بررسی های فرا تحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل تأثیرگذار بر آن، بیانگر این واقعیت است که چهار دسته از این عوامل، در تحقیقات مختلف تأکید شده است که عبارتند از:

ویژگی های فردی کارکنان

ویژگی های شغلی

ویژگی های سازمانی

رفتارهای رهبری

تحقیقات اولیه در این حوزه که توسط اورگان و همکارنش صورت گرفته، عمدتا بر نگرش های کارکنان، گرایشلت و رفتارهای حمایتی رهبر متمرکز است. تحقیقات بعدی در حوزه های رهبری که به وسیله پودساکوف و همکارانش انجام پذیرفته است، حوزه رفتارهای رهبری را به انواع مختلف رفتارهای رهبری تعاملی و تحولی گسترش داده اند. اثرات مربوط به ویژگی های شغلی و سازمانی عمدتا در تئوری های مربوط به جایگزین های مطرح شده که توسط صاحب نظران ورد مطالعه قرار گرفته است.

پژوهش های اولیه که ویژگی های فردی را مورد توجه قرار داده است، بر دو محور اصلی متمرکز است، اولا اورگان و ریان، عامل کلی مؤثر بر روحیه را به عنوان مبنای رضایت کارکنان، تعهد سازمانی، درک از عدالت و درک از رفتارهای حمایتی رهبری تلقی می کنند: ثانیا تحقیقات نشانگر ارتباط معنادار آن ها با رفتار شهروندی سازمانی است که خود بیانگر اهمیت این متغیرها در تعیین رفتار شهروندی سازمانی است( پودساکوف، ۲۰۰۰).

عامل دیگر در فهم رفتار شهروندی سازمانی، تاثیر حالت روحی مثبت فرد است. در دهه های گذشته بحث های زیادی در مورد برتری شناخت بر عاطفه، در تعیین رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته است.

در حالی که پودساکوف و همکارانش(۲۰۰۰) و اورگان و راین(۱۹۹۵)، تأثیر متغیرهای خاص شخصیتی و مزاجی را بر ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی، مورد انتقاد قرار داده اند. جورج[۱] (۱۹۹۱)، پیشنهاد می کند که در تحقیقات به جای پرداختن به اثرات حالت مزاجی باید بر روی اثرات ویژگی صفتی، متمرکز شد.

علاوه بر این جورج(۱۹۹۱) اشاره کرد که بین حالت روحی مثبت در کار و تمایل کارکنان برای کمک کردن به دیگران( بعد نوع دوستی رفتار شهروندی سازمانی)، رابطه وجود دارد؛ بنابراین عاطفه، نقش مهمی در رفتار شهروندی سازمانی بازی می کند. در حقیقت مطالعات اخیر حاکی از این است که این رابطه در مورد ابعاد خاص رفتار شهروندی سازمانی هم صدق می کند( ملکی نیا و بجانی، ۱۳۸۹).

۲ـ۱ـ۶ـ پیامدها و نتایج رفتار شهروندی سازمانی

رفتار شهروندی سازمانی، بهره وری کارکنان و گروه های کاری، ارتباطات، همکاری و کمک های بین کارکنان را افزایش می دهد؛ کار تیمی را تشویق می کند، نسبت اشتباهات را کاهش می دهد و مشارکت و درگیر شدن کارکنان را در مسائل سازمان، افزایش می دهد و به طور کلی جو سازمانی مناسبی را فراهم می آورد. رفتار شهروندی سازمانی  از طریق اثرگذاری بر عوامل دورن سازمانی، بهبود روحیه، افزایش تعهد سازمانی، رضایت شغلی، کاهش نیات ترک شغل، کاهش غیبت و رفتارهای مخرب شغلی و نیز با تأثیرگذاری بر بهبود عوامل برون سازمانی هم چون رضایت شغلی، کیفیت خدمات و نیز وفاداری مشتریان، موجب تعالی کیفیت عملکرد کارکنان می شود( کاسترو[۲]و همکاران، ۲۰۰۴).

