استنباط ژاپنی ها از مسأله رضایت مشتری بر ۵ مفهوم اساسی استوار است که عبارتند از:

۱- جلب رضایت مشتری باید نخستین هدف مدیریت تلقی شود؛

۲- استراتژی جلب رضایت مشتری باید اساساٌ از طریق ارتباط نزدیک و تنگاتنگ با مشتری باشد؛

۳- میزان رضایت مشتری باید مرتباٌ مورد ارزیابی و سنجش قرار گیرد؛

۴- تأمین رضایت مشتری در گرو تلاش های دائمی و مستمر است؛

۵- دستیابی به رضایت مشتریان باید توسط مدیریت پیگیری و دنبال شود.

در پژوهشی که در مورد کار شرکت های ژاپنی صورت گرفت، نشان می دهد که آن ها برای ارائه خدمات به مشتری هفت اقدام را ضروری می داند، که به هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری معروف است.

۱- تعیین و تبین مأموریت شرکت در راستای منابع و خواسته های مشتری؛

۲- درگیر ساختن و متعهد کردن دائمی مدیریت ارشد در پیشبرد کارها؛

۳- گزینش کارکنان مناسب؛

۴- آموزش و بازآموزی کارکنان؛

۵- رایج ساختن استانداردهای کیفیت و ارزیابی دائمی میزان رعایت آن ها؛

۶- استفاده از تکنولوژی برای دستیابی به رضایت مشتری؛

۷- خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات (دومینک توربین،۱۳۷۸،صص۳۹-۴۴)

۲- ۴۴) ویژگی رفتاری کارکنان در رابطه با ارباب رجوع

کارکنانی که با مشتری تماس دارند، باید ویژگی های رفتاری خاص و مهارت های کنترلی بالایی داشته باشند. آن ها علاوه بر داشتن مهارت های فنی باید:

۱- در دسترس ارباب رجوع بوده و به حرف های او گوش دهند؛

۲- قادر به رسیدگی و حل مسایل مشتری باشند؛

۳- آمادگی لازم برای مواجهه با موقعیت های نامطلوب را داشته باشند؛

۴- توانایی غلبه بر احساسات خود را داشته باشند؛

۵- به روشنی صحبت و رفتار کنند؛

۶- برخوردی صمیمانه داشته باشند؛

۷- قادر به ارائه پاسخ های قانع کننده باشند؛

۸- برای درخواست های غیر منتظره جواب های فوری داشته باشند؛

۹- علاقه مند به ابتکار عمل باشند؛

۱۰- انعطاف پذیر و محبوب باشند (کشفی، ۱۳۷۸،صص۵۶-۵۹).

۲- ۴۵) شش ویژگی مهم کارکنان موفق در رابطه با ارباب رجوع

شش ویژگی مهم کارکنانی که در ارتباط با جلب رضایت ارباب رجوع موفق می باشند عبارت است از: داشتن اخلاق کار، وجدان کاری، در نظر گرفتن منشور اخلاقی سازمان، داشتن عزت نفس، برقراری ارتباط مؤثر، داشتن روحیه مشارکت پذیری.

اخلاق کار: هر یک از ما  نگرشی معین نسبت به کار و انسان داریم. طرز تلقی ما از کار، اعم از این که آن را مفید بدانیم یا نه و یا آن را فعالیتی برای زندگی شخصی و یا حرکتی برای رشد جامعه تلقی کنیم بر بزرگی ما اثر می گذارد، کار علاوه بر آن که در زندگی روزمره و بلندمدت ما در جامعه اثر می گذارد، آهسته آهسته شخصیت ما را نیز تحت تأتیر قرار می دهد برخی از مشاغل به مرور زمان انسانها را هدفمند، ژرف اندیش و ملی نگر باز می آورد، در عوض برخی از آن ها هم صفات و ویژگی هایی که از کار و محیط کار بر زندگی انسان اثر می گذارد، تحت تأثیر نگرش انسان به آن کار است. علامه بر آن تجانس شخصیت و ماهیت کار از عوامل اثر گذار بر نگرش ما نسبت به کار است. اگر کار ما با توجه به استعداد و قابلیت و مطابق با ویژگی های شخصیتی مان باشد، نگرش ما نسبت به آن مثبت خواهد بود، در غیر این صورت کسب نگرش مثبت به کار با دشواری به دست خواهد آمد.

وجدان کار: وجدان یا به عبارت دیگر قضاوت خود درباره اعمال خود یکی از مهمترین کاربدهای اخلاق کار است. مسلم خانی وجدان کار را این گونه تعریف کرده است. ((وجدان کار را می توان وضعیتی دانست که در آن افراد جامعه در مشاغل خود سعی می کنند کارهایی که به آن ها محول شده است را به بهترین وجه به طور دقیق و با رعایت اصول بهینه سازی به انجام برسانند (کلهر،۱۳۸۳،ص۱۳۶).

بنابراین می توان گفت وجدان کاری، یعنی رضایت درونی شخص از کارش به طور آگاهانه، مقصود از رضایت آگاهانه آن است که شخص کمیت، کیفیت و زمان و هزینه کار را می داند و از کاری که با توجه به معیارها توانسته است به درستی انجام دهد راضی می باشد.

برخی از ویژگی های افراد با وجدان کار:

- درست کار کردن در آن ها نهادینه شده است؛    

- خود رهبر و خود کنترل هستند؛

- بلند نظر ژرف اندیش و دارای دید وسیع هستند؛

- نسبت به افراد جامعه احساس مسئولیت دارند؛

- حداکثر استفاده از وقت کار را به عمل می آورند؛

- از نگرش سیستمی برخوردارند؛

- به منافع جمع می اندیشند و خود را وقف خدمت می کنند.

