امروزه اکثر سازمانها و افراد، هوش فرهنگی را یک مزیت رقابتی و قابلیت استراتژیک می دانند. درمحیط و بازار جهانی، هوش فرهنگی اهرم مورد نیاز رهبران و مدیران تلقی می شود. سازمانها ومدیرانی که ارزش استراتژیک هوش فرهنگی را درک کنند، می توانند از تفاوتها و تنوع فرهنگی درجهت ایجاد مزیت رقابتی و برتری در بازار جهانی استفاده کنند. هوش فرهنگی به منزله چسبی است که می تواند در محیط متنوع، انسجام و هماهنگی ایجاد کند. افراد دارای هوش فرهنگی بالا، قادرند اثر قابل توجهی بر استراتژی های بازاریابی و توسعه محصول برای گروه های مشتریان درکشورهای مختلف داشته باشند. این افراد جز داراییهای ارزشمند سازمان هستند و به خصوص درزمان بحران ارزش خود را بیشتر نمایان می سازند (میرسپاسی و همکاران، ۱۳۸۷).

خوشبختانه برخلاف سایر جنبه های شخصیت انسانی، هوش فرهنگی کسانی که روانی سالم دارند و از نظر حرفه ای و شغلی توانمند هستند، قابل پرورش و توسعه است.  موارد زیر در توسعه مهارتهای هوش فرهنگی موثر است:

با به کارگیری دیدگاه مثبت نسبت به تفاوتهای فرهنگی، ابعاد فرهنگی سازمان و کارکنان خود را بشناسید.

با بهره گرفتن از روش های مختلف نظیر مشاهده، پرسش و تفسیر نسبت به تجزیه و تحلیل سطوح مختلف فرهنگی افراد سازمان اقدام کنید.

تنوع فرهنگی را بپذیرید و در خود آمادگی رویارویی با فرهنگهای مختلف را ایجاد کنید.

با توجه به میزان آشنایی با هر فرهنگ، از استراتژی های خاص آن برای تعامل استفاده کنید.

با نگرانی هایی همچون ترس از دست دادن هویت و خودمختاری فردی، درمورد خود و کارکنان تان مقابله کنید

افراد سازمان باید احساس کنند که برای آنها و فرهنگشان ارزش قائلید.

در مورد توانمندیهای هوش فرهنگی هر کجا احساس ضعف می کنید آموزش ببینید.

چنانچه انگیزه کافی در کسب و توسعه مهارتهای هوش فرهنگی ندارید، در خود این انگیزه راپرورش دهید.

از افراد پیرامون خود که تجارب موفقی در محیطهای کاری متنوع دارند کمک بگیرید.

فراموش نکنید هوش فرهنگی لازمه بقا در محیط رقابتی است. از این عنصر کلیدی غافل نشوید (ارلی و انگ، ۲۰۰۳)

 

۲-۴-۴ آموزش هوش فرهنگی:

علاوه بر کسب تجربیات برون مرزی، شرایط و فعالیتهای دیگر نیز می تواند باعث ارتقاء هوش فرهنگی شود؛ مواردی چون آموزشهای رسمی یا تعاملات رسمی مختلف (میرسپاسی و دیگران، ۱۳۸۶).

اولین بعد هوش فرهنگی، فرا شناختی می باشد، فراشناخت را می توان به دو عنصر مکمل دانش فراشناختی و تجربه فراشناختی تقسیم کرد. دانش فراشناختی به معنای چگونگی برخورد با دانشی است که تحت شرایط متنوع حاصل می شود  و تجربه فراشناختی به معنای چگونگی یکپارچه کردن تجربیات مرتبط به عنوان راهنمای تعاملات درآینده است. فراشناخت یک جنبه حساس و مهم از هوش فرهنگی است؛ بسیاری برنامه های آموزشی فرهنگی با شکست مواجه می شوند به دلیل اینکه بیش از حد بر یک مثال خاص تأکید می کنند به جای اینکه بر فرایند کلی فرایادگیری تمرکز کنند (ارلی و پیترسون، ۲۰۰۴).

شخصی که هوش فرهنگی بالایی دارد قادر است یک تصویر و نقشه مناسب از وضعیت اجتماعی داشته باشد تا بتواند به طور مؤثری عمل کند. این مستلزم یک بنیاد عمومی و گسترده از دانش درمورد فرهنگها جوامع است مشابه آموزش هایی که از نظر انسان شناسی توصیه می شود، مباحثی همچون سیستم های اقتصادی، مؤسسات مذهبی و سیاسی، ارتباطات اجتماعی و سایر موارد مشابه (ارلی و پیترسون، ۲۰۰۴).

دومین بعد هوش فرهنگی به جنبه انگیزشی آن اشاره دارد و بررسی می کند آیا فرد انگیزه زیادی برای شناخت فرهنگ جدید دارد یا نه. خودباوری یک جنبه کلیدی از هوش فرهنگی است  و نقش مهمی در هوش فرهنگی ایفا می کند. خودکارآمدی به معنای” قضاوتی است که فرد در موردخودباوری به تواناییهایش برای انجام سطح مشخصی از عملکرد دارد” (باندورا، ۲۰۰۰). افرادی که مؤلفه انگیزشی بالایی در هوش فرهنگی دارند در تعاملات میان فرهنگی اثربخشتر عمل می کنند و این احساس قوی را دارند که می توان ند با طرز فکرهای مختلف دیگران و شرایط متغیر و ناشناخته کنار بیایند و پیچیدگی و عدم اطمینان را مدیریت کنند. شخصی که در بعد انگیزشی، هوش فرهنگی پایینی داشته باشد، هنگامی که در دستیابی به هدف دچار ناامیدی اولیه گردد،"انتظارات کارآمدی” به طور تصاعدی افت پیدا می کند، “تصویر از خود ” منفی پیدا می کند و از تعامل با دیگران دوری کرده و انزوا اختیار می کنند (باندورا، ۲۰۰۰). مدلسازی نقش به هوش فرهنگی رفتاری بسیار کمک می کند که در قالب ایفای نقش در برخی برنامه های آموزشی ارائه شود. شخصی که هوش فرهنگی بالایی دارد می تواند تعامل مؤثری در هر زمینه فرهنگی معین، برقرار کند. هزارها نشانه از طریق مشاهده دیگران و بررسی نشانه ها در هنگام تعامل با آن ها حاصل می شود  شخصی که هوش فرهنگی بالایی دارد این اشاره ها را یکپارچه می کند و از آنها تقلید کرده و رفتار می کند (بارج و چارتراند، ۱۹۹۹).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  ۲-۴-۵ توسعه هوش فرهنگی:

 

 

شکل ۲-۱ مدل توسعه هوش فرهنگی بر اساس تقسیم بندی توماس(۲۰۰۵)

 

مراحل توسعه هوش فرهنگی عبارت است از:

• واکنش نشان دادن در برابر محرک های بیرونی
• تشخیص هنجارهای فرهنگی در محیطهای جدید و داشتن انگیزه در جهت یادگیری بیشتر در مورد آن
• رفتارهای انطباقی با سایر فرهنگ ها
• به کار گیری هنجارهای فرهنگی مختلف در رفتارهای مشهود

 

 

 

 ۲-۴-۶ انواع شخصیتها در هوش فرهنگی:

مدیران از لحاظ قابلیت درک و شناخت فرهنگهای بیگانه و عمل متناسب با آنها یکسان نیستند. برخی مدیران زمانی که اندکی پا را از فرهنگ ملی و محلی خود فراتر می گذارند، دچار ناراحتی، بی اطمینانی و ناسازگاری می شوند.

در مقابل بعضی دیگر از مدیران، چنان رفتارمی کنند که گویی سالهاست با آن فرهنگ بیگانه خوگرفته اند(پیترسون، ۲۰۰۴)

[۱] Bandura

[۲] Barge & Chartrand

خدمات شامل فعالیت های نامحسوس و لمس نشدنی هستند و موجب منفعت و یا ارضاء خاطر می گردند اما مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد. در بازاریابی، خدمات را به سه دسته خدمات قبل از فروش، خدمات حین فروش و خدمات پس از فروش تقسیم می کنند (کاتلر و آرمسترانگ[۱]، ۱۹۹۱).

