درطی چند سال اخیر،متعاقب رشد انفجاری وروزافزون حوزه فعالیت های سازمانی وفناوری اطلاعات،سیستم های CRM نیز روز به روز تکامل یافته وبر اساس مقتضیات،سازمان ها مسلح به قابلیت های جدیدتر ‌و متنوع تری شده اند.این موج از آنجا آغاز گردید که دراواخر دهه ۱۹۸۰ میلادی به تدریج با فراگیر شدن

سیستم های رایانه ای،برخی از شرکت های نرم افزاری که به ارائه محصولات کاربردی سازمان ها
(سیستم های برنامه ریزی تولید،اتوماسیون اداری و…)می پرداختند،به فکر خودکارسازی فرایند های مربوط به ارتباط با مشتریان افتاده و در این زمینه وبخش های مربوط به آن(بازاریابی،فروش وخدمات پشتیبانی)نسبت به ارائه یک راه حل نرم افزاری اقدام کنند.

در نمونه ها ونسل های اولیه این نرم افزارها،به استاندارد سازی وخودکار کردن بخشی از فرایند های کاری در خصوص فروش وخدمات وپشتیبانی پرداخته شده بود.ازجمله معروف ترین سیستم های نرم افزاری که بخش عمده ای از بازار آن زمان را به خود اختصاص داده بودند،می توان به سبیل وکلاریفای اشاره نمود.

رفته رفته نرم افزارهای مذکور دربازار کارایی خود را ثابت کردند که نتیجه آن تثبیت موقعیت این سیستم ها بود.

این محصولات،اغلب سازمان ها را ملزوم می‌کردند تا روش های عملیاتی خود را با بهره گرفتن از ابزارها وروش های تعبیه شده در آن ها تغییر دهند.این سیستم های اولیه که بر پایه معماری خدمت دهنده-خدمت گیرنده بودند،‌در شبکه های داخلی سازمان هااستقرار یافته وسازمان ها ومشتریان را ملزم می‌کردند تا با توجه به استانداردها وجریان های کاری تعریف شده در سیستم،فعالیت ها وروش های کاری خود را تغییر دهند.

در ادامه برخی از ویژگی های این سیستم ها آورده شده است:

• • ایجاد استانداردها،دستورالعمل ها ورویه های فروش وپشتیبانی وخدمات به مشتریان

• • خودکارسازی جریان کارها وفعالیت ها در بخش های فروش وپشتیبانی،البته به صورت محدود ونه به طور کامل

• • بنیان گذاری فرهنگ برخورد با این گونه سیستم ها در سازمان هاودربین مدیران،همچنین تعدیل کردن مقاومت آن ها در برابر پذیرش این گونه سیستم ها

• هدایت سازمان به سوی کاربرد ابزارهای ساده ارتباط مشتریان با سازمان(نظیر تلفن،نمابر و…)،همچنین بستر سازی ارتباط وادغام آن ها با سیستم های CRMSagesoftware.2005))

در همین زمان ‌گروه‌های تحقیق وتوسعه شرکت های مطرح نرم افزاری در حال مطالعه جهت گسترش وبهبود سیستم های فوق بودند ونتیجه آن ها ارائه محصولات پیچیده تروتکامل یافته تر با استفاده ار بانک های اطلاعاتی وسیستم های عامل متنوع تر بود.قابل توجه است که در همه این محصولات رفته رفته توجه خاصی به قابلیت فراهم کردن اطلاعات موثردر تصمیم گیری مدیران لحاظ می شد.

در سال های ۱۹۸۰ تا اوایل ۱۹۹۰ میلادی باوجود محدودیت های متعدد،این سیستم ها توانستند موفقیت ها وجذابیت هایی را دربازار به دست آورند وپس از این سال ها به سوی توسعه محدود کارکردی وعملیاتی خود،همچنین پوشش بخش بزرگ تری از فعالیت های سازمانی پیش رفتند.هم اکنون حساب های مالی مشتریان ،اطلاعات بازار یابی وانبار،ارتباط با بانک های اطلاعاتی گوناگون وقابلیت های متعدد،دیگر مواردی است که در این سیستم ها به عنوان ویژگی ها وقابلیت های پایه ای ‌و اولیه لحاظ می شود.