برقراری ارتباط مؤثر: ارباب رجوع گرایی به عنوان کوششی برای نفوذ در مراجعه کننده تلقی می شود حداقل شایستگی برای نفوذ در دل وجود دارد.

برقراری ارتباط مؤثر، مستلزم توانایی درک موقعیتی است که مراجع در آن قرار دارد که پیام برای نفوذ در آن موقعیت ارسال می شود.

اخلاق اکنون به صورت منشور (کد) های اخلاقی سازمان و قوانین رفتار حرفه ای مشاغل پایه درون سازمان ها نهاده است. در یک دهه اخیر توجه روز افزون به این موضوع شده است که باید علت آن را در وقایع دهه های اخیر مانند جهانی شدن، توسعه عدم تمرکز، مدیریت گرایی، افزایش روابط کاری تجاری سازمان های دولتی با بخش خصوصی، رشد مطالبات اجتماعی و درخواست فزاینده برای پاسخگویی و مسئولیت اجتماعی از سوی مراجع قانونی و سیاسی دید (فقیهی و رضایی منش،۱۳۸۵،ص۳۹).

مدل های مفهومی چندی برای سنجش رضایت مشتریان و مدیریت کیفیت خدمات طراحی شده است. هر کدام از این مدل ها بنابر اقتضای خود می تواند مفید واقع شوند. در این میان مدل کانو و سروکوال در مقایسه با دیگر مدل ها پر استفاده ترین و مشهورترین مدل ها هستند.

۲- ۴۷-۱) مدل کانو

در اواخر دهه هفتاد (۱۹۸۴) قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت، مدلی را مطرح کرد که امروز در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار  می گیرد. او در مدل خود نیازهای مشتریان را به سه دسته الزامات اساسی، عملکردی، انگیزشی تقسیم نموده است. دسته اول الزامات به عنوان حداقل برای ورود به بازار شناخته شده و دسته دوم حداقل تلاش برای حفظ بازار و دسته سوم در ایجاد مزیت رقابتی مؤثر است (فضلی و علیزاده،۱۳۸۷،ص۱۵۴).

روش کانو برای اولویت بندی نیازهای مشتریان نیز مورد استفاده قرار می گیرد و از این نظر مفید است که چون نیاز همه مشتریان یکسان نبوده و برای افرادمختلف متفاوت خئاهد بود. از نتایج آن می توان برای اولویت بندی تلاش ها در جهت جلب رضایت مشتریان مختلف استفاده کرد.

الزامات اساسی

نیازهای اساسی، خصوصیات ابتدایی و اولیه هر کالایی است به طوری که عدم وجود آن ها منجر به نارضایتی مشتری می گردد. از آن جا که نیازمندی های اساسی به عنوان خصوصیات ابتدایی و اولیه هر کالا یا خدمتی مطرح می شوند. لذا اغلب اوقات مورد توجه بسیاری از مشتریان قرار نمی گیرد، چرا که مشتریان انتظار دارند این نوع خصوصیات کیفی در کالاها و خدمات یافت شوند و در صورت فقدان این خصوصیات کیفی مشتریان بسیار ناراضی خواهند شد. در حقیقت نیازهای اساسی در هر حالتی یک عامل رقابتی قطعی محسوب می شود. که در صورت عدم ارائه آن ها در کالاها و خدمات، مشتری نسبت به خرید آن ها هیچ علاقه ای نخواهد داشت (میرابی و همکاران،۱۳۸۶،ص۲۹-۳۰).

الزامات عملکردی

دسته دوم خصوصیات کیفی، خواسته های عملکردی محصول هستند، یعنی آن چه که در آگهی های تجاری، روزنامه ها و بحث های روزمره افراد راجع به محصولات مطرح می گردد. این خواسته ها به طور مشخص از طرف مشتری ابراز می شود و برآورده ساختن آن ها، باعث رضایت و نبود آن ها، نارضایتی مشتری را سبب می شود.

الزامات انگیزشی

این ویژگی ها معیارهایی از کالاها یا خدمات می باشند که فراتر از انتظار مشتری بوده و در صورت عدم ارائه آن ها، مشتری ناراضی نمی شود اما در صورت ارائه چنین ویژگی هایی مشتری بر انگیخته خواهد شد. در واقع الزامات انگیزشی به عنوان یک اسلحه رقابتی برای جلب توجه مشتریان، به ویژه مشتریان جدید به کار می رود. با بهره گرفتن از مدل اصلاح شده کانو می توان آن دسته از نیازمندی هایی که بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتریان دارند، شناسایی کرده این امر می تواند برای تمرکز بر   اولویت بندی، توسعه و بهبود محصولات یا خدمات استفاده شود (فضلی و علیزاده،۱۳۸۷،ص۱۵۳-۱۵۴).