خدمات پس از فروش شامل کلیه اموری است که شرکت ها پس از فروش کالا به منظور جلب رضایت مشتری انجام می دهند و موجب ارزش بیشتر محصول یا خدمات می گردد. خدمات پس از فروش نوعی اقدام برای مراقبت از محصولات فروخته شده محسوب می شود و در واقع نوعی تعهد آینده به مشتریان تلقی می گردد.

وظیفه ای که خدمات به مشتریان نامیده می شود، پیچیده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی، یا پاسخگویی به شکایت هاست. بر اساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمات ارائه شده انجام می دهند. به طور کلی هر چیزی که علاوه بر محصول فیزیکی عرضه می شود و موجب تفکیک محصول از رقبا می گردد، جزئی از خدمت به مشتریان محسوب می گردد (روستا و همکاران، ۱۳۷۵).

ارائه خدمات به مشتری همیشه حائز اهمیت بوده است؛ اما مشتریان امروزی فرصت انتخاب بیشتری نسبت به مشتریان در دهه های گذشته دارند. این امر به دلیل رقابت بیشتر محصولات و خدمات در بازار می باشد. در بسیاری از تحقیقات پیمایشی در مورد خریدهای مصرفی و سازمانی نتیجه گیری شده است که ارائه خدمات مناسب نسبت به قیمت از اولویت بیشتری نزد مردم برخوردار است. ارائه خدمات می تواند موجب برتری رقابتی شرکت شده و رقابت دیگر شرکت ها را خنثی کند. اغلب اوقات مصرف کننده اگر بداند که کالاها و خدمات بوسیله عرضه کننده قبلی مورد تضمین قرار گرفته، هرگز برای یک صرفه جویی جزئی در قیمت به سراغ عرضه کننده دیگری نمی رود (هایز و درگ[۲]، ۱۹۹۸).

اما رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر خصوصیات مختلف محصول کسب می کند. رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار شرکت همچنین افزایش سوداوری آتی شرکت را به دنبال دارد (اندرسون و همکاران[۳]، ۱۹۹۴).

تأمین رضایت مشتری زمانی حاصل می شود که خواست واقعی مشتری تأمین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او می خواهد براورده شود. در ضمن نباید فراموش کرد که مشتریان به منظور حصول انتظارات و نیازهایشان به یک سازمان اطمینان می کنند، از این نظر سازمان نسبت به ارضای این انتظارات تعهد اخلاقی دارد (صدری، ۱۳۷۸).

خدمات برجسته باید بوسیله خواسته و انتظارات مشتریان مشخص شود. در صورتی که خدمات از نظر عرضه کننده خیلی جالب توجه باشد اما نتواند مشتریان را ارضا کند، خدمات مذکور برجسته و مهم تلقی نمی شوند. خدمات برجسته همیشه آن چیزی نیست که عرضه کننده تصور می کند، گاهی یک مشتری برای رفع اختلاف صورتحساب خود مجبور است بارها با شرکت تماس بگیرد (فلاین[۴]، ۱۹۹۷).

والری و همکارانش در مقاله ای ابعاد کیفیت خدمات را به شرح زیر توصیف کرده اند:

1. جنبه های محسوس خدمات که شامل تسهیلات فیزیکی ساختار ارائه دهنده خدمات، تجهیزات و پرسنل می باشد.
2. قابل اطمینان بودن خدمات که به معنی توانائی ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده و با دقت می باشد.
3. پاسخگو بودن که به معنی تمایل سازمان برای کمک به مشتری و ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده می باشد.
4. شایستگی بدین مفهوم که دانش و مهارت کارکنان و توانایی آنها موجب جلب اطمینان خاطر و اعتماد مشتری گردد.
5. همدلی با مشتری که به مفهوم اهمیت دادن و توجه نشان دادن به مشتری در ارائه خدمات مورد نیاز است (والری و همکاران[۵]، ۱۹۸۸).

لن بری در خصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل را ارائه می دهد:

1. قابلیت اعتماد که به معنی استمرار ارائه خدمات طبق تعهدات، با دقت و مطابق مرتبه اول می باشد.
2. احساس مسئولیت داشتن، به معنی اشتیاق و آمادگی برای ارائه خدمات مطابق آنچه که تعهد شده، می باشد.
3. صلاحیت به معنی دارا بودن مهارت و علم مورد نیاز برای ارائه خدمات است.
4. دسترسی، که به امکان و سهولت دسترسی در ساعات متفاوت و زمان معطلی برای خدمات اشاره دارد.
5. تواضع به معنی ادب، احترام، ملاحظه کاری و درستی ارتباط کارکنان با مشتری است.
6. ارتباط با مشتری که آگاه ساختن مشتری به زبان قابل فهم، گوش دادن به مشتری، تنظیم مراوده بر اساس نیاز مشتری، تشریح خدمات، تعیین چگونگی حل مشکل مشتری است.
7. اعتبار که به معنی شهرت شرکت و ویژگی شخصیتی افراد به قابل اعتماد بودن و صداقت داشتن می باشد.
8. امنیت به معنی آسودگی خاطر از نظر خطر و ریسک، ایمنی فیزیکی، امنیت مالی و رازداری است.
9. درک مشتری به معنی تلاش برای درک نیازمندی های خاص مشتری و توجه به آنها می باشد.
10. جنبه های ملموس که ظاهر فیزیکی خدات ارائه شده، تسهیلات فیزیکی، ظاهر کارکنان، ابزار و تجهیزات مورد استفاده برای ارائه خدمات می باشد.

به علاوه ارائه خدمات مطلوب به مشتری مستلزم سیستمی است که نبض مشتری را در اختیار داشته باشد و پیش بینی های دقیقی برای تأمین نیازهای مشتری بنماید (نیوهاوس[۶]، ۱۹۹۷). در دست داشتن اطلاعات دقیق و به موقع موجب می شود که بتوانیم به شکایات مشتری پاسخ سریعتری داده و تحویل معتبرتری را تعهد نمائیم (پارکر[۷]، ۱۹۹۶).

[۱] Kotler & Armestrang

[۲] Hayes & Dredge

[۳] Anderson. et.al.

[۴] Flynn

[۵] Valarie.et.al

[۶] Neuhaus

[۷] Parker

 

۱-Chester Barnard ۲- Elton mayo

واژه « فرهنگ» که همواره از دیرباز جهت شرح کیفیت زندگی جامعه انسانی بکار برده شده است این بار بـا واژه ای بنام « سازمان » عجین شده ومفهوم تازه ای را بنا نهاده که مترادف با هیچکدام از دو واژه نبوده و خود اندیشه ای تازه است (باغبان، ۱۳۸۳). این مفهوم (فرهنگ سازمانی) برای اولین بار دردهه ی ۱۹۷۰ و ۱۹۸۰ تکوین یافت و فوراً یکی از مؤثرترین و همچنین بحث انگیزترین مفاهیم در پژوهش و حرفه مدیریت شد (لینن لوکه و گریفیتس، ۲۰۱۰).

جوامع به عنوان مجموعه های انسانی دارای فرهنگ هایی، می باشند که راهنمای عمل گروهی آن ها می باشد یکی از این مجموعه های انسانی، سازمان محل اجتماع مردمی که با هم طبق می باشد که به طور خلاصه این چنین تعریف می شود:  یک سازماندهی هماهنگ و مصوب کار می کنند تا هدف های سازمانی را تحقق بخشند (افجه، ۱۳۸۰). فرهنگ واژه‌ای فارسی و مرکب از دو کلمه «فر» و «هنگ» است. «فر» پیشوند و به معنای بالا بوده و «هنگ» از ریشه اوستایی «سنگ» به معنای کشیدن سنگینی و وزن است. معنای ترکیبی آنها نیز از نظر لغت به معنای بالا کشیدن و بیرون کشیدن است (مشبکی، ۱۳۷۶).

