-۱مقدمه ۱۳۳ ۵-۲خلاصه روند تحقیق ۱۳۳ ۵-۳ نتایج تحقیق .۱۳۵ ۱-۵-۳) نتایج تحقیق بر اساس اطلاعات نظری و منابع کتابخانه ای تحقیق .۱۳۵ ۲-۵-۳ )نتایج تحقیق بر اساس از یافته های توصیفی و استنباطی .۱۳۶ ۵-۴)تحلیل یافته ها وارائه پیشنهادات به تفکیک فرضیات ۱۳۸ ۱-۵-۴) بررسی فرضیه اول و ارائه پیشنهادات ۱۳۹ ۲-۵-۴ بررسی فرضیه دوم و ارائه پیشنهادات .۱۴۰ ۳-۵-۴ بررسی فرضیه سوم و ارائه پیشنهادات ۱۴۱ ۴-۵-۴بررسی فرضیه چهارم و ارائه پیشنهادات ۱۴۳ ۵-۵-۴ بررسی فرضیه چهارم و ارائه پیشنهادات .۱۴۴ ۵-۵ مقایسه نتایج تحقیق با نتایج سایر تحقیقات ۱۴۵ ۵-۶محدودیتهای تحقیق .۱۴۶ ۵-۷پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی .۱۴۶ فهرست منابع منابع فارسی.۱۴۷ منابع غیر فارسی.۱۵۱ ضمائم(پرسشنامه)۱۵۷ چکیده لاتین.۱۷۶ فهرست جداول عنوان صفحه جدول۴-۱: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک جنس۱۱۲ جدول ۴-۲: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک سن.۱۱۳ جدول ۴-۳: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک مقطع تحصیلی۱۱۴ ۴-۴: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک پست سازمانی۱۱۵ جدول ۴-۵: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک تجربه کاری.۱۱۶ جدول ۴-۶فراوانی، درصد و میانگین سوالات مربوط به تغییر مهارتهای رفتاری و فنی.۱۱۸ جدول ۴-۷ فراوانی،درصد ومیانگین سوالات مربوط به بعد یکپارچه سازی عملیات وفرایندهای فعلی وجدید۱۱۹ جدول ۴-۸ فراوانی،درصدومیانگین سوالات مربوط به مولفه های توجه به نوآوریها وایده های منبعث۱۲۰ جدول ۴-۹فراوانی،درصد و میانگین سوالات مربوط به مولفه های اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان.۱۲۱ جدول ۴-۱۰ فراوانی،درصدومیانگین سوالات مربوط به مولفه های توجه به نوآوریها وایده های منبعث.۱۲۲ جدول ۴-۱۱ فراوانی،میانگین؛ دامنه ؛ انحراف معیار و واریانس سوالات پرسشنامه۱۲۳ جدول ۴-۱۲:آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر مهارتهای رفتاری و فنی کارکنان۱۲۵ جدول ۴-۱۳ : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر یکپارچه سازی عملیات وفرایندها.۱۲۶ جدول ۴-۱۴ : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر توجه به نوآوریها وایده ها.۱۲۷ جدول ۴-۱۵ : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان۱۲۹ جدول ۴-۱۶ : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی۱۳۰ جدول ۴-۱۷رتبه بندی متغیرها بر اساس آزمون فریدمن.۱۳۱ فهرست نمودارها عنوان صفحه نمودار ۴-۱: توزیع فراوانی به تفکیک جنس.۱۱۲ نمودار ۴-۲: توزیع فراوانی به تفکیک گروه های سنی۱۱۳ نمودار ۴-۳: توزیع فراوانی به تفکیک مقطع تحصیلی.۱۱۴ نمودار ۴-۴: توزیع فراوانی به تفکیک پست سازمانی.۱۱۵ نمودار ۴-۵: توزیع فراوانی به تفکیک پست سازمانی.۱۱۶ چکیده: با توجه به رویکرد رقابتی بانکها می بایست به سمتی حرکت کنند که نسبت به خدمات سنتی ارزش افزوده بیشتری را ایجاد و نیز تقاضای روزافزون مشتریان را در برآورده کردن نیازهای متنوع و جدیدشان پاسخگو باشند.هدف از این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک(مطالعه موردی:شعب بانک سپه شهر بوشهر) است.این تحقیق بر اساس هدف از نوع کاربردی و از نظر ماهیت و روش از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی می باشد.نمونه آماری پژوهش ۱۴۴ نفر از مدیران وکارکنان بانک سپه درسطح شهر بوشهر طی شش ماهه اول سال ۹۳می باشند. در تجزیه و تحلیل داده ها به منظور تجزیه و تحلیل هر مولفه و شاخصهای مربوط به آن از پرسشنامه استاندارد برگرقته از مقالات ملک اخلاق و همکاران(۱۳۹۱)؛صالحی صدقیانی و فروغی(۱۳۸۶) و کوشکی(۱۳۸۸) بهره برداری گردید در بخش آمار توصیفی و بررسی سؤالهای جمعیت شناختی از تکنیکهایی نظیر مد؛ میانه؛ میانگین، انحراف معیار، محاسبه فراوانی و در بخش استنباطی جهت تعیین ارتباط بین متغیرهای فرضیات این پژوهش از آزمون t تک نمونه ای و آزمون فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها استفاده شد.