۲- ۴۷-۲) مدل سروکوال

در اوسط دهه ۱۹۸۰ (۱۹۸۸) پارسورمان، بری وزیتامل پس از انجام مطالعات وسیع در حدود یک دهه ابزاری مناسب جهت اندازه گیری رضایت مشتری ارائه کردند. این مدل یکی از مدل هایی است که از طریق تحلیل شکاف معروف است. بر اساس این مدل، رضایت مشتری یعنی، ((تفاوت)) میان انتظارات مشتری و استنباط او از کیفیت محصول یا خدمت عرضه شده در مطالعات اولیه آن ها ۱۰ شاخص را برای کیفیتی خدمات و رضایت مندی مشتری بیان کردند. شاخص های چون ((قابلیت اعتبار، پاسخگویی، شایستگی، دسترسی، ادب، ارتباطات، اعتماد، امنیت، درک و شناخت مشتریان، شواهد فیزیکی و ملموس)). بعدها مطالعاتی صورت گرفت که نشان می داد که بین بعضی از شاخص ها همبستگی زیادی وجود دارد. فلذا تعداد شاخص ها به ۵ شاخص کاهش پیدا کرد (بردبار و حسینی فرد،۱۳۸۹،صص۶۵-۶۶)

۱- موارد قابل لمس یا فیزیکی

این شاخص با جذابیت تسهیلات، تجهیزات و مواردی که به وسیله شرکت های خدماتی به کار      می رود به همراه پاکیزگی و آراستگی ظاهر کارکنان ارائه دهنده خدمات در ارتباط است (بردبار و حسینی فرد، ۱۳۸۹،ص۶۶).

۲- اعتماد

به معنی توانایی عمل به خدمات تعهد شده به صورت درست و کامل، شامل:

- فرآهم آوردن خدمات همان طوری که وعده شده است؛

- ارائه خدمات درست مثل بار اول؛

- ارائه خدمات در زمان وعده شده؛

- اطلاع رسانی به مشتریان در ارتباط با زمان ارائه خدمات.

۳- پاسخگویی

به معنی توانایی و تمایل برای کمک به مشتریان و ارائه خدمات خواسته شده از طرف آن ها، شامل:

- تمایل برای کمک به مشتریان؛

- آمادگی در پاسخ به نیاز مشتریان.

۴- اطمینان

به معنی دانش و تواضع کارکنان و توانایی آن ها برای دادن اطمینان لازم به مشتری، شامل:

- دادن احساس امنیت به مشتریان در ارتباط با معاملاتشان؛

- دارا بودن پرسنلی که دارای دانش کافی در زمینه پاسخ دهی به مشتریان می باشند.

۵- همدلی

به معنی مراقبت و توجه کافی به مشتری، شامل:

- توجه به تک تک مشتریان؛

- داشتن علاقه قبلی به مشتریان؛        

- دانستن نیازهای مشتری (شیرزادی، ۱۳۸۵،ص۳۲).

۲- ۴۸) شاخص های رضایت مشتری

در این قسمت سعی داریم تا چند شاخص مهم که در شکل گیری مدل های رضایت مشتری نقش داشته اند، و در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه مورد استفاده واقع می گردد را تشریح کنیم.

این مدل در سال ۱۹۹۲ به عنوان اولین مدل شاخص رضایت مندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد. مدل اولیه کشور سوئد در شکل زیر مشاهده می شود، شامل دو محرک اولیه رضایت مندی است:۱- ارزش درک شده   ۲- انتظارات مشتری

به طور دقیق ارزش درک شده برابر است با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخص هایی است که مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می کند.بنابراین می توان پیش بینی کرد در صورتی که ارزش دریافتی افزایش یابد، رضایت مندی نیز افزایش خواهد یافت. محرک دیگر رضایت مندی،اتنظارات از محصول یا خدمت مورد نظر است.

آخرین ارتباط در این مدل، شاخص ارتباط بین رفتار مشتریان شاکی و وفاداری آن ها به شرکت است. اثر مثبت یا منفی این عامل به نحوه رسیدگی به شکایات در یک شرکت بستگی دارد. مکانیزم رسیدگی به شکایات در یک شرکت می تواند با عملکرد مناسب، باعث افزایش وفاداری و در صورت ضعیف عمل کردن، باعث کاهش آن شود (عبدلی و فریدون فر،۱۳۸۹،ص۳۵).

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۴)  مدل سوئدی رضایت مندی مشتری

۲- ۴۸-۲) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا ((ACSI

این مدل در سال ۱۹۹۴ با همکاری مشترک انجمن کیفیت آمریکا، دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان ارائه شد. این مدل برگرفته از مدل کشور سوئد است. مدل شاخص رضایت مشتری در وسط این زنجیره قرار گرفته است.

همان گونه که در شکل دیده می شود انتظارات، ارزش درک شده و کیفیت درک شده به عنوان عوامل مؤثر بر رضایت مشتری معرفی شده اند. از سوی دیگر وفاداری مشتری . شکایت مشتری به عنوان خروجی های مدل عنوان گردیده اند.  

 

 

 

 

 

                             

شکل(۲-۵) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا

یک پرسشنامه ۱۵ سؤالی جهت استخراج ۶  قسمت مدل فوق استفاده می شود. کلیه سؤالات این پرسشنامه دارای امتیازی بین ۱ تا ۱۰ است. اختلاف اصلی این مدل با مدل سوئدی اضافه شدن کیفیت ادراک شده به صورت مجزا است (عبدلی و فریدون فر،۱۳۸۹،ص۳۶).

۱- کیفیت درک شده: شامل ارزیابی کلی مشتری از کیفیت محصول یا خدمات ارائه شده سازمان در آخرین تجربه او از مصرف می باشد. این عامل اثر مستقیم و مثبت بر رضایت مشتری دارد.

۲- ارزش درک شده: سطح درک شده کیفیت محصول، در مقایسه با قیمتی که برای خرید آن محصول پرداخت شده است.

۳- انتظارات مشتری: این متغییر شامل دو بخش می شود. اولین بخش انتظارات مشتری، پیش از مصرف محصول یا دریافت خدمت است که از منابع غیر تجربی و از راه هایی مانند آگهی ها، تبلیغات و یا توصیه زبانی سایر مشتریان ایجاد می شود، دومین بخش شامل پیش بینی مشتری درباره قابلیت تولید کننده و یا ارائه کننده خدمات در زمینه تأمین کیفیت کالا یا خدمات در آینده باشد (صدقی و همکاران،۱۳۸۸،ص۱۰۴).