فرهنگ سازمانی عبارت است از فلسفه‌ای که خط مشی سازمان و رفتارهای سازمان را به سوی کارکنان و مشتریان هدایت می‌کند یا مفروضات و باورهای بنیادی ویژه‌ای که بین اعضاء سازمان مشترک بوده که به کمک آن‌ها کارها وفعالیت‌های روزمره سازمان انجام می‌پذیرد و سرانجام  فرهنگ سازمانی را می توان  وجود سیستمی از معانی و مفاهیم مشترک بین افراد و اعضای سازمان دانست. در هر سازمانی الگویی از باورها، رفتارها، سمبل‌ها، آداب و رسوم و شعائری وجود دارند که به مرور زمان کسب می‌شوند و پرورش یافته و سرانجام شکل می‌گیرند. این الگوها موجب می‌شوند تا سازمان‌ها شخصیت و هویت ویژه‌ای کسب کنند. اعضاء و افراد سازمان الگوی رفتار و عمل خود را از آن‌ها می‌گیرند تا به درک و دریافت مشترک و یکسانی دست یابند (سهیلی، ۱۳۷۹).

در تعریف دیگر، فرهنگ سازمانی یک شیوه از اندیشیدن، احساس کردن و واکنش کردن قالبی است که در یک سازمان وجود دارد. این یک برنامه ریزی روانی یگانه آن سازمان است که بازتابی از الگوی شخصیت سازمانی آن است (شاین، ترجمه فرهی بوزنجانی و نوری نجفی، ۱۳۸۳).  به طور کلی تعاریف فرهنگ سازمانی دو حد « روش انجام کارها » و «روش فکر کردن در مورد کارها» قرار می گیرد. در واقع یک طرف محور، فرهنگ سازمانی را می توان به عنوان روش انجام دادن کار های مختلف سازمان تعریف کرد و در طرف  دیگر فرهنگ سازمانی را در قالب و واژه های فکر و اندیشه و رفتار تعریف نمود (ابزری و دلوی، ۱۳۸۵).

 

۲-۲-۲ مؤلفه های فرهنگ سازمانی از دیدگاه رابینز :

از دیدگاه رابینز فرهنگ سازمانی عبارت است از سیستمی از استنباط مشترک است که اعضاء نسبت به یک سازمان دارند و همچنین ویژگی موجب تفکیک دو سازمان از یکدیگر می شود. مؤلفه های فرهنگ سازمانی که توسط رابینز ( ۲۰۰۵) ارائه شده است شامل موارد زیر است:

• خلاقیت فردی : میزان مسئولیت، آزادی و استقلالی که افراد در درون یک سازمانی دارا هستند.
• تحمل مخاطره : حد و حدودی که کارکنان پیشرفت و نوآوری را دوست داشته و مخاطره را می پذیرند.
• جهت دهی : میزانی که سازمان اهداف و انتظارات عملکرد را به صورت واضح و روشن بیان می دارد.
• یکپارچگی و وحدت :واحدهاب درونی سازمان چقدر تمایل دارندبه شیوه یکسان و هماهنگ عمل کنند.
• روابط مدیریت : مدیران تا چه حدی با زیردستان ارتباط برقرار کرده و از آنان حمایت می کنند.
• نظارت (کنترل) : سازمان تا چه حدی برای سرپرستی و کنترل رفتار کارکنان به قوانین و مقررات و سرپرستی مستقیم متوسل می شود.
• تعلق ( هویت) : عبارت است از تا چه حدی اعضای سازمان خود را با کل سازمان یکی دانسته واز آن کسب هویت می کنند.
• سیستم پاداش : یعنی تا چه میزانی پرداختی ها نظیرحقوق ، ترفیعات و ارتقاء براساس معیار عملکرد کارکنان صورت می گیرد.
• سازش با پدیده تعارض : عبارت از میزانی که کارکنان تشویــق می شوند که عینا” تعارضات و انتقادات را بپذیرند.
• الگوهای ارتباطات : منظور از الگوهای ارتباطات این است که تاچه حدی ارتباط سازمانی به سلسله مراتب رسمی فرماندهی سطح بالای سازمان مرتبط می شود.

 

۲-۲-۳ کارکرد های فرهنگ:

مطالعات نشان می دهد که فرهنگ بر تدوین اهداف، استراتژی ها، رفتار فردی، عملکرد سازمانی، انگیزش، رضایت شغلی، خلاقیت و نوآوری، کارآفرینی، نحوه تصمیم گیری، میزان مشارکت کارکنان در امور، میزان فداکاری و تعهد، سخت کوشی، سطح اضطراب تاثیر می گذارد. همچنین مطالعات نشان می‌دهد که سازمانهای عالی و موفق دارای فرهنگ قوی و موثر هستند (ابزری و دلوی،۱۳۸۵).

در برخی موارد فرهنگها تحت عنوان قوی و ضعیف  توصیف می شوند. هرقدر تعهد و التزام افراد به ارزشهای اساسی سازمان بیشتر باشد و اعضای بیشتری به این ارزشها معتقد باشند فرهنگ آن سازمان قوی‌تر است. فرهنگ، نقشهای متفاوتی را در یک سازمان ایفا می کند. در اولین نقش، فرهنگ تعیین کننده نقش سازمانی است. دوم نوعی احساس هویت به پیکر اعضای سازمان تزریق می کند. سوم باعث می‌شود که در افراد نوعی تعهد نسبت به چیزی به وجود بیاید که بیش از منافع شخصی فرد است. چهارم  موجب ثبات و پایداری سیستم اجتماعی می گردد. سرانجام فرهنگ به عنوان یک عامل  کنترل به حساب می آید. لیکرت (۱۹۶۱) و بسیار دیگر از صاحبنظران بیان نموده اند که ارزشهای مشترک بر گرفته از فرهنگ سازمانی، بر ایجاد جوی برای تلاش بیشتر کارکنان بسیار مفید واقع شده و همچنین فرهنگ سازمان دارای اثری مثبت بر کارآمدی سازمان بدون توجه به زمینه های کاری آن خواهد شد هیسریچ و گرانت. ۲۰۱۰).

فرهنگ سازمان از این جهت حائز اهمیت است که کارکرد های زیادی دارد از قبیل اینکه، به کارکنان سازمان هویتی سازمانی می‌بخشد، تعهد گروهی را آسان می‌سازد، ثبات نظام اجتماعی را ترغیب می‌کند، با یاری دادن به اعضاء برای پی بردن به پیرامون محیط کار خود نوع رفتار آنان را در محیط کار شکل می دهد که داشتن محیط کاری خلاق و نو آور و رفتاری نوآورانه در این محیط از مصادیق آن می باشد (شریف زاده و کاظمی، ۱۳۷۷). ضرورت توجه به فرهنگ سازمانی تا جایی است که صاحبنظران بر این باورند، اگر قرار است در یک سازمان تغییرات مؤثر و پایدار بوجود آید فرهنگ آن سازمان باید دستخوش تغییر شود. بعبارت دیگر موفقیت و شکست سازمانها را باید در فرهنگ آن جستجو نمود. لذا مدیران با دست یازیدن به فرهنگ و بهره گرفتن از آن می توان ند خود را از بند راه حل‌های گذشته رها ساخته و راه‌حل‌های جدیدی برای سازمان و پیشرفت آن فراهم آورند (مالکی، ۱۳۸۲).