جوهره ی کلیدی در تعریف اورگان از رفتار شهروندی سازمانی، این است که چنین رفتاری، اثربخشی سازمانی را افزایش می دهد. در مطالعات تجربی زمینه های مختلفی که رفتار شهروندی سازمانی را ممکن می سازد:

افزایش بهره وری مدیریت و کارکنان

آزاد نمودن منابع انسانی که می توانند برای مقاصد مولدتری مورد استفاده قرار گیرند

کاهش نیاز اختصاص منابع کمیاب به وظایفی که صرفا جنبه نگهدارندگی دارد

تقویت توانایی های سازمان ها برای جذب و نگهداشت کارکنان کارآمد

افزایش ثبات عملکرد سازمان ها

توانمند سازی سازمان ها برای انطباق مؤثرتر با تغییرات محیطی( ملکی نیا و بجانی، ۱۳۸۹).

[۱]- Jorg

[۲] - Castro

مبانی نظری تسهیم دانش

۲ـ۲ـ ۱ـ تعریف دانش

قبل از توضیح مفهوم دانش، لازم است که بین «داده» و «اطلاعات» که کم و بیش القا کننده‌ی مفهوم دانش هستند، تفاوت قائل شویم.

داده ها: «داده‌ها» رشته واقعیت های عینی و مجرد در مورد رویدادها هستند. از دیدگاه سازمانی، داده‌ها - به درستی یک سلسله معاملات ثبت شده‌ی منظم تلقی شده‌اند. داده‌ها تنها بخشی از واقعیت ها را نشان می دهند و از هر نوع قضاوت، تفسیر ومبنای قابل اتکا برای اقدام مناسب تهی هستند. داده‌ها را می‌توان مواد خام عناصر مورد نیاز برای تصمیم‌گیری به شمار آورد، چراکه نمی‌توانند عمل لازم را تجویز کنند. داده‌ها نشانگر ربط، بی‌ربطی و اهمیت خود نیستند، امّا به هر حال برای سازمان های بزرگ اهمیت زیادی دارند، چراکه مواد اولیه‌ی ضروری برای خلق دانش به شمار می‌روند( کشاورزی، ۱۳۸۶).

اطلاعات: «اطلاعات» را نوعی پیام به شمار می‌آورند. پیام مورد نظر ما معمولاً به شکل مدرکی مکتوب یا به صورت ارتباطی شنیداری یا دیداری نمود می‌یابد. اطلاعات باید متضمن آگاهی و حاوی داده‌هایی تغییر دهنده باشد. واژه‌ی اطلاعات[۱]در انگلیسی به معنای «شکل دادن[۲]» نیز به معنی «شکل دادن» بینش و دید دریافت کننده‌ی اطلاعات است. اگر بخواهیم معنی واژه‌ی مورد بحث را دقیق تر و سختگیرانه‌تر روشن کنیم، باید بگوییم: «تنها گیرنده می‌تواند مشخص کند که دریافتی‌های او واقعاً اطلاعات بوده و او را تحت تأثیر قرار داده است».

اطلاعات برخلاف داده‌ها، معنی‌دار هستند. به قول پیتر دراکر: «داشتن ارتباط و هدف، ویژگی اطلاعات است». اطلاعات، نه تنها دارای قابلیت تأثیرگذاری بر گیرنده هستند، بلکه خود نیز شکل خاصی دارند و برای هدف خاصی سازمان می‌یابند. داده‌ها زمانی به اطلاعات تبدیل می‌شوند که ارائه دهنده‌ی آنها، معنی‌ و مفهوم خاصی به آنها ببخشد. با افزودن ارزش به داده‌ها، در واقع آنها را به اطلاعات تبدیل می‌کنیم(نصر اصفهانی و همکاران، ۱۳۸۷).

دانش: «دانش» مخلوط سیالی از تجربیات، ارزش ها، اطلاعات موجود و نگرش های کارشناسی نظام یافته است که چارچوبی برای ارزشیابی و بهره‌گیری از تجربیات و اطلاعات جدید به دست می‌دهد. دانش، در ذهن دانشور به وجود آمده و به کار می‌رود. دانش در سازمان ها نه تنها در مدارک و ذخایر دانش، بلکه در رویه‌های کاری، فرایندهای سازمانی، اعمال و هنجارها مجسم می‌شود. این تعریف، از اول مشخص می‌کند که دانش ساده و روشن نیست، مخلوطی از چند عامل متفاوت است؛ سیالی است که در عین حال ساختارهای مشخصی دارد و نهایت اینکه، ابهامی و شهودی است و به همین علت، به راحتی نمی‌توان آن را در قالب کلمات گنجاند و به صورت تعریفی منطقی عرضه کرد.