۲- ۴۸-۳) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)

تجارب همراه با موفقیت کشورهای آمریکا و سوئد در طراحی مدل شاخص رضایت مشتری سبب شد تا سازمان های اروپایی همچون مؤسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنماید.

مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا که در شکل ارائه شده است. مدل اروپایی شاخص رضایت مشتری را نشان می دهد. این مدل رضایت مشتری را همراه با وفاداری مورد برسی قرار می دهد. همان گونه که ملاحظه می شود، محرک های رضایت مشتری در این مدل عبارتند از: تصویری درک شده از شرکت، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش شده.

کیفیت درک شده را می توان در دو بخش مورد بررسی قرار داد: کیفیت درک شده از سخت افزار که به معنای بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی محصول و یا خدمت است و دیگری عبارت است از کیفیت درک شده نرم افزار که منظور از آن بخشی از کیفیت است که بیانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده است، مثل پرسنل و یا ویژگی های محیط ارائه خدمت. روابط میان متغیرها، البته باید به این نکته نیز توجه کرد که در واقعیت ممکن است روابط مشتری بین متغیرها وجود داشته باشد که در این جا دیده نشده است. در این مدل هفت متغیر وجود دارد که هر یک از آن ها توسط ۲ تا ۶ متغیر دیگری که از طریق ممیزی و پرسش از مشتریان اندازه گیری می شود، توصیف می شود (عبدلی و فریدون فر،۱۳۸۹،ص۳۶).

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۶) مدل شاخص رضایت مشتری اروپا

 

۲- ۴۹) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان

- کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری به دلیل استفاده مؤثر از منابع؛

- بهبود نتیج عملیات و سازگار و قابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود)؛

- افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف؛

- ایجاد امکان پرداختی به فرصت های متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود؛

- انتقال اهمیت تأمین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان؛

- پایه گذاری خط مشی کیفیت.

از نظر مؤسسه، رضایت مشتری حاصل یک سیستم ۳ قسمتی است که عبارتند از:

۱- عملکردها (فرآیندهای) مؤسسه؛

۲- کارکنان مؤسسه که ارائه دهنده محصول یا خدمت هستند؛ 

۳- انتظارات مشتری.

اثربخشی این سیستم سه قسمتی بستگی به ادغام مناسب این قسمت ها با یکدیگر دارد، منطقه مشترک بین سه قسمت بیانگر رضایت مشتری است (خیاط زاده ماهانی،۱۳۸۲،ص۷۶).

۲-۵۰) نقش کارکنان و رابطه آن با رضایت ارباب رجوع

متخصصان در جلب رضایت مشتری در یک نکته اتفاق نظر دارند. کارمند مناسب کلید راضی کردن مشتریان هستند (ابراهیمی، ۱۳۷۶، ص۳۲۸). فلیپ کاتلر معتقد است که سازمان خدماتی باید به    شیوه ای اثر بخش به کارکنان آموزش های لازم را بدهد و برای ایجاد تماس های شایسته با مشتریان در آن ها انگیزه ایجاد کند و همه کارکنان خدمات پشتیبانی را تشویق نماید که به صورت یک تیم کار کنند تا بتوانند موجب رضایت هر چه بیشتر مشتریان شوند. همچنین او معتقد است که سازمان های خدماتی نمی توانند فقط یه این امر اکتفا کنند که از طریق ارائه خدمات مناسب موجب رضایت مشتری شوند بلکه آن ها باید در ایجاد تعامل یا رابطه متقابل هم از رابطه بالایی بر خوردار باشند      ( کاتلر، فیلیپ و گری آمسترانگ،۱۳۷۹، ص۴۰۰). با توجه به نقش کارکنان در امر خدمات باید به عوامل گزینش، استخدام، آموزش و پرورش، انگیزش نیروی انسانی توجه کرد و علاقه مندی، توانایی، ادب، ابتکار، دلسوزی، برخورد، آراستگی و وقت شناسی کارکنان عوامل مهمی در کامیابی مؤسسات خدماتی است (ابراهیمی، ۱۳۷۶،ص۳۷۷).

در مورد نقش کارکنان در جذب رضایت مشتری جک ولش می گوید: موفقیت هر تشکیلات، حاصل انتخاب مناسب افرادی است که برای کارهای مهم و  کلیدی برگزیده می شوند. اهمیت نقش گیری منابع انسانی در سازمان های پیشرفته امروزی به حدی است که محققین اثر بخش تمام تکنیک ها و تاکتیک ها را نهایتاً به عامل انسانی نسبت دهند به همین جهت اهمیت کارکنان از خود مشتریان     مهم تر است زیرا این کارمند خوب است که می تواند مشتریان خوب را برای سازمان جذب کند (محمدی،۱۳۸۲،ص۲۴).

۲-۵۱) رابطه بین وجدان کاری و رضایت ارباب رجوع

یکی از شاخص های وجدان کاری خدمت به ارباب رجوع و انجام دادن هر چه بهتر کار او است (سلیمی دانشگر، ۱۳۸۴،ص۱۷) تا در نهایت رضایت ارباب رجوع حاصل شود.

در روابط اجتماعی و رفتار ارتباطی، رعایت حقوق دیگران و رضایت مردم یک اصل بنیادی، و حرمت انسانیت و کرامت آدمی مهمترین اصل راهبردی است. بنابراین وجدان کاری، به نوعی نیازمند جلب رضایت مردم است (منطقی،۱۳۸۴،ص۱۰۴).