 

 

۲-۳  هوش :

از جمله مفاهیمی است که در حوزه روان‌شناسی تعاریف متعددی از آن ارائه شده است. با وجود تعدد تعاریفی که از «هوش» ارائه شده و یا ویژگی‌های متعددی که برای ‌افراد باهوش شناسایی گردیده است، اما می‌توان جهت‌گیری‌های واحدی را در آنها یافت. علاوه بر این، بین تعاریف گوناگون از «هوش» و فضای مفهومی «هوش فرهنگی» و ابعاد آن پیوندهایی وجود دارد که تلاش می‌شود به اختصار این پیوندها ذکر شود. تعاریف ارائه‌شده از هوش عبارت است از:

ظرفیت توانایی و یادگیری

دانش‌پذیری و ظرفیت کسب آن

سازگاری فرد با محیط

توانایی تفکر بر حسب طرح‌های انتزاعی

توانایی درک اشخاص و ایجاد رابطه با آنها (هوش اجتماعی)، توانایی درک اشیا و کارکردن با آنها (هوش عملی) و توانایی درک نشانه‌های کلامی ـ ریاضی و کار با آنها (هوش)

توانایی هدفمند عمل کردن، منطقی اندیشیدن، و مؤثر با محیط تعامل برقرار کردن (احمدی و ماهر، ۱۳۸۵).گستره مفهومی هوش، امروزه به مراتب فراتر از تعریف سنتی ما از هوش عقلانی است. علم روان‌شناسی، هوش را به طور کلی، نوعی ویژگی شخصیتی متفاوت از خلاقیت، شخصیت و یا عقل می‌داند (گاردنر، ۱۹۹۵). بهرحال، آنچه از بررسی ادبیات موجود، بدست می‌آید، مؤید این واقعیت است که نگاه امروز به مقوله هوش، باید نگاهی کاملاً متفاوت از گذشته باشد. امروز دیگر، تأکید اصلی بر ضریب هوش عقلانی نیست، بلکه هوشهای دیگری نیز وجود دارند که مورد توجه و پژوهش دانشمندان قرار گرفته است (وانامیکر، ۲۰۰۵ ).

۲-۴  هوش فرهنگی:

۲-۴-۱ تعاریف، مفاهیم و ضرورت هوش فرهنگی:

گرچه بهره هوشی از سال های دور مورد توجه روانشناسان قرار داشته و آزمون های بسیاری برای سنجش و تقویت آن ارائه گردیده است، اما ابعاد جدید هوش مانند هوش عاطفی و هوش فرهنگی تنها در سالهای اخیر مورد بحث و بررسی قرار گرفته اند (نائیجی و عباسعلی زاده، ۱۳۸۶). همراه با روند جهانی شدن، عبارات گوناگونی مانند شایستگی بین فرهنگی  و یا شایستگی های جهانی در طول چندین سال، برای نام گذاری توانایی و مهارت افراد برای سازگاری و انجام وظیفه به طور اثربخش در فرهنگ های مختلف، مورد استعمال بود. اما مفهوم هوش فرهنگی، به عنوان نوعی خاص از هوش، برای اولین بار توسط ارلی و انگ از محققان مدرسه کسب و کار لندن مطرح شد و به عنوان تئوری جدیدی در دنیای مدیریت و روان شناسی سازمانی پدیدار گشت. بعدها کنسرسیومی از اساتید آمریکا و انگلیس وآسیا، هوش فرهنگی را ارزیابی سیستماتیک ظرفیت فرد برای رویارویی با افرادی از فرهنگ های متفاوت تعریف کردند (بنتن و لینچ ،۲۰۰۹)

مفهوم هوش فرهنگی برای نخستین بار توسط ارلی و انگ (۲۰۰۳)از محققین دانشکده کسب و کارلندن مطرح شد. ارلی و انگ اولین تئوری هوش فرهنگی را با انتشارکتاب “هوش فرهنگی، تعاملات فردی بین فرهنگی ” در سال ۲۰۰۳ توسعه دادند. این دو، هوش فرهنگی را این گونه تعریف کردند:

توانایی یک فرد در راستای سازگاری موفقیت آمیز با محیطهای فرهنگی جدید که معمولاً با بافت فرهنگی خود فرد متفاوت است. آنها معتقد بودند درمواجهه با موقعیت های فرهنگی جدید، به زحمت می توان علایم و نشانه های آشنایی یافت که بتوان ازآنها در برقراری ارتباط سود جست. در این موارد، فرد باید با توجه به اطلاعات موجود یک چهارچوب شناختی مشترک تدوین کند، ولو اینکه این چهارچوب فاقد درک کافی از رفتارها و هنجارهای محلی باشد. تدوین چنین چهارچوبی تنها از عهده کسانی برمی آید که از هوش فرهنگی بالایی برخوردار باشند. در تعریفی دیگر هوش فرهنگی یک قابلیت فردی برای درک، تفسیر و اقدام اثربخش در موقعیت هایی دانسته شده است که از تنوع فرهنگی برخوردارند و با آن دسته از مفاهیم مرتیط با هوش سازگار است که هوش را بیشتر یک توانایی شناختی  میدانند(پترسون ، ۲۰۰۴)

انگ و داین(۲۰۰۸) در مقاله خود با عنوان” مفهوم هوش فرهنگی” تأکید می کنند که این مفهوم منعکس کننده توانمندی فردی برای عمل و مدیریت اثربخش در مجموعه های به لحاظ فرهنگی متنوع تعریف می شود. تعریف این دو از هوش فرهنگی در پاسخ به این پرسش بوده است که در نظامی که فضای سازمانی و کاری آن به شدت تحت تأثیر جهانی شدن قرار گرفته است این ضرورت وجود دارد تا درک کنیم چرا برخی از افراد در موقعیت های به لحاظ فرهنگی متنوع به گونه اثربخش تری عمل می کنند و در پاسخ به چنین پرسشی است که آنها بحث هوش فرهنگی را مطرح می کنند.

ارلی و موساکوفسکی(۲۰۰۴)  دو نوع عمده هوش فرهنگی را ارائه کردند:

• هوش فرهنگی سازمانی برای سازمانها
• هوش فرهنگی نژادی و جغرافیایی جهت آگاهی ا ز فرهنگ کشور( لوگو،۲۰۰۷)

هوش فرهنگی قابلیت فردی برای درک، تفسیر و اقدام اثربخش در موقعیتهایی است که از تنوع فرهنگی برخوردارند (پیترسون، ۲۰۰۴)

هوش فرهنگی مشتمل بر سه جزء است: ۱- بعد شناختی  ۲- بعد فیزیکی و ۳- بعد احساسی یا انگیزشی (ارلی وموساکوفسکی، ۲۰۰۴).

دانشمندان مختلف برای تعریف هوش، تلاش های بسیاری کرده اند. از زمانی که پدیده ای به نام هوش توسط آلفرد بنیه (۱۹۰۵) در فرانسه به صورت عدد و رقم نمود کمی یافت و اصطلاح بهره هوشی توسط ترمن  (۱۹۱۶)معرفی شد نزدیک به یک قرن میگ ذرد. از آن زمان تاکنون بسیاری از روانشناسان تعاریف و طبقه بندی های مختلفی از هوش به دست داده و بر آن اساس به تهیۀابزارهایی پرداخته اند که مدعی سنجش این کیفیت ذهنی هستند (پاشا شریفی، ۱۳۷۷). به طورکلی هوش عبارت است از ظرفیت فرد برای تفکر، استدلال و حل مسئله به طور مولد و سازنده(قلی پور،۱۳۸۶) .

در سالهای اخیر در راستای توجه به هوش چندگانه، هوش عاطفی در مدیریت مورد تأکید قرارگرفته است(قلی پور،۱۳۸۶) . گلمن (۱۹۹۸) مفهوم هوش هیجانی را به عنوان توانایی کنترل احساسات خود و دیگران، تمایز بین آنها و استفاده از این اطلاعات برای هدایت تفکرات و اعمال اشخاص ارائه نمود. گلمن در مورد تأثیر ضریب هوشی معتقد است که بهره هوشی تعیین کننده پیشرفتهای علمی و موفقیتهای حرفه ای است ولی سهم آن در موفقیت تنها حدود۲۰ درصد است. تلاش برای شناسایی سایر عوامل مؤثر بر موفقیت حرفه ای موجب ورود واژه های هوش عاطفی(هیجانی) به ادبیات مدیریت شد؛ هرچند هنوز کسی به طور دقیق نمی توان د بگویدسهم هوش عاطفی در پیشرفت افراد چقدر است. اهمیت هوش عاطفی همزمان با بالا رفتن مدیران در سلسله مراتب سازمانی افزایش می یابد، چرا که اهمیت ارتباطات سازمانی زیاد می شود (گلمن،۱۹۹۸).