دانش در خود مردم وجود دارد و بخشی از پیچیدگی ندانسته‌های انسانی است. ما گرچه به طور سنتی، سرمایه‌ها را مشخص و ملموس می‌دانیم، امّا سرمایه‌ی دانش را نمی‌توان به راحتی تعریف کرد. درست مشابه ذره اتمی که می‌تواند موج یا ذره باشد، بسته به اینکه دانشمندان چگونه وجود آن را دنبال کنند. دانش به شکل های پویا و نیز انباشته و ایستا قابل تصور است (رضائیان، ۱۳۸۱: ۲۱).

دانش از اطلاعات و اطلاعات از داده‌ها ریشه می‌گیرند. تبدیل اطلاعات به دانش در عمل بر عهده خود بشر است. با نگرش فراتری به این موضوع، آشکار می‌شود که معمولاً «دانش پایه» عامل تمایز بین داده، اطلاعات و دانش است. این یکی از دلایلی است که در محیط و فضای متکی به دانش، برخی موسسات یا شرکتها می‌توانند همچنان برتری های اقتصادی و رقابتی خود را حفظ کنند. «کوهن» و «لونیتال» در مباحث خود، این حقیقت را تشریح می‌کنند که گسترش دانش منوط به شور و هیجان یادگیری و دانش پیشین است(نصر اصفهانی و همکاران، ۱۳۸۷).

به عبارت دیگر، دانش اندوخته شده عامل موثری در افزایش واکنش و فراگیری سهل‌تر مفاهیم است. بنابراین، دانش ترکیب سازمان یافته‌ای است از «داده­ ها» که از طریق قوانین، فرایندها و عملکردها و تجربه حاصل آمده است. به عبارت دیگر، «دانش» معنا ومفهومی است که از فکر پدید آمده است و بدون آن اطلاعات و داده‌ تلقی می‌شود. تنها از طریق این مفهوم است که «اطلاعات» حیات یافته و به دانش تبدیل می‌شوند(همان).

ماهیت دانش سازمانی

به طور کلی، سازمان ها دو نوع دانش دارند که به عنوان دانش پیش‌زمینه و پس‌زمینه یا دانش صریح و ضمنی شناخته می‌شوند. نخستین بار، پولانی (۱۹۸۵) میان دانش صریح و ضمنی تمایز قایل شد. نوناکا و تاکواچی معتقدند که امتیاز غالباً نادیده گرفته­شده­ی شرکتها، مواردی هستند چون بینش ها، شهودها، گمان ها، احساس های ناخودآگاه، ارزش ها، تصورها، استعاره‌ها و مقایسه‌ها. بهره‌برداری از این امتیاز ناملموس می‌تواند ارزش فراوانی به عملیات روزانه‌ی یک شرکت ببخشد.

دانش ضمنی معمولاً در قلمرو دانش شخصی، شناختی و تجربی قرار می‌گیرد، در حالی که دانش صریح بیشتر به دانشی اطلاق می‌شود که جنبه‌ی عینی‌تر، عقلانی‌تر و قوی‌تری دارد. دانش صریح به طور معمول هم به خوبی قابل ثبت است و هم قابل دسترسی است. پولانی در تمایز میان دو دانش می‌گوید: «می‌توانیم بیش از آنکه به زبان می‌آوریم، بدانیم». او در اصل چنین می‌گوید که بیان کردن دانش ضمنی با واژه‌ها دشوار است. فناوری اطلاعات، به طور سنتی روی استفاده از دانش صریح متمرکز شده است(محمدی فاتح، سبحانی و محمدی،۱۳۸۵).

با این حال، سازمان ها اکنون دریافته‌اند که برای انجام مؤثر کارهای‌شان، نیازمند یکپارچه کردن هر دو نوع دانش هستند. از این رو، در حال ایجاد روش شناسی خاص به منظور تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح هستند که می‌تواند تدوین شود و بنابراین، دیگران می‌توانند آن را ثبت، ذخیره، منتقل، از آن استفاده و بر طبق آن عمل کنند.