در نهایت بر اساس تحلیل نرم افزار SPSS نتایج حاکی از تایید تمام فرضیات بود. کلمات کلیدی: بانکداری الکترونیک، توسعه ، بانک سپه،شهر بوشهر فصل اول کلیات ۱-۱مقدمه مطلب دیگری از سایت : https://forum.afree.ir/members/1369/ همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی و مالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک، به طور گسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات روی آورده اند. در نتیجه طی چند دهه ی اخیر سیستم های پرداخت الکترونیکی به تدریج در حال جایگزینی با سیستم سنتی می باشند. در این میان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک و عرضه ی خدمات مالی جدید، نقش قابل توجهی در افزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند(کهزادی به نقل از رحیمی؛۱۳۹۴) . با نزدیک شدن تعداد کاربران ایرانی اینترنت به بیش از ۳۳ ملیون نفر ؛ مجرای کسب و کار در ایران از شیوه های سنتی به شیوه های الکترونیکی در حال تغییر است. بانکها بعنوان یکی از ۳ حلقه زنجیره تجارت ؛ یعنی سفارش ؛پرداخت و تحویل نیز از این قاعده مستثنی نیستند.در حال حاضر بانکها با یک محیط کاملا پویا روبرو هستند و همه بانکها فارغ از اندازه ؛با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیتهای رقابتی و شرایط حاکم بر بازار؛جذب و حفظ مشتریان را سرلوحه برنامه های خویش قرار دهند.در صنعت تبلیغات؛تبلیغات اینترنتی بسرعت درحال رشد است.(حنفی زاده و همکاران؛۱۳۸۷) محقق در این تحقیق پس از ارائه کلیات تحقیق(بیان مساله؛اهمیت؛هدف وفرضیات و)به بحث پیرامون مبانی نظری تحقیق در فصل دوم می پردازد.درفصل سوم به بحث و بررسی پیرامون روش تحقیق(جامعه آماری؛پایایی وروایی وآزمونهای آماری) ودرفصل چهارم داده های خام حاصل ازپرسشنامه توسط آزمونهای آماری تحلیل ونتایج و پیشنهادات حاصل از این آزمون در فصل ۵ ارائه خواهد شد . ۱-۲بیان مسأله امروزه بانکها درکشورهای پیشرفته به عنوان رهگشا،مشاور حرفه ای،متخصص در افزایش منابع مالی شرکتها وجمع آوری و تبادل اطلاعات لازم برای مشتریان خود عمل می کنند و یکی از موتورهای محرک اقتصادی هرکشور محسوب می شوند. این امر سبب شده است تا فضای رقابتی تنگاتنگی میان آنها برقرار شود.با توسعه روزافزون تکنولوژی و صنعتی شدن کشورها، مدیران بانکها سعی بر افزایش خدمات نوین بانکداری دارند که نتیجه آن متمایز بودن آنها نسبت به خدمات سایررقبا وسودآوری بیشتر ایشان ورشد جذب سپرده های مشتریان است.(جکسون[۱]؛۲۰۰۵)با توجه به رویکرد رقابتی؛ بانکهامی بایست به سمتی حرکت کنندکه نسبت به خدمات سنتی ارزش افزوده بیشتری راایجاد کنند و نیز تقاضای روزافزون مشتریان را در برآورده کردن نیازهای متنوع و جدیدشان پاسخگو باشند .دراین بین به کارگیری سیاستهای افزایش کیفیت خدمات ؛برنامه های بازاریابی برای جلب رضایت مشتریان و استفاده ازسیاستهای ارتقاء کیفیت خدمات به منظور افزایش بهره وری فعالیتهای بانکی ورشداین بنگاه ها درمحیط رقابتی همواره مورد توجه مدیران تراز اول بانک ها قرار گرفته است(سیدجوادین وکیماسی؛۱۳۸۴).یکی از مهمترین پدیده های ناشی از انقلاب اطلاعات،تحول در شیوه های سنتی تجارت و جایگزینی آن با تجارت الکترونیک است.از این رو بواسطه نقش پول و بانکداری در تجارت، بانکداری الکترونیک اصلی ترین زیربنای تجارت الکترونیک محسوب می شود.طبیعتا در این میان،نقش بانکها وموسسات اقتصادی درنقل وانتقال پول بسیارحیاتی است.هنگامی که درسال۱۹۹۴ اینترنت قابلیتهای تجاری خودراعلاوه برجنبه های علمی وتحقیقاتی به نمایش گذاشت،موسسات تجاری و بانکها در کشورهای پیشرفته اولین نهادهایی بودند که تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان بکار انداختند. محصول تلاش آنها نیز همان بانکداری الکترونیک امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد که اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیتهای بانکداری و اقتصادی بشمار می رود. بانکداری الکترونیک هم اکنون در جهان به عنوان یک بحث بسیار تخصصی ودر عین حال بسیار پیچیده تبدیل شده است وتطبیق آن باسیاستهای تجاری اقتصادی کشورهای مختلف نیاز به تحقیق و برنامه ریزی دقیق دارد (میرزابی؛۱۳۸۴) بیشتر فعالان صنعت بانکداری امروزه بر این واقعیت تاکید دارند که بانکهاخدماتی یکسان ارائه می دهند وهیچکدام وجه تمایز بارزی در مقایسه با دیگران را به نمایش نمی گذارند.واقعیت آن است که هیچ بانکی بدون بهبود و ارائه خدمات جدید نمی تواندرشد پایدار و مطلوبی را تجربه کند .توسعه خدمات بانکی درهرشکلی با چهارهدف دنبال می شود.