علاوه بر مزیت هایی که نسل جدید سیستم های CRM برای ارائه دهندگان ومشتریان این سیستم ها به همراه دارند،قابلیت استفاده از بانک های اطلاعاتی مشترک و وسیع تر (نگهداری اطلاعات مشتریان وسازمان در یک بانک اطلاعات مرکزی واستفاده چند جانبه از آن)که از ورود چند باره اطلاعات وصرف هزینه های هنگفت نگهداری اطلاعات در بانک های اطلاعاتی مختلف وجزیره ای جلوگیری می کندویکپارچگی اطلاعات وگزارشگیری رابه دنبال دارد،خود یک مزیت ایده آل محسوب می شود.(ناظمی،گرجی،۱۳۹۱)

عامل دیگری که در دهه ۱۹۹۰ میلادی روند تکامل سیستم هایCRM را تحت تاثیرقرار داد،ظهور ‌و معرفی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان (ERP )وبانک اطلاعاتی جدید بود.

سیستم هایEPR که امروزه موقعیت خود را در سازمان ها تثبیت کرده‌اند،ارتباط تنگاتنگی با سیستم های CRM دارند،به طوری که امروزه CRM یکی از اجزای ضروری ‌و جدایی ناپذیر این سیستم ها می دانند.روند این حرکت به گونه ای بوده که سیستم های ERP یا دارای بخش های خاص در درون خود به نام CRM هستند،یا حداقل یک سیستم مجزای CRM ،مرتبت بوده وتبادل اطلاعات می‌کنند.امروزه در یک سازمان مدرن ،اطلاعات مشتریان که از قسمت های مختلف CRM حاصل می شود(مانند اطلاعات مربوط به حساب،اعتبار،‌کالا و…)،به قسمت های مرتبط در سیستم ERP (قسمت مالی حساب شتریان،اعتبارات،انبار،تولید و..)انتقال یافته واز این طریق قسمت های مختلف این دو سیستم با یکدیگر در تعامل بوده ‌و مکمل یکدیگر
می‌شوند.

لازم به ذکر است که در حال حاضرسیستم هایERP،دارای حداقل کارکردها وقابلیت های یکCRM در درون خود هستند،لیکنسازمانی که با مشتری بسیاری ارتباط داشته یا نقش ارتباط با مشتری در بخش های بازاریابی،فروش وخدمات وپشتیبانی برای آن مهم است،اقدام به استقرار یک سیستمCRMمجزا(در راستای کسب قابلیت های بیشتر)اما مرتبط ‌و سازگار باERP می‌کند.

سیستم های اولیه CRM که در دهد های ۱۹۸۰ و۱۹۹۰ میلادی رایج بودند،اگر چه موجب بهبود فرآیندهای سازمان در بخش های مختلف شده بودند،اما هنوز مسایل سازمان را به خوبی کنترل ومدیریت نمی کردند وقابلیت های مورد انتظار را پوشش نمی دادند.از این رو،در همین زمان بود که ارائه دهندگان سیستم هایCRM اقدام به توسعه دستاورد های خودبر پایه قابلیت های اینترنت نمودند.

با آن قابلیت های مبتنی بر شبکه واینترنت،فرصت های زیادی را برای تامین کنندگان این سیستم ها به ارمغان آورد،اما از طرف دیگرچالش هایی همچون تطابق وتغییر معماری نرم افزارها برپایه قابلیت های شبکه وب ویکپارچه سازی وادغام این سیستم ها را در این سطح به دنبال داشت.

رفته رفته معماری خدمت دهنده وگیرنده جای خود را به معماری تحت وب بخشید و در سازمان ها رواج یافت که از جمله مزایای آن می توان به فراهم نمودن بسترهای ارتباطی متنوع،انتقال اطلاعات از روش های مختلف،با سرعت وامنیت بالاواز هر محل جغرافیایی اشاره کرد.(تارخ،یزدانی فرد،۱۳۹۰)

با ظهور شبکه ها وآگاهی های سازمان ها از مزایای نرم افزاری مبتنی بر وب،تحول بنیادینی در ساختار این گونه از نرم افزارها به وجود آمد.در نتیجه آن،ناگهان قواعد استفاده از فناوری به طور اساسی تغییر کرد.‌به این صورت که تا آن زمان،CRM ابزاری جهت بهبود فعالیت های محیط داخلی سازمان بود،اما ناگهان با بهره گرفتن از قابلیت های مذکور،تبدیل به فضایی شد که به خدمت گیرندگان محیط بیرونی سازمان اجازه می‌داد تا در زمینه خرید ‌و جستجوی اقلام اطلاعاتی یا محصولات در اینترنت وایجاد ارتباط با سازمان ها وافراد دیگر،تسهیلات بهتری را در اختیار داشته باشند.در این هنگام بود که سازمان ها دیگر نمی توانستند از مزایایCRM تحت وب چشم پوشی کنند و به سمت آن هجوم آورند.