هوش عاطفی برخلاف هوش ریاضی - منطقی، قابل یادگیری است. اگر انسانها درباره احساسات وتجارب خود با هم بحث و گفتگو کنند، این امر به نوعی موجب یادگیری عاطفی آنها خواهد شد. البته یادگیری درباره عواطف بدین گونه نیست که چند تمرین خاص را انجام داد و نتیجۀ یادگیری را بلافاصله مشاهده کرد، بلکه نتیجۀ این نوع یادگیری در تعامل با افراد و در فعالیتهای گروهی نمایان خواهد شد. هوش فرهنگی در راستای هوش عاطفی و اجتماعی است. هوش عاطفی فرض می کند که افراد با فرهنگ خود آشنا هستند، بنابراین برای تعامل با دیگران از روش های فرهنگی خوداستفاده می کنند؛ هوش فرهنگی جایی خودش را نشان میدهد که هوش عاطفی ناتوان است یعنی در جایی که با افرادی در محیط های ناآشنا سروکار داریم (ارلی و موساکوفسکی، ۲۰۰۴ ).

“هوش فرهنگی” توانایی بروز عکس العمل موثر در برابر اهالی فرهنگ های بیگانه است که مانند هوش اجتماعی و هیجانی از سطوح مختلف برخوردار است. هوش فرهنگی این امکان را به افراد می دهد تا از طریق دانش و دقت عمل، تفاوت های فرهنگی را دریابند و در برخورد با دیگر فرهنگها رفتار درستی در پیش گیرند. مدیری که از هوش فرهنگی بالایی برخوردار است با کمک تجربه های خویش، رفتاری را بروز می دهد که دقیقا مناسب با شرایط موجود باشد. یکی ازصاحبنظران این حوزه این توانایی را “ماتریس ذهنی مدیران” نامیده است. به عبارتی هوش فرهنگی به افراد کمک می کند تا در زمینه هایی چون: برقراری ارتباطات، اجرای مذاکرات، مدیریت مسیر مشاغل بین المللی و نحوی رهبری و انگیزش اهالی دیگر فرهنگها اثربخشتر عمل کنند. تا به امروز نیاز چندانی به مهارت های میان فرهنگی و یا هوش فرهنگی احساس نمی شده است. اما اکنون هوش فرهنگی نه تنها مدیران در درک بهتر مردم جهان، بلکه مربی همه افراد در زندگی وکسب و کار در دنیایی است که دیگر مرزهای مشخص و تعیین شده ای ندارد.هر چه دنیا از لحاظ اقتصادی منسجم تر می شود  تمایزات فرهنگی بیشتر خودنمایی می کنند. سواد فرهنگی(توانایی ارزش گذاری و استفاده از تمایزات فرهنگی) کلید سواد جهانی است.  قابلیت هوش فرهنگی راهی نظام یافته و مجموع های از فنون است که به مدیران کمک می کند تا در مواجهه با هر فرهنگی به طور موثر فعالیت کنند (آفرمن و فن ، ۲۰۰۲ ).

این مهارت به مدیران کمک می کند تا حساسیت های فرهنگی خود را افزایش دهند. حساسیت فرهنگی به نگاه ژرف مدیرو ارزیابی و تفسیر و درک تفاوتهای فرهنگی دلالت دارد. این عبارت به معنی درک تفاوت های فرهنگی است نه قضاوت درباره خوب یا بد بودن آنها به عبارت بهتر مدیر جهانی بایستی تفاوتها رادرک کند و آمادگی پذیرش تفاوتها را داشته باشد. پس هوش فرهنگی دامنه جدیدی از هوش است که ارتباط بسیار زیادی با محیطهای کاری متنوع دارد. برخی از جنبه های آشکار فرهنگ عبارتند از:  هنر، موسیقی، سبک رفتاری که شبیه بخشهای چالش برانگیز فرهنگ، پنهان است کسی که دارای هوش فرهنگی بالایی است می تواند از شباهتها به نحو صحیح استفاده نمود، و تفاوتها را در راستای موفقیتها بکار گیرد. این افراد قادرند به آسانی اختلاف ها را رفع نموده و نوعی سینرژی (هم افزایی) فرهنگی را به وجود آورند. این سینرژی نوعی هم افزایی برای حل مسایل، کسب دیدگاه های نوین و افزایش علاقه مندی ها و متنوعات مختلف در درون فضای کاری میباشد(انگ و ریو، ۲۰۰۵)

هسته اصلی تشکیل دهنده هوش فرهنگی توانمندی افراد یا گروه های اجتماعی در تعامل اجتماعی سازنده با افراد یا گروه های اجتماعی با فرهنگ متفاوت است. تعریف دیگری از هوش فرهنگی عبارت است از: توانایی افراد برای رشد شخصی از طریق تداوم یادگیری و شناخت بهتر میراثهای فرهنگی ، آداب و رسوم و ارزشهای گوناگون و رفتار موثر با افرادی با پیشینه فرهنگی و ادراک متفاوت. ارلی و انگ، هم چنین، هوش فرهنگی را به عنوان قابلیت فرد برای سازگاری موثر با قالبهای نوین فرهنگی تعریف کرده و ساختار این مفهوم را به انواع دیگر هوش، از جمله هوش عاطفی و اجتماعی مربوط می دانند(هریس و لی یونس،۲۰۰۴)

هوش فرهنگی درک ظاهر و باطن افراد از نظر فکری و عملی است. همچنین چارچوب و زبانی را در اختیار ما قرار می دهد که تفاوت ها را درک کرده و روی آنها سرمایه گذاری کنیم نه اینکه آنها را تحمل کرده یا نادیده بگیریم (پالم و همکاران،۲۰۰۷). فردی که دارای هوش فرهنگی بالاست توانایی یادگیری در محیط فرهنگی جدید را دارد و از رویارویی با فرهنگ های جدید لذت می برد (دنگ و جیبسون،۲۰۰۸).

[۱] Linnenlueke  &  Griffiths

[۲] Hisrich& Grant

[۳] Gardner

[۴] Wannamaker

[۵] Benton &  Lynch

[۶] Earley & Ang

[۷] Cultural Intelligence, Individual Interactions across Cultures

[۸] Peterson

[۹] Ang & Dyne

[۱۰] Lugo

[۱۱] Alfered Bineh

[۱۲] Termen

[۱۳] Emotional Intelligence

[۱۴] Gelman

۳ Earley & Mosakowski

[۱۶] Offermaln & Phan

[۱۷] Ang & Rue

[۱۸] Harris&  Lievence

[۱۹] Plum et al

[۲۰] Deng & Gibson

یکی از تواناییها در رفتار هیجانی، جلوگیری از بروز واکنشهای هیجانی است که از آموزههای بشری محسوب می شوند. این هیجانات ششگانه عبارتند از شادی، غم، تعجب، ترس، خشم و نفرت. درون فضای حاکم بر کشور یا در جو غالب یک خرده فرهنگ ملی، برداشت مشابه ی از معنی ومفهوم هر یک از این احساسات به چشم می خورد؛ اما هنگام عبور از مرزهای فرهنگی و جغرافیایی ترجمه بسیاری از هیجانات و ایجاد اشارات(گفتاری و غیرگفتاری) مربوط به آن، به سهولت امکانپذیر نیست (الن و هیگینس ۲۰۰۵). علائم هیجانی در گذر از فرهنگهای مختلف دگرگون می شوند و چون امکان عبور هوش هیجانی از مرزهای فرهنگی وجود ندارد باید برای دستیابی هوش هیجانی، هوش فرهنگی کارآمد داشت. در این جاست که اهمیت هوش فرهنگی آشکار می شود. هوش فرهنگی این امکان را به مدیران میدهد که رفتارهای هیجانی را در عرصه فرهنگهای مختلف تفسیر کنند و عکس العمل عاطفی مناسبی را بر اساس هنجارهای فرهنگی خاص هر جامعه بروز دهند و در عرصه رقابت با دیگر مدیران، گوی سبقت را بربایند (بنت،۲۰۰۳ ).