جذب مشتریان جدید،حفظ مشتریان فعلی،سودآوری ونهایتاتوسعه بازارهای هدف(سیدجوادین وکیماسی؛۱۳۸۴).تجارت الکترونیک کاربردفناوریهای ارتباطات واطلاعات در عرصه ی اقتصاد و بازرگانی است.فناوری کسب وکار الکترونیکی کلیه ی تعاملات درون سازمانی وبین سازمانی رابا یک اثربخشی هزینه ای بسیار بالاتسهیل می کند.اثربخشی هزینه ای کسب وکار الکترونیکی ، بنگاه های اقتصادی کوچک را قادر می سازدتا با بنگاه های اقتصادی بزرگ رقابت کنند (عبدالباقی و اخوان صراف؛۱۳۸۴). یکی از راهکارهای قابل اطمینان و مورد استفاده برای توسعه خدمات بانکی بهبود فرایندهای تحویل وتغییرمهارتهای فنی و رفتاری کارکنان بانکی است.موضوع دیگر یکپارچه سازی عملیات و فرایندهای فعلی و جدید است.این بدان معنی است که در زمانیکه کارکنان صف متوجه و درگیر کسب رضایت مشتریان خود هستند،کارکنان ستادی برراهکارهای توسعه
فصل اول کلیات پژوهش ۱-۱- مقدمه امروزه با پیشرفت سریع فناوری و گسترش جهانیسازی، تولید محصولات و خدمات به شدت افزایش و قیمت تمام شده آنها برای مشتریان به شدت کاهش یافته است. به عبارت دیگر، فناوری موجب گردیده تا سازمانها قادر باشند تا محصولات و خدمات خود را با بالاترین سطح کیفیت و پایینترین قیمت ممکن در اختیار مشتریان خود قرار دهند. به همین دلیل، فناوری پیشرفته یا قیمت ارزانتر، مطلب دیگری از سایت : بررسی اپ قیمت گذار؛ راهی جدید برای آگاهی از قیمت خودروهای نو و کار کرده به عنوان مزیت رقابتی سازمانها تلقی نمی شود. در این شرایط، تنها و تنها مزیت رقابتی برای سازمانها، مشتری میباشد. مدیریت ارتباط با مشتری، راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقای مشتری می پردازد. با اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همانا مشتری است، حفظ نمایند. این کار در عصر جهانیسازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد، بدون بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات[۱] امکانپذیر نخواهد بود. فناوری اطلاعات و ارتباطات، ابزاری برای پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری در دسترس قرار داده است تا بوسیله آن در سازمانها بتواند با تک تک مشتریان به گونهای ارتباط داشته باشد که گویی آن مشتری، تنها مشتری سازمان است.
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) چکیده تمایلات رفتاری مصرف کنندگان یک شاخص مناسب برای سنجش رفتارهای ذاتی و معنوی می باشد و با وجود اینکه در اکثر مواقع شناخت گرایشات رفتاری واقعی مصرف کنندگان می تواند دشوار باشد، اما یکی از مهمترین وظایف بازاریابان محسوب می شود. هدف از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان در صنعت بانکداری کشور می باشد. منظور از تمایلات رفتاری مشتریان، به نوعی رفتار پس از خرید آنان می باشد که با دو متغیر مراجعه مجدد و تبلیغات دهان به دهان اندازه گیری خواهد شد. برای بررسی عوامل موثر بر آن، با توجه به پیشینه تحقیق، به بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، هویت برند، ارزش ادراک شده و رضایت مشتری پرداخته می شود. تحلیل مقایسه ای نتایج میان بانک های دولتی و خصوصی هدف دیگری است که دنبال شده است. در این راستا مشتریان بانک های دولتی و خصوصی کشور در شهر تهران به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری خوشه ای به نمونه گیری اقدام شد. روش تحقیق، توسعه ای کاربردی بوده و با بهره گرفتن از پرسشنامه اقدام به جمع آوری اطلاعات در حجم نمونه ی ۳۸۴ شد که با بهره گرفتن از رابطه کوکران برای جامعه نا محدود به دست آمده است. نتایج تحقیق رابطه مثبت میان کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده در بانک های دولتی را به اثبات رساند اما این رابطه در بانک های خصوصی به اثبات نرسید. رابطه مثبت میان سایر متغیرها(هویت برند و ارزش ادراک شده، ارزش ادراک شده و رضایت مشتری، رضایت مشتری و مراجعه مجدد و رضایت مشتری و تبلیغات دهان به دهان)، هم در بانک های خصوصی و هم در بانک های دولتی به اثبات رسید. کلمات کلیدی تمایلات رفتاری ،کیفیت خدمات، هویت برند، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، ، مراجعه مجدد، تبلیغات دهان به دهان. فهرست عناوین عنوان صفحه فصل اول ۱-۱- بیان مسأله ۲ ۱-۲- اهمیت و ضرورت تحقیق ۴ ۱-۳- هدف تحقیق ۶ ۱-۴- سوالات تحقیق ۶ ۱- ۵- قلمرو