 

تاریخچه سازمان صنعت و معدن تجارت

وزارت بازرگانی در سال ۱۳۵۳ با هدف فراهم نمودن موجبات توسعه و بهبود امور بازرگانی کشور تاسیس شد پس از پیروزی انقلاب اسلامی با آغاز محدودیتهای اقتصادی وبه دنبال آن جنگ تحمیلی بدلیل محدود بودن امکانات داخلی باعث شد که عرضه و تقاضا در مورد برخی از کالاهای اساسی از حالت حالت تعادل خارج گردد. لذا شرایط خاص زمان جنگ و لزوم تامین نیازمندیهای اساسی مردم، مسئولین را بر آن داشت تا نسبت به سهمیه بندی کالاهای اساسی و مواد مصرفی عمومی در کشور اقدام نمایند در همان ابتدای جنگ نیز کمیته های توزیع محلی با عده ای از افراد معتمد محل در مساجد و تحت سرپرستی مبادرت می نمودند. اداره کل بازرگانی استان تهران از بدو تاسیس و شکل گیری (سال ۱۳۶۰) در جهت تامین و توزیع عادلانه کالا بعنوان اصلی ترین وظایف خود فعالیت داشته است این روند براساس اقتضای زمان فراز و نشیبهای بسیاری را طی نموده است، زمانی با توجه به کمبود تولید محدودیتهای اقتصادی به شکل گسترده در رساندن کالا به اقشار جامعه دخالت داشته و متعاقب آن با توجه به سیاست آزادسازی کالا و همگام با سیاست دولت محترم بیشتر در جایگاه اعمال نظارت و کنترل و ایجاد تعادل در شبکه های توزیع و بستر سازی در زمینه توسعه صادرات غیرنفتی انجام وظیفه می نمود.

اداره کل بازرگانی استان تهران در دوران بعد از جنگ تحمیلی دارای سه اداره بررسی بازار و نظارت بر تامین و توزیع، اداره امور اصناف و بازرگانان ، و اداره عمومی بود تعداد این ادارات تا سال ۱۳۸۱، هشت اداره به نام های اداره امور اصناف، اداره نظارت بر ستاد بسیج اقتصادی، اداره بازرگانی خارجی، اداره بازرگانی داخلی، اداره امور اداری، بودجه و امور مالی، و طرح و برنامه افزایش یافت در همین سال با هدف کوچک سازی بدنه دولت ادغامی بین اداره کل بازرگانی استان تهران و اداره کل بازرسی و نظارت استان تهران صورت گرفت و سازمان جدیدی به نام سازمان بازرگانی استان تهران، دارای سه معاونت بازرگانی خارجی، بازرگانی داخلی، بازرسی و نظارت، و مدیریت برنامه ریزی و توسعه منابع انسانی تشکیل گردید. که معاونت بازرسی و نظارت، وظیفه بازرسی و نظارت و مبارزه با تخلفات اقتصادی را بعهده دارد.

شرح وظایف

۱- کالارسانی و تامین مایحتاج عمومی مردم

۲- نظارت بر توزیع کالاهای اساسی

۳- کنترل نظارت بر نحوه توزیع کالاها در بخشهای مختلف شناسایی کانالهای توزیع و هماهنگی در جهت بهبود سیستم توزیع از اقدامات لازم در زمینه اجرای تعزیرات حکومتی و کنترل بازار

۴- انجام اقدامات و هماهنگیهای لازم در امور اجرائی ستاد بسیج اقتصادی و …

وظایف اداره کل بازرسی و نظارت استان تهران:

۱- آموزش ماموران بازرسی و نظارت

۲- نظارت بر حسن اجرای ضوابط و مقررات توزیع کالا و خدمات

۳- تدوین و اجرای روش های کارآمد بازرسی و نظارت متناسب با نوع کالا و خدمات

۴- تنظیم گزارش تخلفات و اعلام آن به سازمان تعزیرات جهت اقدامات بعدی و پیگیری اخذ نتیجه اقدام طبق برنامه زمانی مصوب و …

مستندات قانونی تجمیع

شورای عالی اداری در نود و یکمین جلسه مورخ ۱۵/۲/۸۱ بنا به پیشنهاد مشترک وزارت بازرگانی و سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور و در اجرای ماده ۲ قانون برنامه سوم توسعه به منظور رعایت اصل پیوستگی، همبستگی و تجانس وظائف و جلوگیری از تداخل مسئولیتها و کاهش تصدی گری دولت تصویب نمود که به منظور ایجاد انسجام در فعالیت بازرگانی در سطح استانها، کلیه واحدهای استانی وزارت بازرگانی با رعایت مصوبه شماره ۱۸۱/۱۳ ط مورخ ۲۹/۳/۸۰ شورای عالی اداری در سازمان بازرگانی استان تجمیع گردید و تشکیلات آن براساس بخشنامه شماره ۱۸۴۲۷/۱۰۵ مورخ ۸/۱۱/۸۰ سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور تنظیم و به تایید سازمان مذکور می رسد.

بنا به استناد مصوبه شماره ۱۸۱/۱۳ ط مورخ ۲۹/۳/۸۰ شورایعالی اداری برخی از اختیارات رئیس سازمان به شرح زیر می باشد:

۱- سازمان استان، واحد سازمانی تابعه وزارتخانه است که به منظور اعمال اختیارات و انجام وظائف وزارتخانه در استان تشکیل و کلیه وظایف و واحدهای تابعه وزارتخانه در استان در آن تجمیع می گردند.