در واقع هوش فرهنگی پاسخ به این پرسش است که چرا برخی از افراد با هوش با شخصیتها و تواناییهای اجتماعی خوب در عین برخورداری از بلوغ حسی، هنوز در مسئله سازگاری صحیح با یک بافت فرهنگی جدید با مشکل مواجه هستند. بنا بر نظر ارلی و انگ، هوش فرهنگی با هوش هیجانی و اجتماعی تفاوت دارد. هوش فرهنگی افرادرا تشویق می کند که با تغییر بستر فرهنگی، با تکیه بر قابلیتهای خویش، الگوهای جدید تعاملات اجتماعی را فرا بگیرند و واکنشهای رفتاری صحیحی در الگوهای فرهنگی جدید از خود نشان دهند (ارلی و انگ، ۲۰۰۳).

 

۲-۴-۸ رشد هوش فرهنگی مدیران:

نتایج تحقیقات روبرت هاوس و همکارانش در پروژه گلوب (۲۰۰۲) نشان داد رفتار مدیران موفق در بسترهای فرهنگی گوناگون متفاوت است. بنابراین به منظور هدایت موفقیت آمیز سازمانها در قرن بیستویکم مدیران جهانی نیاز به درک واگرایی فرهنگی، قومی و منطقهای محیط کاری خویش و تمایز فرهنگی جمعیت فرافرهنگی کارمان خویش در سطح دنیا دارند. هم اینک لزوم تناسب رفتارمدیران با تمایز فرهنگی محاط در بستر فرهنگ جهانی هر چه بیشتر احساس شود. بنا به نظر این پژوهشگران هوش فرهنگی کلید هوش تجاری و رمز موفقیت صنعت بیمه در بازارهای خارجی است. آنها برای روشن نمودن موضوع به مقایسه بازار هلند و آلمان می پردازند. تحلیل آنها شامل لیستی از اطلاعات عمومی راجع به فرهنگ( مثل ارزشها، اخلاق کاری، تنوع فرهنگی و پروتکل های تجاری) و عوامل خاص صنعتی( مانند نرخ رشد، سطح رقابت و دخالت نسبی دولت) است.

مفسر صنعت کامپیوتر، آندرو هولمز (۲۰۰۲) راجع به نقش مدیران پروژه های تکنولوژی اطلاعات می نویسد ” هوش فرهنگی مهارت نوینی است برای مدیریت کارآمد پروژه های تکنولوژی اطلاعات وایجاد تغییر موثر در مکانها و سازمانهای ناهمگون. فقر هوش فرهنگی نتیجهای جز ساخت گونه های نمایی بیحاصل ، اختلافات بیمورد، معطلی و دست آخر شکست مدیری در بر ندارد".

 

۲-۴-۹  ارزیابی هوش فرهنگی:

روش های ارزیابی هوش فرهنگی که توسط این و هیجن(۲۰۰۴)  ارائه شد به شرح زیر می باشد:

• روش های ایفای نقش
• مراکز ارزیابی رفتاری
• مقیاس های خود نظارتی
• آزمون سنجش شوک فرهنگی
• آزمون ارتباطات بین فرهنگی

ارلی و موساکفسکی(۲۰۰۴) معیار خود امتیازی افتراقی را برای این منظور ارائه کردند که شامل سه بخش شناختی، فیزیکی و احساسی می باشد. هوش فرهنگی را می توان به طرق مختلف در مدیران جهانی تقویت نمود که می توان به دوره های رسمی جهت آموزش مدیران در راستای آشنایی با فرهنگ های مختلف اشاره کرد.

۲-۴-۱۰   نهادینه کردن هوش فرهنگی در سازمان:

برای نهادینه کردن هوش فرهنگی در سازمان، می توان اقداماتی را انجام داد:

• هوش فرهنگی به عنوان ملاک انتخاب در استخدام به کار برده شود: نباید انتظار داشت که تعداد زیادی از افراد را بتوان یافت که بهره بالایی از هوش فرهنگی را داشته باشند.
• شناسایی و انتخاب افراد مناسب، اولین وظیفه اساسی مدیریت منابع انسانی در محیط بین المللی و در میان تفاوتها و ناهمگونیهای فرهنگی است. ویژگیهایی که می توان ند در انتخاب درست نیروها موثر باشند عبارتند از: ( دیلیر، ۲۰۰۶)
• تحمل ابهام
• انعطاف رفتاری (توانایی تطبیق سریع با تغییرات محیطی)
• هدفگرا بودن
• روابط اجتماعی بالا و گشادگی در برخوردها
• نداشتن تعصبات بی جهت نسبت به عقاید، نگرشها و رفتارهای خاص
• همدلی
• توانایی کنترل و هدایت مذاکرات و گفتگوهای دشوار و حل مسائل و مشکلات ارتباطی.

 

بعد از توضیحات لازم درمورد هوش فرهنگی ومولفه های آن،فرآیند تاپسیس فازی شرح داده می شود که شامل مراحل زیر است:

گام ۱) ایجاد یک ماتریس تصمیم گیری برای رتبه بندی شامل m گزینه و n معیار.

گام ۲) نرمال نمودن ماتریس تصمیم گیری است.

گام ۳) تشکیل ماتریس بی مقیاس موزون

گام ۴) تعیین راه حل ایده آل مثبت و راه حل ایده آل منفی

گام ۵) بدست آوردن میزان فاصله هر گزینه تا ایده آل‌های مثبت و منفی

گام ۶) تعیین ضریب نزدیکی برای هر یک از گزینه‌ها

گام ۷) رتبه بندی گزینه‌ها بر اساس ضریب نزدیکی

[۱] Alon & Higgins

[۲] Bennett

[۳] Andrew Holmes

[۴] Alon Ilan & Higgins

[۵] Deller

مطالعه مفهوم اطلاعات به برسی مفاهیم فناوری و اطلاعات باز می­گردد. برای فناوری اطلاعات تعاریف مختلفی ارائه شده است که به برخی از این موارد اشاره می­کنیم:

فناوری اطلاعات شاخه­ای از فناوری است که با بهره گرفتن از سخت افزار، نرم افزار، و شبکه­افزار، مطالعه و کاربرد داده و پردازش آن را در زمینه ­های ذخیره­سازی، دستکاری، انتقال، مدیریت، کنترل و داده آمایی خودکار[۱] امکان پذیر می­سازد (فتحیان و دیگران،۱۷:۱۳۸۹).

فناوری اطلاعات به معنای عام به عنوان مجموعه­­ای از ابزار­ها و سیستم­ها جهت گرد­آوری، ساماندهی، ذخیره و نشر اطلاعات اعم از صوت تصویر، متن یا عدد می­باشد. تاریخچه این علم به ۳۵۰۰ سال قبل از میلاد بر می­گردد. یعنی از زمان رم باستان که نامه­ها را روی لوح گلی و به صورت تصویر می­نوشتند و نامه­بر در طی یک هفته فقط مسیر کوتاهی را می­پیمود تا حال، که با بهره گرفتن از ابزارهای پیشرفته رایانه­ای دستگاهای مجهز مخابراتی در کوتاه­ترین زمان ممکن اطلاعات مورد نیاز در اختیار قرار می­گیرد (پور کیانی ، فرح بخش، ۷:۱۳۹۱).

فناوری نوین اطلاعات یعنی فناوری اطلاعات مبتنی بر الکترونیک را می­توان در چند سال پیش از دهه ۱۹۴۰میلادی سراغ گرفت. در طی جنگ جهانی دوم و پس از آن بود که پیشرفت­های عمده در فناوری الکترونیک رخ داد، تولید اولین رایانه­ی قابل برنامه ­ریزی و ترانزیستور که منشأ میکروالکترونیک و هسته حقیقی انقلاب فناوری اطلاعات در قرن بیستم بود (زینلی­زاده، ۳:۱۳۸۸-۲).

به عقیده «کاستلز»[۲] فقط در دهه ۱۹۷۰ میلادی بود که فناوری­های جدید اطلاعاتی در سطحی بسیار گسترده منتشر شدند و توسعه همزمان خود را رونق دادند و در پادادایمی جدید گرد­هم آمدند. انقلاب فناوری اطلاعات به عنوان یک انقلاب  در دهه ۱۹۷۰میلادی به وجود آمد. به ویژه اگر پیدایش و رواج مهندسی ژنتیک به طور موازی و تقریباً در همان زمان و مکان را به آن اضافه کنیم (کاستلز، ۷۷:۱۳۸۵).