تحقیق ۷ ۱-۶- تعریف واژگان و اصطلاحات ۷ فصل دوم ۲-۱- کیفیت خدمات ۱۱ ۲-۱-۱- تعریف خدمت ۱۱ ۲-۱-۲- ویژگی های خدمت ۱۲ ۲-۱-۳- تعریف کیفیت خدمات ۱۳ ۲-۱-۴- مدل های کیفیت خدمات ۱۴ ۲-۱-۴-۱- مدل کیفیت فنی و عملیاتی ۱۴ ۲-۱-۴-۲- کیفیت خدمات از دیدگاه پاراسورامن ۱۶ ۲-۱-۴-۳- مدل تحلیل شکاف کیفیت خدمات ۱۷ ۲-۱-۴-۴- مدل سروکوال ۱۹ ۲-۱-۴-۵- مدل مبتنی بر عملکرد ۲۳ ۲-۱-۴-۶- مدل سه جزئی کیفیت خدمات ۲۴ ۲-۱-۴-۷- مدل ساختار عوامل سلسله مراتبی از کیفیت خدمات خرده فروشی ۲۵ ۲-۱-۴-۸- مدل عوامل سه طبقه ای ۲۶ ۲-۱-۴-۹- مدل کیفیت خدمات در موتورهای جست و جوی اینترنتی(سروکوال) ۲۸ ۲-۱-۴-۱۰- ادراکات از کیفیت خدمات آموزشی( سروپرف) ۲۹ ۲-۱-۴-۱۱- مدل ارزش ایده آل از کیفیت خدمات ۲۹ ۲-۱-۴-۱۲- مدل ویژگی ها و اثرات کلی ۳۰ ۲-۱-۴-۱۳- مدل کیفیت خدمات خرده فروشی و ارزش ادراک شده ۳۲ ۲-۱-۴-۱۴- مدل ویژگی کیفیت خدمات ۳۳ ۲-۱-۴-۱۵- مدل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مندی مشتری ۳۵ ۲-۱-۴-۱۶- مدل پیش نیازها و تعدیل گرهای کیفیت خدمات ۳۶ ۲-۱-۴-۱۷- مدل بانکداری اینترنتی ۳۷ ۲-۱-۴-۱۸- مدل کیفیت خدمات اینترنتی ۳۸ ۲-۲- هویت برند ۳۹ ۲-۲-۱- تعریف برند ۳۹ ۲-۲-۲- برند و محصول ۴۱ ۲- ۲-۳- اهمیت برند ۴۳ ۲-۲-۴- برندگذاری ۴۶ ۲-۲-۴-۱- برندگذاری برای محصولات ۴۷ ۲-۲-۴-۲- برندگذاری برای خدمات ۴۷ ۲-۲-۴-۳- برندگذاری برای خرده فروشان ۴۷ ۲-۲-۵- ساختار نام تجاری ۴۸ ۲-۲-۵-۱- ساختار مشهود ۴۸ ۲-۲-۵-۲- ساختار نامشهود ۴۸ ۲-۲-۶- تعریف هویت برند ۴۹ ۲-۲-۷- منابع تشکیل دهنده هویت برند ۵۱ ۲-۲-۷-۱- دیدگاه کلر ۵۱ ۲-۲-۷-۲- دیدگاه کاپفرر ۵۲ ۲-۲-۸- صفات مشخصه برند ۵۳ ۲-۲-۹- دیدگاه های تعیین هویت برند ۵۵ ۲-۲-۹-۱- هویت برند از دیدگاه آکر ۵۶ ۲-۲-۹-۲- هویت برند از دیدگاه کاپفرر( منشور هویت برند) ۵۸ ۲-۲-۹-۳- دیدگاه مبتنی بر منابع و دیدگاه بازاریابی در تعیین هویت برند ۶۱ ۲-۲-۹-۴- دیدگاه کولمن ۶۴ ۲-۲-۱۰- هویت برند و ارزش ۶۵ ۲-۲-۱۰-۱- طرح ارزش ۶۶ ۲-۳- ارزش ادراک شده ۶۸ ۲-۳-۱- تعریف ارزش ۶۸ ۲-۳-۲- رویکردهای موجود جهت تعریف ارزش ۷۰ ۲-۳-۲-۱- ارزش از نظر منبع خلق ارزش ۷۰ ۲-۳-۲-۲- مدل مولفه های ارزش ۷۰ ۲-۳-۲-۳- رویکرد دریافت کردن در مقابل پردخت کردن(مدل نسبت هزینه- فایده) ۷۲ ۲-۳-۲-۴- رویکرد فایده گرایی در مقابل لذت گرایی ۷۴ ۲-۳-۲-۵- مدل وسیله – نتیجه ۷۵ ۲-۳-۲-۶- دیدگاه هولبروک در تعریف ارزش ۷۶ ۲-۳-۲-۷- ارزش به عنوان مقیاس تک بعدی در برابر مقیاس چندبعدی ۷۸ ۲-۳-۳- مزایای خلق ارزش ۸۱ ۲-۴- رضایت مشتری ۸۳ ۲-۴-۱- تعریف مشتری مداری ۸۳ ۲-۴-۲- تعریف رضایت مشتری ۸۵ ۲-۴-۳- اهمیت رضایت مشتری ۸۵ ۲-۴-۴- انواع رضایت مشتری ۸۶ ۲-۴-۴-۱ رضایت خاص مبادله ۸۶ ۲-۴-۴-۲- رضایت کلی ۸۶ ۲-۴-۵- روش های سنجش رضایت مشتری ۸۷ ۲-۴-۵-۱- الگوهای عینی ۸۷ ۲-۴-۵-۲- الگوهای ذهنی ۸۸ ۲-۴-۵-۲-۱- روش های ویژگی مدار ۸۹ ۲-۴-۵-۲-۱-۱- الگوی کیفیت خدمات ۹۰ ۲-۴-۵-۲-۱-۲- مدل عملکرد خدمات ۹۰ ۲-۴-۵-۲-۱-۳- الگوی عملکرد- اهمیت خدمات ۹۱ ۲-۴-۵-۲-۱-۴- شاخص رضایتمندی مشتری ۹۲ ۲-۴-۵-۲-۱-۴-۱- مدل رضایت مشتری در سوئد ۹۳ ۲-۴-۵-۲-۱-۴-۲- شاخص رضایت مشتری در آمریکا ۹۴ ۲-۴-۵-۲-۱-۴-۳- شاخص رضایت مشتری در اروپا ۹۵ ۲-۴-۵-۲-۱-۴-۴- شاخص رضایت مشتری در سوئیس ۹۶ ۲-۴-۵-۲-۱-۴-۵- شاخص رضایت مشتری در مالزی ۹۷ ۲-۴-۵-۲-۱-۴-۶- شاخص رضایت مشتری در ترکیه ۹۸ ۲-۴-۵-۲-۱-۴-۷- شاخص رضایت مشتری در ایران ۹۹ ۲-۴-۵-۲-۲- روش های حادثه مدار ۱۰۰ ۲-۴-۵-۳- مدل رضایت مشتری کانو ۱۰۱ ۲-۵- تمایلات رفتاری مشتریان ۱۰۷ ۲-۵-۱- وفاداری مشتری ۱۰۹ ۲-۵-۱-۱- انواع وفاداری ۱۱۲ ۲-۵-۱-۲- مدل پیشنهادی برای دسته بندی مشتریان وفادار ۱۱۳ ۲-۵-۱-۳- مراحل توسعه وفاداری ۱۱۵ ۲-۵-۱-۴- ابعاد وفاداری ۱۱۶ ۲-۵-۱-۴-۱- بازدید مجدد ۱۱۷ ۲-۵-۱-۴-۲- تبلیغات دهان به دهان ۱۱۷ ۲-۶- تعدادی از تحقیقات انجام شده در زمینه متغیرهای مطرح شده در مدل تحقیق ۱۲۱ ۲-۷- توسعه مدل مفهومی تحقیق ۱۲۹ فصل سوم ۳-۱- مدل اجرایی تحقیق ۱۳۸ ۳-۲- روش تحقیق ۱۳۸ ۳-۳- انواع تحقیقات علمی ۱۳۹ ۳-۴- مراحل تحقیق ۱۴۰ ۳-۵- جامعه و نمونه آماری ۱۴۰ ۳-۵-۱- جامعه آماری ۱۴۰ ۳-۵-۲- روش نمونهگیری و حجم نمونه ۱۴۱ ۳-۶- ابزار جمع آوری اطلاعات ۱۴۳ ۳-۷- متغیرهای تحقیق ۱۴۴ ۳-۸- روایی و پایایی پرسشنامه ۱۴۶ ۳-۸-۱- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق ۱۴۶ ۳-۸-۲- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق ۱۴۸ ۳-۹- فرضیههای تحقیق ۱۴۹ ۳-۱۰- روشها و فنون آماری ۱۵۱ فصل چهارم ۴-۱- توصیف دادهها ۱۵۵ ۴-۱-۱- جداول و نمودارهای فراوانی مربوط به پاسخ دهندگان پرسشنامه ۱۵۶ ۴-۱-۱-۱- خصوصی یا دولتی بودن بانک پاسخ گویان ۱۵۶ ۴-۱-۱-۲- جنسیت مشتریان بانکهای دولتی ۱۵۶ ۴-۱-۱-۳- جنسیت مشتریان بانکهای خصوصی ۱۵۷ ۴-۱-۱-۴- وضعیت تأهل مشتریان بانکهای دولتی ۱۵۸ ۴-۱-۱-۵-وضعیت تأهل مشتریان بانکهای خصوصی ۱۵۸ ۴-۱-۱-۶- سن مشتریان بانکهای دولتی ۱۵۹ ۴-۱-۱-۷- سن مشتریان بانکهای خصوصی ۱۶۰ ۴-۱-۱-۸- تحصیلات مشتریان بانکهای دولتی ۱۶۱ ۴-۱-۱-۹- تحصیلات مشتریان بانکهای خصوصی ۱۶۱ ۴-۱-۱-۱۰- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانکهای دولتی ۱۶۲ ۴-۱-۱-۱۱- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانکهای خصوصی ۱۶۳ ۴-۲- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف تک نمونه ای برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها ۱۶۴ ۴-۳- تحلیل داده ها ۱۶۵ ۴-۳-۱- بیان مدل ۱۶۶ ۴-۳-۲- تخمین مدل ۱۶۷ ۴-۴- ساخت ماتریس کوواریانس ۱۶۸ ۴-۵- تخمین مدل های اصلی و فرعی تحقیق ۱۶۹ ۴-۶- ارزیابی تناسب مدل ۱۶۹ ۴-۷- تفسیر و تعبیر مدل ۱۷۱ ۴-۸- تحلیل مدل اندازه گیری با تحلیل عاملی تأییدی( سنجش روایی پرسشنامه) ۱۷۲ ۴-۹- آزمون فرضیات تحقیق با مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) ۱۷۵ ۴-۹-۱- آزمون فرضیات تحقیق با مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانکهای دولتی ۱۷۶ ۴-۹-۲- آزمون فرضیات تحقیق با مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانکهای خصوصی ۱۹۳ ۴-۹-۳- نتایج آزمون فرضیه های اصلی ۱۹۰ ۴-۱۰- آزمون تفاوت در سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری (بازدید مجدد و تبلیغات دهان به دهان) مشتریان بانکهای دولتی و خصوصی ۱۹۳ ۴-۱۱- مدل تأیید شده با توجه به نتایج تحقیق ۱۹۸ فصل پنجم ۵-۱- نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق ۲۰۰ ۵-۲- نتایج آزمون فرضیه های اصلی ۲۰۹ ۵-۳- بحث در خصوص مقایسه سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان بانک های دولتی و خصوصی ۲۱۱ ۵-۴- بحث و نتیجه گیری ۲۱۲ ۵-۳- پیشنهادات کاربردی ۲۱۸ ۵-۴- پیشنهادات برای محققان آتی ۲۲۱ منابع ۲۲۲ بیان مسأله مطلب دیگری از سایت : پایان نامه رایگان روانشناسی : ابراز وجود تمایلات رفتاری مصرف کنندگان یک شاخص مناسب برای سنجش رفتارهای ذاتی و معنوی می باشد.( تانگ و چن[۱]، ۲۰۰۸) بنابراین با وجود اینکه در اکثر مواقع شناخت گرایشات رفتاری واقعی مصرف کنندگان می تواند دشوار باشد.(فولرتون و پانج[۲]،۲۰۰۴) اما شناخت و پیش بینی رفتار مصرف کنندگان یکی از مهمترین وظایف بازاریابان محسوب می شود. امروزه بسیاری از موسسات و سازمان های موفق، مفاهیم اولیه و جدید بازاریابی را پذیرفته و طبق آن عمل می کنند. آنها دریافته اند که توجه و تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمت به مشتریان است. امروزه سازمان ها متوجه شده اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصولات اگر خواسته ها و نیازهای مشتریان را برآورده نسازند، مورد تقاضا واقع نخواهند شد. واضح است که برای موفقیت در این امر باید درک جامعی از نیازهای مصرف کنندگان احتمالی و بالقوه محصولات و خدمات داشته و از چگونگی کسب اطلاعات توسط آنان درباره خدمات و محصولات آگاهی حاصل کرد. سازمانها صرف نظر از اینکه چه محصولی را تولید می کنند باید موفقیت خود را در گرو خلق ارزش(بیشتر از رقیب) برای مشتری بدانند. ایجاد ارزش برای خدمت، در یک قیمت رقابتی، یک منبع بالقوه از مزیت رقابتی بوده و یکی از مهمترین مفاهیم برای درک رفتار مصرف کننده در صنعت خدمات است. پذیرفته ترین تعریف برای ارزش، تبادل میان دادن و گرفتن عنوان شده است، مشتری جهت ارزیابی ارزش دریافتی خود، آنچه را که به دست می آورد در برابر آنچه از دست می دهد مقایسه می کند. بنابراین مشتری در هنگام دریافت خدمت، به ارزیابی کیفیت عناصر تشکیل دهنده آن می پردازد که اهمیت حفظ و ارتقای کیفیت خدمات را از سوی سازمان ها بیان می کند. در کنار حفظ کیفیت خدمات یکی از رویکردهای موثر در خلق این ارزش، هویت بخشی و ارتقای نام تجاری است. به