۲- رئیس سازمان استان با انتخاب و حکم وزیر منصوب می شود و به صورت زیر در دو زمینه پاسخگو خواهد بود

- مسئولیت پاسخگوئی به وزیردرزمینه طرح هاو وظائف ملی وتحقق سیاست ها وبرنامه های وزارتخانه متبوع در استان

- مسئولیت پاسخگوئی به استاندار در زمینه تحقق سیاست ها و برنامه های وزارتخانه در استان و نیز تحقق برنامه ها و تصمیمات نهادهای تصمیم گیر استانی

تعریف بودجه

بودجه یک طرح مالی است. در این طرح نیازمندیهای پولی دولت بطور کامل برای مدت محدودی پیش از وقت تعیین می گردد، در برابر نیازمندی های هزینه اقلام درآمد پیش بینی می شود.

بودجه به اصطلاح کلی یک برنامه مالی است برای مدت محدودی از زمان و بودجه دولت عبارت از برآورد هزینه ها و پیش بینی درآمدها برای یک دوره آتی که همراه آن درآمدها و هزینه های قطعی سال گذشته و جاری نیز ارائه می شود.

بودجه عبارت از آئینه تمام نمای وظایف، عملیات و هدف های دولت می باشد.(عزیزی؛ ۱۳۸۲: ۲۶)

۱-۴-۲- حقوق

به کارکنان برای جبران کاری که در سازمان انجام می دهند، حقوق و دستمزد پرداخت می شود. اما علاوه بر جبران زحمات و وقت و نیرویی که کارکنان در جهت و به خاطر نیل به اهداف سازمان صرف می کنند، پرداخت باید جنبه انگیزشی نیز داشته باشد. یعنی باید برای پرداخت، سیستمی طراحی گردد که کارکنان را به عملکرد موثر تشویق کند و محرکی برای سختکوشی و به کارگیری تمام تواناییهای بالقوه آنها باشد.

باید به این نکته اشاره نمود که میان حقوق و دستمزد تفاوتهایی وجود دارد. منظور از دستمزد، پرداختی است که مبنای محاسبه آن ساعت است و منظور از حقوق، پرداختهایی است که ماهانه صورت می پذیرد. دستمزد، متداولترین شیوه پرداخت به کارگران و حقوق، متداولترین شیوه پرداخت به کارمندان است.(سعادت؛۱۳۸۵: ۲۷۲)

۱-۴-۳- سیکل بودجه

بودجه بندی فرآیندی مستمر است که ارکان و عناصر آن در بیشتر کشورها تقریبا^“ با یکدیگر شباهت دارند. این وجه تشابه مراحل اساسی بودجه ، از تهیه و تنظیم تا اجرای آن است. روشهایی که در این مراحل اعمال می گردد از لحاظ هدف یکی است. لیکن کیفیت بکار بستن آنها ممکن است کم و بیش فرق کند.

بودجه از چهار مرحله تشکیل می شود که در مجموع این چهار مرحله را دوره بودجه ای یا سیکل بودجه نامیده اند. این چهار مرحله عبارتند از:

1. تهیه و تنظیم و پیشنهاد بودجه
2. تصویب بودجه
3. اجرای بودجه
4. نظارت و کنترل بودجه (فرج وند؛ ۱۳۸۰: ۱۰۱)

تهیه و تنظیم و پیشنهاد بودجه: معمولا^“ در حوالی نیمه هر سال بخشنامه تهیه بودجه توسط رئیس جمهور ابلاغ می شود. پس از ابلاغ بخشنامه دستورالعمل ها و پیوستهای لازم از طریق معاونت برنامه ریزی و نظارت راهبردی رئیس جمهور  تهیه و به دستگاه های اجرائی ارسال می گردد. بدنبال ارسال دستور العمل ها سازمان مذکور اقدام به تهیه راه های توجیهی برای دستگاه های اجرائی می نماید. بدنبال ابلاغ بخشنامه بودجه و ارسال دستورالعمل ها و راه های اجرایی آن در هر وزارتخانه ستاد بودجه تشکیل می شود. سپس دستگاه های اجرایی مبادرت به تهیه و تنظیم بودجه عمرانی دستگاه های محلی، بودجه عمرانی استانها و همچنین  رسیدگی بودجه شرکتهای خصوصی و تهیه بودجه مقدماتی شرکتهای دولتی بوسیله سازمان برنامه و بودجه و سازمانهای برنامه و بودجه استانها صورت می گیرد. پیشنهاد درآمدهای بودجه عمرانی بوسیله وزارت امور اقتصادی و دارائی و وزارت نفت انجام می پذیرد.

در مرحله بعد بودجه های پیشنهادی بوسیله مدیریتهای سازمان برنامه و بودجه بررسی می شود. گروه تبصره ها بررسی تبصره های پیشنهادی را به عهده می گیرد و تلفیق بودجه استانها از طریق امور مناطق سازمان مذکور انجام می شود. و تلفیق بودجه استانها از طریق امور مناطق سازمان مذکور انجام می شود. بودجه ارزی با توجه به پیشنهادهای رسیده بوسیله کمیسیون تخصیص ارز تهیه و درآمدهای دولت بوسیله گروه درآمدها جمع بندی می شود. پس از بررسی و تأیید نهایی بودجه عمومی از طریق معاونت برنامه ریزی و نظارت راهبردی رئیس جمهور به هیأت دولت ارسال می شود. در مرحله نهائی تهیه و تنظیم بودجه لایحه بودجه  بوسیله معاونت برنامه ریزی و نظارت راهبردی رئیس جمهور و بوسیله رئیس جمهور به مجلس شورای اسلامی تقدیم می شود.