فناوری یک عنصر ضروری در پردازش اطلاعات است که در آن مشاهده، آگاهی و تجربه سلسله مراتب خاصی برخوردار هستند. اطلاعات از داده­هایی که ضرورتاً قابل احساس و ادراک هستند نشأت می‌گیرد. هنگامی که داده­های برای استفاده در برخی موارد سودمند به دسته­ها و طبقه­هایی دسته­بندی و سازمان­دهی می­شوند تبدیل به اطلاعات می­گردند به عبارت دیگر فناوری اطلاعات به مجموعه ابزارها، فنون و روش های ذخیره­سازی، پردازش، اشاعه و تولید اطلاعات گفته می­شود (رای[۳] و همکاران، ۲۰۰۵؛ استون و مهنا[۴]،۲۰۰۹؛ سلطانی، ۱۳۸۲: ۷۲-۷۰).

به طور کلی در مفهوم فناوری اطلاعات مؤلفه­های زیر وجود دارد:

فرهنگ تولید اطلاعات، اطلاعات گرائی، جمع­آوری اطلاعات، خلاصه­سازی اطلاعات، تحلیل گری، پردازشگری، تفکر شبکه­ای، یکپارچه سازی، پژوهش­نگری، روش­سازی، ذخیره­سازی، انتقال اطلاعات.

۲-۲-۱-۱-۱٫ عنصر جمع­آوری اطلاعات:

جمع­آوری و آماده سازی داده­ ها زمان­برترین و هزینه­برترین قسمت کار در هر پروژه ممکن است و هر سازمانی براساس نیاز خود و بدون توجه به استانداردهای تعریف شده اقدام به جمع­آوری داده­های مورد نیاز خود می­نماید (موسوی ملک و ال شیخ ،۱۳۸۹ :۱۱۳).

یکی از اصلی­ترین بخش­های هر کار پژوهشی را جمع­آوری اطلاعات تشکیل می­دهد. چنانچه این کار به شکل منظم و صحیح صورت پذیرد‏ کار تجزیه و تحلیل و نتیجه­گیری از داده­ ها با سرعت و دقت خوبی انجام خواهد شد. برای جمع­آوری اطلاعات در کارهای پژوهشی چهار روش عمده را مورد استفاده قرار می­ دهند.

• گردآوری داده­ ها
• پردازش و تفصیر داده­ ها
• کنترل و کیفیت داده­ ها
• تفکیک داده­ ها (کمالی، ۲۳آذر۱۳۹۲، سایت پرسش­کده).

۲-۲-۱-۱-۲٫عنصرخلاصه­سازی :

خلاصه­سازی متون[۵] یکی از تکنیک­هایی است که بصورت خودکار برای خلاصه کردن و یا نوشتن چکیده، مقاله و متون مورد استفاده است. دو مقوله استخراج اطلاعات[۶]و نیز خلاصه­سازی متون روش­های فنی و کلیدی برای اخذ اطلاعات و آگاهی یافتن از متون از منابع مختلف به مؤجزترین شکل ممکن است. در سال­های اخیر که ما شاهد انفجار اطلاعات[۷] هستیم استفاده از روش­های استخراج اطلاعات و خلاصه­سازی متون خصوصاً برای جوامع اطلاعاتی بسیار حیاتی و مهم است. و یکی از خصوصیات فناوری اطلاعات، خلاصه­سازی در سازمان است (توکلی،۲:۱۳۹۰).

خلاصه­سازی، با توجه به افزایش حجم مستندات متنی، برای پاسخگویی به نیازهای اطلاعاتی کاربران، تکنیک­های بازیابی اطلاعات به تنهایی کارا نیستند. مطالعه حجم زیاد متون برای کاربران بسیار سخت و زمانگیر است و در اختیار داشتن خلاصه­ای از مطالب مهم برا­ی آنها، می ­تواند بسیار مفید باشد. خلاصه سازی متون باعث استفاده از منابع و مستندات بیشتر با سرعت بالاتر و در نتیجه به دست آوردن اطلاعات با ارزش­تر می­شود لذا خلاصه­سازی اهمیت زیادی دارد (سلطانیان زاده و شریف، ۱۳۹۰ : ۳).

خلاصه­سازی، به معنای تولید نسخه مختصری از یک شیء است که با وجود حجم کمتر، نکات و خصوصیات مهم و اصلی موجود در شیء اولیه را در برداشته باشد (ارسنجانی و همکاران،۱۴۷:۱۳۸۷).

خالص، برگزیده و منتخب و کوتاه شدن مطلب و پاکیزه و مصدر آن معنی خلاصه کردن کلام و روش ساختن می­باشد.

منظور از خلاصه نمودن در این­جا بیان اصل مطلب در کوتاه­ترین شکل می­باشد، به طوری که به اصل مطلب خدشه وارد نیاید. در اصطلاح اداری خلاصه نمودن گزارش­ها، طرح­ها، نامه­ها، مقاله­ های در ارتباط با وظایف، قوانین و مقررات، آیین­نامه­ها و بخش­نامه­ها و…آماده نمودن برای مطالعه کلی مقامات عالی سازمان  بطوری­که در کوتاه­ترین زمان ممکن اطلاعات و پیام و درخواست­ها را دریافت داشته و به سهولت بتواند نسبت به اقدام و یا ارجاع و پاسخ آن­ها اتخاذ تصمیم نموده و یا به نحوه اجرای آن در سازمان تحت سرپرستی خود مشخص نماید (سایت مدیران،۲۶آذر۱۳۹۲، ساعت۱۰:۴۵).

۲-۲-۱-۱-۳٫ عنصر پردازشگری

پردازش اطلاعات روش­هایی که افراد، دنیای پیرامون خود را دریافت می­ کنند، درباره آن قضاوت می­ کنند و مسایل و مشکلات مربوط به آن را حل می­ کنند پردازش اطلاعات گویند (رضائی، ۲۲:۱۳۹۱).

شبکه ­های متعارف از جمله اینترنت با هدف ایجاد ارتباط میان دستگاه­ها طراحی شده ­اند. شبکه مشابهی می ­تواند با هدف پشتیبانی و در بر گرفتن مفهوم پردازشگری بکار روند، که در آن می­توان چرخه­های برای استفاده پردازش تمامی کامپیوترها را در یک شبکه مهار نمود، تا قابلیت­های پردازش قدرتمندی ایجاد کند. پردازشگری استفاده از سرویس دهندگان و ذخیره کنندگان متعددی که مانند یک کامپیوتر عمل کنند، را هماهنگ می­نمایند. بدین ترتیب مشکلات مربوط به تغییرات ناگهانی در تقاضا را می­توان بدون هزینه نگهداری ظرفیت معکوس حل کرد، سیستم­گری، پردازش را با هزینه بسیار کمتری انجام می­دهد (توربان و دیگران،۱۳۸:۱۳۹۱)

۲-۲-۱-۱-۴. عنصر تفکرشبکه­ای

فناوری اطلاعات رشد این فناوری موجب شده تا اطلاعات طراحی، تولید، و مهندسی شود از طریق شبکه ­های کامپیوتری میان سازمان­ها به نسبت افزایش هم انرژی­زایی تبادل گردد و فاصله فیزیکی بین سازمان­ها برداشته شد و اشتراک منابع تولیدی به مدد این فناوری ممکن شد (حسنوی و دیگران، ۱۳۸۲: ۴۶).

زیر بنای مهارت ادراکی تفکر سیستمی است و از طریق فناوری اطلاعات می­توان مهارت ادراکی را ایجاد و پرورش داد، زیرا فناوری اطلاعات یک سیستم است که در عمل مهارت ادراکی و سیستمی فکر کردن و عمل کردن را به افراد یاد می­دهد (زینلی­زاده،۶:۱۳۸۸).

تفکر شبکه­ای وظیفه به اشتراک گذاشتن منابع و اطلاعات، مدیریت نقل و انتقال اطلاعات و ایجاد تسهیلات لازم را بر­عهده دارند که خود از انواع سیستم­های سخت­افزاری و نرم‌افزاری در جهت ارتباطات و مدیریت خود سود می­برند )سلطانی،۷:۱۳۷۹).