این صورت که برای فروش یک محصول یا خدمت، مصرف کنندگان باید به ارزش برتر نام تجاری متقاعد شوند. یک نام تجاری، برای آن که قدرتمند باشد و قوی باقی بماند، وظیفه دارد که نسبت به هویت خود وفادار باشد. مفهوم هویت نام تجاری، مبین رغبتی است که باید تعیین کنندگان راهبردهای ارتباطی را وا دارد که از سطح به عمق روند و نام تجاری را از ریشه بررسی کنند. هویت، جزءکلیدی برندسازی است و هسته ایجاد یک برند موفق، درک چگونگی ایجاد و توسعه هویت برند است. هویت نام تجاری، چارچوبی را برای یکپارچگی کل نام تجاری فراهم می آورد. از طریق آن، می توان حدود موقعیت گذاری را تعیین کرد، ابزار بیان آن را قانون مند ساخت، و از فردیت و دوام آن اطمینان یافت. سازمان ها باید بتوانند ارزشی معادل و یا بیش از آنچه مشتریان در ابتدا انتظار داشته اند به آنها برسانند و این ارزش رسانی باید برای ارضای نیازهای آنها کافی باشد. دستیابی به این هدف نیازمند درک وسیع رفتار مصرف کنندگان است. مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی می باشد و تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنان برای بانک ها از اهمیت بسزایی برخوردار است. امروزه رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب و کارشناخته می شود. در دنیای رقابتی امروز، عصر سلطه بر مشتری به پایان رسیده است و موفقیت سازمان ها در گرو جلب رضایت مشتری و به کارگیری اصول مشتری مداری است. برای ایجاد وفاداری در مشتریان بانک، بهترین رویکرد آن است که در روابط مشتری و سازمان تطابق ایجاد شود و رضایتمندی و وفاداری در مشتری از طریق برقراری آنچه برای مشتری ارزش تلقی می شود ایجاد گردد. ارزش ادراک شده و رضایت در ادبیات خدمات و بازاریابی مورد توجه بسیار زیادی بوده و همواره یکی از متغیرهای مهم در بررسی رفتار مصرف کننده بوده اند. در بسیاری از تحقیقات انجام شده، ارزش ادراکی مشتری همواره یک ورودی مهم برای رضایت مشتری می باشد. اگر نتیجه ارزیابی مشتری از ارزش دریافتی وی مثبت باشد، به این معناست که دریافتی مشتری بیش از پرداختی وی خواهد بود در این حالت مزایایی که در نتیجه انتخاب یک سازمان نصیب مشتری می شود، انتظارات وی را برآورده کرده و پاسخگوی نیازهای متنوع مشتری می باشد و در نتیجه مشتری احساس رضایت خواهد کرد. رابطه میان رضایت مشتری و رفتارهای پس از خرید وی در تحقیقات مختلفی مورد بررسی قرار گرفته و رضایت مشتری یکی از مهمترین پیش شرط های لازم جهت وفاداربودن مشتری به حساب می آید. توسعه، حفظ و افزایش وفاداری مشتریان به سوی محصولات و یا خدمات تجاری همواره به عنوان هدف اصلی در فعالیت های بازاریابی یک شرکت در نظر گرفته
مطالعه تاثیر فروشگرایی و استراتژی بازاریابی بر عملکرد (مطالعه موردی: بانک تجارت شهر کرمانشاه) شهریور ۱۳۹۴ تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب عنوان صفحه چکیده. ۱ فصل یکم: کلیات پژوهش مقدمه۳ بیان مساله ۴ ۱-۳) اهمیت موضوع پژوهش.۶ ۱-۴) اهداف پژوهش.۶ ۱-۵) فرضیه های پژوهش.۶ ۱-۶) بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی.۷ ۱-۷) قلمرو پژوهش۷ ۱-۸) شرح مفاهیم و اصطلاحات۸ ۱-۸-۱) تعاریف مفهومی۸ ۱-۸-۲) تعاریف عملیاتی۹ فصل دوم: ادبیات پژوهش ۲-۱) مقدمه.۱۱ ۲-۲)مبانی نظری.۱۱ ۲-۲-۱) بازارگرایی۱۱ ۲-۲-۱-۲) تاریخچه بازارگرایی.۱۶ ۲۲-۲-۱-۳) پیشایندهای و پسایندهای بازارگرایی.۱۸ ۲-۲-۱-۳-۱) سازه بازارگرایی .۱۹ ۲-۲-۱-۳-۲)پیامدها یا پسایندهای بازارگرایی .۲۰ ۲-۲-۱-۳-۳) متغیرهای واسطه تقویت یا تضعیفکننده رابطه بین بازارگرایی و عملکرد کسب و کار.۲۰ ۲-۲-۱-۴) فرهنگ بازارگرایی.۲۱ ۲-۲-۱-۵) نحوه شکل گیری بازارگرایی.۲۵ ۲-۲-۱-۶) بازارگرایی همگانی.۲۷ ۲-۲-۱-۷) پیشبردگرایی در مقابل بازارگرایی۲۹ ۲-۲-۱-۸) رفتار شرکتهای بازارگرا۳۰ ۲-۲-۱-۸-۱) رفتارهای سنتی بازارگرایی، نسل اول بازارگرایی.۳۱ ۲-۲-۲) یادگیری گرایی۳۳ ۲-۲-۳) فروشگرایی.۳۵ ۲-۲-۳-۱) مراحل هفت گانه فروش.۳۵ ۲-۲-۳-۲) فلسفه فروشگرا۳۷ ۲-۲-۳-۳)تیم فروش۳۷ ۲-۲-۴) قابلیتهای بازاریابی.۳۹ ۲-۲-۵) عملکرد.۴۱ ۲-۲-۵-۱) تعاریف عملکرد.۴۱ ۲-۲-۵-۲) حوزههای ۹ گانه ارزیابی عملکرد۴۲ ۲-۳) پیشینه پژوهش.۶۰ ۲-۳-۱) پیشینه داخلی.۶۰ ۲-۳-۲) پیشینه خارجی۶۳ فصل سوم: روش شناسی پژوهش ۳-۱) مقدمه.۶۶ ۳-۲) نوع و روش پژوهش.۶۶ ۳-۳) معرفی جامعه و نمونه آماری.