تصویب بودجه: پس از تقدیم بودجه بوسیله رئیس جمهور به پارلمان و طرح در جلسه علنی، لایحه بودجه برای رسیدگی به کمیسیون بودجه مجلس ارجاع می شود. کلیه موارد بودجه در این کمیسیون مورد بررسی قرار گرفته و در صورت نیاز نمایندگان به توضیح از طرف معاونت برنامه ریزی و نظارت راهبردی رئیس جمهور یا دستگاه های اجرائی افرادی برای پاسخ به سئوالات مامور می شوند. پس از تعدیل و انجام تغییرات لازم لایحه بودجه از طریق مخبر کمیسیون در جلسه علنی طرح شده و گزارش کار کمیسیون تقدیم مجلس می شود. و پس از سوال و جواب بوسیله نمایندگان و دولت و کفایت مذاکرات، ماده واحده و تبصره ها و همچنین جداول پیوست بودجه به رأی گذاشته می شود. بودجه پس از تصویب مجلس و تأیید شورای نگهبان به وسیلۀ رئیس مجلس به ریاست جمهوری ارسال می گردد.

اجرای بودجه:رئیس جمهور و قوۀ مجریه مسئول اجرای بودجه می باشند، به عبارت دیگر اجرای بودجه در صلاحیت و از اختیارات و وظایف قوۀ مجریه است. پس  از ابلاغ قانون بودجه به دولت، مقدمات اجرای بودجه بوسیله دولت و دستگاه های اجرایی فراهم می شوند. این اقدامات عبارتند از: ابلاغ بودجه، مبادله موافقتنامه طرحها و ابلاغ اعتبار فعالیتها و تخصیص اعتبار.

نظارت بر اجرای بودجه: از آنجائیکه دولت هر درآمدی که کسب می کند به صورتی متعلق به منابع موجود در آن جامعه بوده و هزینه های او نیز باید برای مردم و به نفع جامعه صورت گیرد.(پژویان؛ ۱۳۸۴: ۱۳۹)

لازم به توضیح است که با توجه هدف محقق که در صدد بررسی نقش نظام متمرکز پرداخت حقوق و مزایای کارکنان در مراحل بودجه کشور در دولت می باشد لذا محقق در تدوین فرضیات خود مرحله تصویب بودجه که در مجلس شورای اسلامی صورت می گیرد و همچنین بخشی از نظارت بر اجرای بودجه را توسط قوۀ مقننه صورت می گیرد را مد نظر قرار نمی دهد و صرفا^“ از مراحل تهیه و تنظیم و پیشنهاد بودجه، اجرای بودجه و آن بخش از نظارت و کنترل بودجه که در درون بدنه دولت صورت می گیرد، برای تدوین فرضیات خود استفاده می نماید.

۱-۵- اهداف تحقیق

هدف اصلی این تحقیق  بررسی تاثیراستقرار سیستم متمرکز حقوق و مزایا بر مراحل بودجه است و بطور خاص به بررسیتاثیراستقرار سیستم متمرکز حقوق و مزایا بر متغیرهای فرعیتهیه و تنظیم و پیشنهاد بودجه ، اجرای بودجه و نظارت بر اجرای بودجه از حیث شاخصهای مورد بررسی می پردازد.

۱-۶- روش تحقیق

۱-۶-۱- نوع تحقیق

تحقیقات علمی بر اساس هدف تحقیق به سه دسته تقسیم می شود: بنیادی، کاربردی، تحقیق و توسعه

و با توجه به این که پژوهشگر در این تحقیق در صدد آنست که از نتایج تحقیق در زمینه های اجرایی مرتبط استفاده شود لذا می توان تحقیق حاضر را در زمره تحقیقات کاربردی به شمار آورد.

۱-۶-۲- روش تحقیق

تحقیقات علمی را بر اساس چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز (طرح تحقیق) می توان به دسته های زیر تقسیم کرد:

• تحقیق توصیفی (غیرآزمایشی)
• تحقیق آزمایشی

تحقیق توصیفی شامل مجموعه روش هایی است که هدف آن ها توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی می تواند صرفا^“ برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری باشد. (سرمد ،بازرگان و حجازی،۱۳۸۶).

بنابراین در تحقیقات توصیفی محقق به دنبال چگونه بودن موضوع است و می خواهد بداند پدیده، متغیر، شیء یا مطلب چگونه است. به عبارت دیگر، این تحقیق وضع موجود را بررسی می کند و به توصیف منظم و نظامدار وضعیت فعلی می پردازد و ویژگیها و صفات آن را مطالعه و در صورت لزوم ارتباط بین متغیر ها را بررسی می کند(حافظ نیا ،۱۳۸۳). لذا با عنایت به ویژگیهای تحقیق حاضر، این تحقیق در زمره تحقیقات توصیفی و از نوع پیمایشی به شمار می رود.

۱-۶-۳- جامعه آماری

یک جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحد ها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. (سرمد و همکاران،۱۳۸۶).جامعۀ آماری این پژوهش شامل مدیران امور مالی و ذیحسابان وزارت امور اقتصادی و دارایی در دستگاه های مستقر مرکز می باشد که تعداد این افراد حدودا^“ ۱۲۰ نفر است.

۱-۶-۴- روش نمونه گیری

« نمونه عبارتست از تعدادی از افراد جامعه که صفات آنها با صفات جامعه مشابهت داشته و معرف جامعه بوده، از تجانس و همگنی با افراد جامعه برخوردار باشند» از این رو نمونه گیری عبارت است از مجموعه اقداماتی که برای انتخاب تعدادی از افراد جامعه به نحوی که معرّف آن باشند، انجام می پذیرد.(حافظ نیا، ۱۳۸۳).