دانش آشکار به راحتی قابل پردازش کامپیوتری، انتقال الکترونیکی و ذخیره سازی در پایگاه های اطلاعاتی است؛ ولی ماهیت ذهنی و حسی دانش ضمنی، پردازش و انتقال دانش کسب شده را از طرق منطقی و ساختارمند بسیار مشکل می سازد. برای اینکه دانش ضمنی در سازمان انتقال و گسترش یابد، باید آن دانش به کلمات یا اعدادی تبدیل شوند که برای هر کس قابل درک و فهم است. به طور مختصر، هنگام وقوع این فرایند (یعنی تبدیل دانش ضمنی به دانش آشکار و تبدیل دانش آشکار به دانش ضمنی) سازمان، تولید دانش می نماید(نوناکا و تاکوچی، ۱۹۹۵).

۲ـ۲ـ ۳ـ چرخه مدیریت دانش

ایجاد دانش: ایجاد دانش شامل فعالیت هایی است که به تغییر شکل و ترکیب مجدد قطعات موجود دانش، محدود کردن کاستی ها، تقویت تحقیق ها و توسعه قابلیت ها، پویش و کنترل محیط های بیرون از سازمان می پردازد.

نوناکا و تاکوچی(۱۹۹۵) معتقدند دانش انسان به واسطه کارکرد مشترک بین دانش ضمنی و دانش صریح، خلق و توسعه می یابد، بدین ترتیب آنها چهار شیوه اجتماعی سازی، برون سازی، تلفیق و درون سازی را برای خلق دانش در سازمان بیان کردند( دانایی فرد، خائف الهی و حسینی، ۱۳۹۰).

۲ـ۲ـ ۳ـ ۱ـ ذخیره دانش

در حالی که افراد دانش را خلق می کنند و آن را یاد می گیرند، ممکن است آن را فراموش کنند، حتی چگونگی خلق دانش یا چگونگی کسب آن را یاد ببرند. بنابراین حافظه( سازمانی یا فردی)، نیازمند دخیره، سازماندهی و بازیابی دانش افراد است. تجربیات گدشته و رخدادهایی که بر فعالیت های کنونی تاثیر می گذارند، ذخیره می گردند. حافظه سازمانی اشکال مختلفی از دانش مستندات مکتوب، پایگاه داده هاو دانش انسانی کدگذاری شده در شکل سیستم های خبره مستندات فرایندها و رویه های سازمانی است. حافظه ی فردی مبتنی بر مشاهدات، تجربیات و فعالیت های افراد است. بنابراین ذخیره دانش به دانش صریح و دانش ضمنی اشاره دارد که باید جذب و مستند شوند(حسینی و موسوی،۱۳۹۱: ۵۶).

تسهیم دانش

کلیه فعالیت های مربوط به انتقال یا توزیع دانش از یک فرد یا سازمان به فرد، گروه یا سازمان دیگر، فرایند انتشار یا تسهیم دانش نامیده می شود. در الگوهای سنتی، سازمان ها و افراد اغلب تمایلی به انتقال و تسهیم دانشی که از آن برخوردار بودند را نداشته و بجای اینکه به دانش به عنوان یک سرمایه علمی نگاه کنند، آن را به عنوان منبع قدرت، اهرم نفوذ و ضامن استمرار شغل خود می پنداشته و تمایلی به تسهیم آن با دیگران نداشتند.

سازمانی که از تسهیم اطلاعات و خلق دانش در میان اعضایش حمایت می کند، بیشتر می تواند فرآیندهای مؤثر و کارآمد را تعریف کند و عملکرد سازمانی خود را بهبود بخشد. در سازمانی که از فرهنگ تسهیم دانش برخوردار است، افراد ایده ها و بینش های خود را با دیگران تسهیم می کنند، زیرا بجای اینکه مجبور به این کار باشند؛ آن را یک فرایند طبیعی می دانند. بنابراین، باید در بین اعضای سازمان این انگیزه را بوجود آورد که بدون ترس از دست دادن موقعیت خود به تسهیم دانش در سازمان بپردازند(قلیچ لی، ۱۳۸۸).