۶۷ ۳-۳-۱) جامعه آماری .۶۷ ۳-۳-۲) نمونه آماری و حجم آن .۶۷ ۳-۴) روش و ابزار گردآوری داده ها.۶۸ ۳-۵) روایی و پایایی پرسشنامه۶۹ ۳-۵-۱)روایی.۷۰ ۳-۵-۲) پایایی.۷۱ ۳-۶) روشها و ابزار تجزیه و تحلیل دادهها۷۲ ۳-۶-۱) مدل معادلات ساختاری.۷۳ فصل چهارم: تحلیل داده های پژوهش ۴-۱) مقدمه.۸۰ ۴-۲) بخش اول: آمار توصیفی.۸۰ ۴-۳) آزمون نرمال بودن داده ها.۸۴ ۴-۴) آزمون همبستگی.۸۵ فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها ۵-۱) مقدمه۱۰۱ ۵-۲) نتایج تجربی استنباطی۱۰۱ ۵-۳) پیشنهادها۱۰۳ ۵-۳-۱)پیشنهادهای کاربردی۱۰۳ ۵-۳-۲) پیشنهادهایی برای پژوهشهای آینده۱۰۵ ۵-۴) محدودیتهای پژوهش. ۱۰۵ منابع منابع فارسی۱۰۶ منابع لاتین.۱۰۷ پیوستها پرسشنامه۱۱۳ خروجی نرمافزار۱۱۶ چکیده: هدف از این پژوهش مطالعه تاثیر فروشگرایی و استراتژی بازاریابی بر عملکرد براساس مدل معادلات ساختاری در بانک تجارت شهر کرمانشاه میباشد. روش پژوهش با توجه به هدف ، کاربردی و با توجه به نحوه گردآوری داده ها از نوع توصیفی و تحلیل همبستگی است و به طور مشخص مبتنی بر مدل معادلات ساختاری با بهره گرفتن از نرمافزار آموس میباشد. جامعه آماری پرسنل بانک تجارت شهر کرمانشاه میباشد که حجم جامعه آن ۲۵۳ نفراست، روش نمونه گیری تصادفی ساده، حجم نمونه ۱۵۵ نفر میباشد. جهت گردآوری داده ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد که روایی صوری و محتوای آن به تأیید پنج تن از استادان دانشگاه رسید، پایایی کلی پرسشنامه ۸۶۱/۰میباشد. یافته های این پژوهش بیانگر آن است که ضریب رگرسیون بین استراتژی بازاریابی بر عملکرد (۶۴/۰) همچنین ضریب رگرسیونی ما بین فروش گرایی بر عملکرد در مدل نهایی(۵۱/۰ )میباشد. در مدل مورد بررسی مقدارشاخصهای برازش (۹۷۳/۰۰CFI= و ۹۵۸/۰۰NFI= و ۰۰۹۶/۰ = RMSEA) نشاندهنده مناسب بودن مدل است. کلمات کلیدی: فروشگرایی ، بازارگرایی،یادگیریگرایی،قابلیتهای بازاریابی، عملکرد، بانک تجارت. ) مقدمه: امروزه بانکداران موظفند که خود را در آیینه وجود مشتری ببینند و سعی کنند در محیط پر از رقابت، خواستهها و تمایلات مشتریان خود را درک کنند و به گونهای عمل کنند که مشتری از شرکت و یا سازمان رضایت کامل داشته باشد. در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد آنچه برای بانک یک اصل است، وفاق و حرکت جمعی در قالب مشتریمداری است و از سوی دیگر رضایت مشتری یکی از چالشهایی است که شرکتهای خدماتی با آن روبرو هستند.بانکها نمونه بارز شرکتهای خدماتی هستندکه خدمات مالی خود را به مردم عرضه میدارند. درسالهای گذشته صنعت بانکداری ایران، به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی، دولتی بودن و مهمتر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، مشتریمداری و ارکان آن را مورد بیتوجهی قرار داده است. اما با ورود بانکهای بخش خصوصی، این صنعت رفته رفته به سوی رقابتی شدن قدم برمیدارد. تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری ایران به دلیل ورود بانکهای بخش خصوصی بوجود آمده است باعث افزایش سطح انتظارات مشتریان در تمام زمینه های مربوط به خدمات مشتری شده است(کهریزی،۱۳۹۰). اینکه چگونه یک بنگاه می تواند عملکرد خود را بهبود دهد، مسالهای است که در این پژوهش به آن پرداخته شده است. ممکن است عوامل متعددی بر بهبود عملکرد یک کسب و کار موثر باشند مانند عوامل محیطی کلان بین المللی و ملی (عوامل اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، سیاسی و تکنولوژیکی)، عوامل خرد محیطی یا عناصر صنعت (تامین کنندگان، رقابت درون صنعت، رقبای تازه وارد، محصولات جایگزین، واسطههای فروش و مشتریان) و عوامل مربوط به داخل بنگاه (داراییهای مشهود و نامشهود و شایستگیها). از بین همه این عوامل در این مطالعه فروشگرایی ، استراتژی بازاریابی به عنوان عوامل مهم موثر بر عملکرد کسب و کار مدنظر قرار گرفته و رابطه آن با عملکرد کسب و کار مورد بررسی قرارگرفته است. با عنایت به اینکه براساس مطالعات انجام گرفته فروشگرایی ، استراتژی بازاریابی هم بصورت مستقیم و هم بصورت غیرمستقیم با عملکرد کسب و کار در ارتباط میباشد، در این مطالعه هر دو رابطه بررسی میشود. ) بیان مساله: مطلب دیگری از سایت : پايان نامه ارشد:احکام قانون مدنی در خصوص اموال مثلی و قیمی کانون اصلی استراتژی بازاریابی تخصیص مناسب و هماهنگ نمودن فعالیتها و منابع بازاریابی است به منظور تامین اهداف عملیاتی شرکت از حیث یک بازار-محصول خاص.