پردازش توزیع شده و شبکه­ای:

فناوری پردازش توزیع شده و شبکه­ای کاربران را قادر می­سازد تا با بهره گرفتن از شبکه داخل و اینترنت، با کاربران دیگر در ارتباط باشند و در هر موقعیتی (در سازمان یا سایر مکان­ها) به پایگاه داده، دسترسی داشته باشد. فناوری­های مبتنی بر شبکه، از جذاب­ترین نمونه­های توسعه فناوری اطلاعات هستند.همان طور که استفاده از اینترنت بسیار معمول شده است، شبکه ­های داخلی که اعضای یک سازمان را به یکدیگر مرتبط می­سازد، نیز بسیار مورد استفاده قرار می­گیرند. با توسعه مفاهیم شبکه ­های داخلی و استاندارد شدن سخت­افزارها و نرم افزارهای پشتیبانی کننده آن­ها، منطقی است تصور کنیم سازمان­های بسیاری در آینده از شبکه ­های داخلی برای ارتباط داخلی استفاده خواهند کرد. به علاوه ترکیب شبکه داخلی با اینترنت، یا همان شبکه خارجی، سیستم­های بین سازمانی قدرتمندی را برای ارتباط و همکاری، خلق می­ کند (افرایم توربان[۸] و دیگران،۵۵:۱۳۹۱-۵۶).

        شبکه ارزش : سیستمی است که ارزش را با ارتباط کارفرمایان و مشتریان که می­خواهند به یکدیگر وابسته باشند یا وابسته هستند، ایجاد می­ کند. این شرکت اطلاعات، پول، محصولات و خدمات را توزیع می­ کند (مولاناپور و دیگران،۱۵۳:۱۳۹۰).

 

۲-۲-۱-۱-۵٫  عنصر یکپارچه­سازی

یکپارچگی درون سازمان به این معنی است که سیستم­های سازمان با یکدیگر یکپارچه شوند و این اغلب نیازمند اشتراک گذاری اطلاعات تحت اینترانت است. سازمان ممکن است مکان­های جغرافیایی داشته باشد این در حالی است که کارمندان سازمان باید به یک پایگاه داده مشترک دسترسی داشته باشد. در این موقیت­ها، اینترانت برای اشتراک گذاری و یکپارچگی اطلاعاتی مناسب است، که در نتیجه به سیستم برنامه ­ریزی منابع سازمان[۹] نیز کمک خواهد شد (لیو[۱۰] و دیگران،۲۰۱۰).

” یکپارچه­سازی می ­تواند راهکارهایی برای مشکلات پیچیده ارائه کند"(توربان و دیگران،۱۰۳:۱۳۹۱).

بسیاری از سازمان­ها، چندین سیستم سازمانی ایجاد می­ کنند. در برخی موارد، این سیستم­ها کاملاً مستقل از یکدیگر هستند، اما در سایر موارد به یکدیگر مربوط می­باشند. مثلاً ممکن است محتوای مشترک داشته باشند و یا پایگاه داده و برنامه ­های مشابه استفاده کنند.

نرم افزار سیستم ساز، مانند (درگاه[۱۱]) (از آی بی ام)، به شرکت­ها اجازه می­دهد تا درگاه­های چندگانه را به صورت واحد درآورد. نرم افزار مزبور، امکان استفاده از سه درگاه توسط شرکت را فراهم می­ کند. یعنی سیستمی برای شرکای کاری، سیستمی برای کارمندان و سیستمی برای مشتریان اگر درگاه (سیستم­ها) طی زمانی طولانی و احتمالاً با ابزارهای مختلف ساخته شده ­اند، عاقلانه است به خاطر بسپاریم که یکپارچه نمودن آن­ها سودمند است (توربان،۱۸۹-۱۸۷).

یک بسته نرم افزاری هنگامی به وجود می­آید که چندین محصول در یک سیستم یکپارچه شوند. تلفیق فناوری­های مختلف می ­تواند موجب صرفه­جویی در وقت و هزینه کاربران شود. به عنوان مثال، پیکچرتل [۱۲]با همکاری شرکت تولید کننده نرم افزار لوتوس، یک محصول یکپارچه کنفرانس از راه دور ویدویی را توسعه داد که نرم افزار لوتوس نوتس[۱۳] استفاده می­ کند (توربان و دیگران، ۱۳۹۱،۲۱۷-۲۱۶).

 

۲-۲-۱-۱-۶. عنصر پژوهش­نگری

عبارت است از مطالعه­ نظامدار و کنترل تجربی و انتقادی یک یا چند قضیه فرضی درباره­ی روابط احتمالی میان پدیده ­ها است (دلاور ، ۱۳۸۹: ۲۳۳).

فناوری اطلاعات به ایجاد روحیه پژوهشی در کارکنان کمک می­ کند. زمانی که فناوری اطلاعات به راحتی اطلاعات را  در اختیار کارکنان قرار می­دهد و با فناوری اطلاعات افراد را احاطه کرده باشد، به شکل ساختاری و خود­جوش به تحقیق روی آورده و روحیه پژوهشگری تقویت می­شود (سلطانی،۲۷:۱۳۷۸).

به وسیله فناوری اطلاعات برنامه ­ریزی جامع و بهتری تدوین می­گردد و نه تنها کیفیت تصمیمات افزایش می­یابد بلکه زمان تصمیم ­گیری نیز به حداقل می­رسد همچنین خطای انسانی در شبکه پردازش اطلاعات کاهش می­یابد (زینلی­زاده،۷:۱۳۸۸).

۲-۲-۱-۱-۷. تحلیل­گری:

تحلیل مسئله شامل تعیین ورودی­ ها و خروجی­ها و سایر نیازمندی­ها یا محدودیت­های حل مسئله است. و رودی­ها داده­هایی هستند که مسئله باید بر روی آنها کار کند و خروجی­ها، نتایج مورد انتظار مسئله­اند. در این مرحله، فرمت خروجی اطلاعات باید مشخص شود، متغیرها باید تعریف شوند و رابطه بین آنها باید مشخص گردد (جعفرنژاد قمی،۲۵:۱۳۸۹).

باید قادر به پیش ­بینی یک سیستم مناسب برای رفع مشکل و نیازهای متقاضیان باشد. تحلیل­گری نقش کلیدی در توسعه سیستم­های مکانیزه دارند، یک تحلیل­گر باید قادر به پیش ­بینی یک سیستم مناسب برای رفع مشکلات و نیازهای متقاضیان باشد. از مهمترین وظایف یک تحلیل­گر عبارت است از:

• تعیین بودجه افراد و زمانبندی پروژه
• گردآوری اطلاعات
• تعیین روش اجرای پروژه
• تحلیل و مستند سازی عملیات سیستم موجود
• تعیین کاربرد تکنولوژی موجود برای رفع مشکلات سیستم
• تشویق مدیریت اجرایی به استفاده از تکنولوژی­های جدید
• ارزیابی امکانات سخت افزار و نرم­افزار موجود برای پیاده­سازی سیستم (جعفرنژاد قمی،۲۷:۱۳۸۹-۲۵).

۲-۲-۱-۱-۸. روش­سازی:

فناوری اطلاعات در مدیریت با بهره گرفتن از روش­سازی در استفاده از شبکه­ها، ستاره­ای، دایره­ای، شبکه­ای و…یک ترکیب خاص برای استفاده بهتر از اطلاعات به وجود آورده است. از این رو ضروری است که پس از درک مفهوم و اثرات هر کدام از شبکه­ها مناسب با سازمان، انتخاب و به کار گرفته شود. با توجه به محیط و فضای هر سازمان استفاده از هر کدام از شبکه­ها جواب­گو می­باشد (مصاحبه).

[۱] Automatic Data Acguisision

[۲] Castells

[۳] Ray

[۴] Muhanna

[۵] Text Summrizution

[۶] Information  Extraction

[۷] Explosion of  Information

[۸] Ephraim Turban

[۹] Enterprise Resource Pianning ERP

[۱۰] Liu

[۱۱] Web Sphere

[۱۲] Picturetel

[۱۳] lotus Notes