۲ـ۲ـ ۳ـ ۳ـ  کاربرد دانش

دانش به خودی خود ارزشمند نیست، آن زمان ارزشمند خواهد بود که بکارگرفته شود. تمامی سعی مدیریت دانش بر آنست تا اطمینان حاصل کند که آیا دانش موجود سازمان بطور مفید در جهت منفعت آن بکار برده می شود یا خیر، در اینجا باید موانعی که بر سر راه استفاده مفید از دانش موجود دارند؛ شناسایی و رفع شوند تا بتوان اطمینان حاصل کرد که مهارت های ارزشمند و دارایی دانش کاملا مورد بهره برداری قرار می گیرند(همان).

۲ـ۲ـ ۳ـ ۴ـ   تعاریف و مفهوم تسهیم دانش

تسهیم دانش انتشار داوطلبانه مهارت ها و تجربیات اکتسابی به سایر افراد است، به بیان دیگر تسهیم دانش به عنوان اقدامی تعریف می شود که افراد طی آن اطلاعات مربوط را میان دیگران منتشر می کنند.

تسهیم دانش توسط مک درمت[۱](۱۹۹۹)، بدین صورت تشریح شده که وقتی می گوییم فردی دانش خود را تسهیم می کند، به این معنی است که آن فرد، فرددیگری را با بهره گرفتن از دانش، بینش و افکار خود راهنمایی می کند تا او را کمک کند که موقعیت خود را بهتر ببیند. بعلاوه فردی که دانش خود را تسهیم می کند، ایده آل این است و باید از هدف دانش تسهیم شده، و کاربرد آن و همچنین از نیازها و شکاف های اطلاعاتی فرد گیرنده دانش اطلاع داشته باشد. این بیانگر این نکته است که همه کارکنان نیاز به تسهیم دانش خود نداردند، زیرا ممکن است دانش آنان بکار گرفته نشود و یا از آن استفاده مجدد نشود، به عبارت دیگر، تسهیم دانش زمانی مفید خواهد بود که همه کارکنان در کار خود به آن نیاز داشته باشند و یا حداقل بیشتر دانشی را که دریافت می کنند بکار گیرند( زندی، ۱۳۸۹).

۲ـ۲ـ ۳ـ ۵ـ  تئوری های مربوط به تسهیم دانش

اخیراً بسیاری از تئوریها مانند تئوری مبادله اجتماعی، تئوری شناخت اجتماعی، تئوری قدرت سیاسی، تئوری تبادل اقتصادی، تئوری هزینه تراکنش، تئوری رفتار برنامه ریزی شده و تئوری اقدام اجتماعی توسط محققان برای پیش بینی فاکتورهای تأثیرگذار بر رفتار تسهیم دانش مورد استفاده قرار گرفته اند. به عنوان مثال، بارتول و سری واستاوا ( ۲۰۰۲ ) تئوری تبادل اقتصادی را برای آزمودن نقش پاداشهای مادی در تشویق تسهیم دانش در سازمانها بررسی کرده اند. همچنین باک و کیم( ۲۰۰۲ )، تئوری تبادل اجتماعی و تئوری اقدام منطقی را برای بررسی فاکتورهای تأثیرگذار بر تسهیم دانش در بستر سازمانی بکار گرفته اند.

از سوی دیگر، لین و لی( ۲۰۰۶ ) تئوری رفتار برنامه ریزی شده را برای ارزیابی فاکتورهایی برای تشویق تمایل به تسهیم دانش و رفتار آن توسط مدیران ارشد بررسی کرده اند. نیز تئوری اقدام منطقی را به عنوان چارچوب مفهومی خود برای ایجاد یک درک یکپارچه از فاکتورهای پشتیبانی کننده و ممانعت کننده از قصد و میل به تسهیم دانش افراد ارائه کرده اند(صلواتی، ۱۳۸۳).