یک عامل اساسی و نهایی در موفقیت یک استراتژی توانایی شرکت است در اجرای آن استراتژی به نحوی موثر و اجرای موفق یک استراتژی به عوامل زیر بستگی دارد: هماهنگی یا عدم هماهنگی استراتژی با منابع، مهارتها و تجربه پرسنل و کارکنان.(اعرابی، ایزدی،۱۳۸۶) که در این راستا دو عامل بازارگرایی و یادگیری گرایی نقش بسیار مهمی دارند. امروزه موفقیت شرکتها و موسسات در گرو شناخت آنها از مشتریان و رقبا و سایر عوامل تاثیر بر بازار است. نیازها و خواسته های مشتریان همواره در حال تغییرند و شناخت این تغییرات نیز برای موفقیت بنگاهها حیاتی است. از سوی دیگر، رقبا نیز به دنبال جذب مشتریان بیشتر هستند و در این راه از هیج کوششی فروگذار نخواهند کرد. همچنین تغییر شرایط و قواعد حاکم بر بازار، از جمله تغییرات تکنولوژیکی، بر موفقیت موسسات در بازار تاثیرگذار است. شناخت و پیش بینی این عوامل و ارائه راهکار مناسب در برخورد با آنها، نقشی کلیدی در موفقیت موسسه در بازارهای هدف ایفا می کند. از این رو بازارگرایی و نیازهای مشتریان اولین ویژگی بازاریابی جدید است(نارور و اسلاتر[۱] ۱۹۹۰، ۲۰-۳۵). بازارگرایی در بازاریابی و مدیریت نقش مهمی داشته و باعث ایجاد مزیت رقابتی و موفقیت سازمان شده (شیخیان و همکاران، ۱۳۸۸) و تلاشهای کارکنان و سازمان را بر ایجاد ارزش برتر برای مشتریان و بهبود عملکرد متمرکز می کند( پانیگیراکیس و تئودوریدس[۲]، ۲۰۰۷). بازارگرایی به عنوان یک مقدمه سازمانی مهم در موفقیت یک کسب و کار محسوب میشود(هان، کیم و اسریواستاوا[۳]، ۱۹۹۹; کوهلی و جاورسکی[۴]، ۱۹۹۰; نارور و اسلاتر، ۱۹۹۰) وهمچنین یادگیری گرایی مکانیزمی است که توانایی های یک شرکت در چالش با مفروضات قدیمی وتسهیل تکنیک ها و متدولوژی های جدید را تحت تأثیر قرارمی دهد معتقدند که یادگیری با ارزش ترین منبع سازمان برای حفظ مزیت رقابتی است. یادگیری گرایای تلاشی است برای بالا بردن ارزش های سازمانی که بر تمایل سازمان در خلاق و استفاده از دانش تأثیر می گذارد (نعمتی، کاکاپور،۱۳۹۲). از طرفی امروزه در محیطی زندگی میکنیم که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. دیگر خدمات، بخش کوچکی از اقتصاد بشمار نمیرود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است. خدمات یکی از بخش های مهم اقتصادی کشور است که در چند دهه گذشته رشد قابل ملاحظهای داشته و امروزه درصد بالایی از امور تولیدی و اقتصادی، درگیر مباحث” خدمات حرفهای” است. اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیتهای مبتنی بر خدمت تکیه دارند.از فعالیت های خدماتی که در چند سال اخیر در ایران به آن توجه ویژه شده است بانکداری می باشد که به علت خصوص شدن رقابت در این صنعت بیشتر گردیده است وبانکها در ایران نیز باید بتدریج ضرورت توجه به مشتری را درک کنند و در جهت شناخت و تامین رضایت بخش نیازها و خواسته های مشتری حرکت کنند لذا این پژوهش به دنبال پاسخ به این سئوال است که آیا فروشگرایی و استراتژی بازاریابی بر عملکرد تاثیر دارد؟ ۱-۳) اهمیت موضوع پژوهش: عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش بینی است. امروز همان دیروز نیست ویقینا” فردا متفاوت از امروز خواهد بود. بنابراین پایبند بودن به استراتژیهای امروز برای کسب وکار خطرناک است. کشورهای در حال توسعه باید در استراتژ یها و سیستم های تجاری و بازرگانی خود تجدید نظرکنند. چرا که در صورت عدم بکارگیری استراتژ یهای جدید و متناسب با شرایط محیط کنونی،موقعیت رقابتی آنها تضعیف خواهد شد. امروزه تنها سازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند که محوراصلی فعالیت خود را تامین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان قرار دادهاند. با محوری شدن روزافزون روابط و کیفیت خدمات در کسب و کار و دستیابی به سود بیشتر از طریق داشتن مشتریان وفادار نسبت به جذب مشتریان جدید، استفاده از ابزارهای بهبود عملکرد مورد توجه قرار گرفته است. در چنین محیطی موفقیت بازار برابر است با توان یک سازمان در به دست آوردن حداکثر سود از مجموعه مشتریان خود. برای این منظور، ضروری است که مدیریت سازمان به استراتژ یهایی روی آوردکه بتواند از آنها برای توسعه و بهبود عملکرد خود و پیشی گرفتن