در این پژوهش با توجه به فرمول کوکران و جدول مورگان از تعداد ۱۲۰ نفر جامعه آماری، ۹۲ نفر بصورت تصادفی انتخاب شده است .

۱-۶-۵- روش های گردآوری اطلاعات و داده ها

در این تحقیق در کنار استفاده از پرسشنامه و مصاحبه از روش های کتابخانه ای نیز برای جمع آوری اطلاعات استفاده گردید. اما ابزار اصلی جمع آوری اطلاعات پرسشنامه می باشد.

۱-۶-۶- روش تجزیه و تحلیل داده ها

در این پژوهش ، برای بررسی نتایج حاصل از پرسشنامه از نرم افزار آماری Excel و SPSS  استفاده می گردد و جهت توصیف بهتر داده ها، شاخص های مرکزی همچون  میانگین، مد و میانه  و شاخص های پراکندگی  نظیر انحراف معیار محاسبه خواهد شد همچنین جهت آزمون فرضیات پژوهش، ابتدا با بهره گرفتن از آزمون کولموگروف اسمیرنوف نرمال بودن توزیع داده ها مورد بررسی قرار می گیرد و در صورت تایید نرمال بودن  توزیع داده ها با بهره گرفتن از آزمون t  جفتی فرضیات پژوهش مورد بررسی و آزمون قرار می گیرند.

۱-۷- سوالات تحقیق

سؤال اصلی :

• آیا تفاوت معنی داری در مراحل بودجه کشور قبل و بعد از استقرار سیستم متمرکز حقوق و مزایا وجود دارد؟

سؤالات فرعی :

• آیا تفاوت معنی داری درتهیه و تنظیم و پیشنهاد بودجه کشور قبل و بعد از استقرار سیستم متمرکز حقوق و مزایا وجود دارد؟
• آیا تفاوت معنی داری دراجرای بودجه کشور قبل و بعد از استقرار سیستم متمرکز حقوق و مزایا وجود دارد؟
• آیا تفاوت معنی داری درنظارت بر اجرای بودجه کشور قبل و بعد از استقرار سیستم متمرکز حقوق و مزایا وجود دارد؟

۱-۸- فرضیات تحقیق

فرضیه اصلی:

• تفاوت معنی داری در مراحل بودجه کشور قبل و بعد از استقرار سیستم متمرکز حقوق و مزایا وجود دارد.

فرضیات فرعی:

• تفاوت معنی داری در تهیه و تنظیم و پیشنهاد بودجه کشور قبل و بعد از استقرار سیستم متمرکز حقوق و مزایا وجود دارد.
• تفاوت معنی داری در اجرای بودجه کشور قبل و بعد از استقرار سیستم متمرکز حقوق و مزایا وجود دارد.

—تفاوت معنی داری در نظارت بر اجرای بودجه کشور قبل و بعد از استقرار سیستم متمرکز حقوق و مزایا وجود دارد.

۱-۹- قلمرو موضوعی

در این پژوهش، محقق در صدد آنست که به بررسی رابطه بین دو متغیر اصلی استقرار سیستم متمرکز حقوق و مزایا و مراحل بودجه کشور بپردازد. مراحل بودجه در این تحقیق شامل سه متغیر فرعی تهیه و تنظیم و پیشنهاد بودجه کشور، اجرای بودجه و نظارت بر اجرای بودجه می باشد.

۱-۱۰- قلمرو زمانی

قلمرو زمانی این پژوهش از اواسط بهار ۱۳۹۰ لغایت پاییز ۱۳۹۰  است.

۱-۱۱- قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق وزارت امور اقتصادی و دارایی می باشد.

۱-۱۲- مشکلات و تنگناهای پژوهش

• با توجه به بومی بودن موضوع، تعداد منابع لاتین مرتبط با موضوع تحقیق بسیار محدود می باشد.
• با توجه به این که افراد مشمول جامعه آماری در دستگاه های دولتی در سطح شهر تهران مستقرند لذا دسترسی به این افراد در هنگام گردآوری اطلاعات نیز بسیار مشکل می باشد.

خلاصه فصل اول

در ابتدای این فصل، پس از ارائه مقدمه ای در مورد پژوهش، به بیان مسئله و اهمیت و ضرورت پژوهش پرداخته شد و در ادامه بر مبنای دو متغیر اصلی پژوهش؛ استقرار نظام متمرکز حقوق و مزایا و مراحل بودجه کشور، چارچوب نظری پژوهش بیان گردید. در ادامه  بر مبنای  مباحث مطروحه، فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی تحقیق ارائه گردید. فرضیه اصلی پژوهش عبارتست از : « تفاوت معنی داری درمراحل بودجه کشور قبل و بعد از استقرار سیستم متمرکز حقوق و مزایا وجود دارد.»

نوع روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش توصیفی – پیمایشی می باشد و ابزار اصلی جمع آوری اطلاعات  پرسشنامه می باشد. جامعه آماری این پژوهش مدیران امور مالی و ذیحسابان دستگاه های مستقر در مرکز(شهر تهران)  می باشد که با توجه به تعداد اندک جامعه آماری از کلیه افراد جامعه آماری به عنوان نمونه پژوهش استفاده می شود. و با بهره گرفتن از آمار توصیفی و استنباطی داده های جمع آوری شده از این جامعه آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند و سپس بر اساس تجزیه و تحلیل صورت گرفته  قبول یا رد فرضیات تحقیق مشخص می گردد.