زیرساخت های تسهیم دانش

توجه به زیرساختهای تسهیم دانش از سوی سازمانها و مؤسسه‎های آموزشی و پژوهشی و نهادینه شدن سیاستها و برنامه‎های مرتبط با اشتراک دانش، سازمانها را در اجرای هر چه بهتر و تسهیل فرایند تسهیم دانش یاری می‎نماید. در این بخش، زیرساختهای مرتبط با تسهیم دانش در سه مقوله برنامه‎های تسهیم دانش، شیوه‎های رسمی و غیر رسمی در به اشتراک‎گذاری دانش و بسترها و مجراهای تسهیم دانش طبقه‎بندی شده است، و به طور مختصر توضیحاتی در ارتباط با هر یک ارائه می‎گردد( همان).

۲ـ۲ـ ۳ـ ۷ـ برنامه‎های تسهیم دانش

در راستای سیاست‎گذاری کلان برای پیاده‎سازی مدیریت دانش و در پی آن تسهیم دانش، برنامه‎ها و راهبردهایی توسط سازمانها و مؤسسه‎های آموزشی و پژوهشی مورد توجه قرار می‎گیرد. از جمله برنامه‎های مورد توجه می‎توان به برگزاری سمینارها و کنفرانس ها، برگزاری کارگاه‎های آموزشی و یا فراهم‎آوردن شرایط شرکت در آن به عنوان مدرس یا فراگیر، برگزاری مهمانی های علمی و غیر رسمی، تشکیل گروه‎های هم کارکرد، تشکیل جلسات حل مسئله(مشکل‎گشایی گروهی)، ایجاد مخازن دانش و استقرار نظام پاداش‎دهی اشاره کرد(صلواتی، ۱۳۸۳).

۲ـ۲ـ ۳ـ ۸ـ  شیوه‎های به اشتراک‎گذاری دانش

شیوه‎های به اشتراک‎گذاری دانش، وضعیتی را توصیف می‎کند که دانش از آن طریق به اشتراک گذاشته می‎شود. مطالعه متون و پژوهشها نشان داد به طور کلی دو رویّه رسمی و غیر رسمی در تسهیم دانش وجود دارد. آنچه این دو رویّه را از یکدیگر متمایز می‎سازد، محتوای دانش نیست بلکه شرایط محیطی، امکانات و عوامل سازمانی دیگری در این امر دخیل است. به نقل از «کینگ[۱]» (۲۰۰۱)، دانش، چه عینی و چه ضمنی، می‎تواند از طریق رویّه‎های رسمی و غیر رسمی به اشتراک گذاشته شود.

۲ـ۲ـ ۳ـ ۹ـ روش های غیر رسمی اشتراک دانش

اشتراک دانش به شیوۀ غیر رسمی از طریق گفتگوهای غیر رسمی و تعامل های شخصی بین همکاران رخ می‎دهد. این تعامل ها ممکن است، از طریق سمینارهای غیر رسمی، ملاقات های بدون برنامه، گفتگو هنگام نوشیدن چای و قهوه، چهره به چهره و از طریق پست الکترونیک و گفتگوی تلفنی بین دو نفر، ، و یا از طریق یادداشتهای شخصی، چت و گروه‎های بحث صورت پذیرد( منوریان، عسگری و آشنا، ۱۳۸۶).

به گفته برخی دیگر از پژوهشگران، از آنجا که تعاملهای غیر رسمی بر پایه ارتباطهای شخصی و اعتماد بنا گردیده است، موجب می‎شود دانش بیشتری بین افراد به اشتراک گذاشته شود.

۲ـ۲ـ ۳ـ ۱۰ـ  بسترها و مجراهای تسهیم دانش

از جمله زیرساختهای مورد توجه برای تسهیم دانش، فراهم‎آوری بسترهای مناسب و مجراهایی است که فرایند تسهیم دانش را تسهیل و شرایط لازم را برای این امر فراهم می‎سازند. مطالعۀ متون حاکی از آن است که بسترهای اشتراک دانش را می‎توان در دو مقوله طبقه‎بندی کرد: بسترهای مبتنی بر فناوریها و بسترهایی که الزاماً به وجود فناوریها نیاز ندارند، بلکه در مواردی فناوری می‎تواند نقش تسهیل کننده در اجرای هر چه بهتر فرایند تسهیم دانش از طریق آن بستر به شمار آید. در ادامه، به نمونه‎هایی از این بسترها اشاره می‎شود(همان).