موضوع کار و اهمیت آن از دیرباز در جامعه ایران مطرح بوده است و اسلام نیز به کار و جایگاه آن تأکید زیادی نموده است، اما متأسفانه در حال حاضر در اکثر سازمان های کاری انگیزه کار و تلاش بیشتر و بهتر نسبتاٌ پایین است.
سبک کلاسیک مدیریت در ایران نیز به وضوح عدم کارآیی خود را نشان داده است. سطح بسیار پایین بهره وری نیروی کار، انگیزه پایین نیروی کار و قوه خلاقیت و نوآوری، بازدهی اندک دارایی ها، عدم توسعه مطلوب نیروی انسانی، کارآیی ناچیز مدیران و… همگی حاکی از وجود نوعی سبک نادرست مدیریتی در سطح مؤسسات و شرکت های دولتی و خصوصی است.
بخش صنعت در ایران علیرغم سرمایه گذاری های بسیار دولت در احداث و راه اندازی و بهره وری از رشد بسیار اندکی برخوردار بوده است در این رابطه از جمله عوامل محیطی (محیط بیرونی نظام) که در ریشه یابی مشکلات صنعتی کشور مطرح می شود وجود نظام متمرکز حاکم بر کشور، بی توجهی به صنعتگران و نداشتن جایگاه مناسب در نظام اجتماعی و اقتصادی و تخصیص نامناسب منابع کشور، رواج فرهنگ تنبلی و کم کاری، عدم رشد کارآفرینی در جامعه، کمبود سرمایه گذاری در صنعت و … می باشند. ولیکن جدای از عوامل و شرایط محیط بیرونی می بایست به عوامل درونی و خود نظام نیز توجه داشت و در این رابطه به عامل نیروی انسانی، آموزش سبک مدیریت و … نیز پرداخت (پناهی و ابراهیم پور ،۱۳۸۷،ص۱۰۶)
بخش سوم
۲- ۲۹)رضایت ارباب رجوع
رضایت مردم (ارباب رجوع) در سازمان ها به عنوان یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه نظام اداری تلقی می گردد. مؤلفه هایی از قبیل دقت و صحت در انجام امور ارباب رجوع، سرعت، کیفیت انجام امور، نحوه رفتار و برخورد با گیرندگان خدمت، هزینه های انجام خدمت، شفافیت و اطلاع رسانی مناسب عواملی هستند که در جلب رضایت مردم و نهایتاٌ افزایش اعتماد عمومی به عنوان یکی از بزرگترین تکیه گاه برای نظام اداری نیز می باشد. (میرسپاسی،۱۳۷۹،ص۵۷)
در سازمان های دانش محور، آگاهی از نحوه ارائه خدمات از اساسی ترین مکانیزم های مدیریت بوده و از اهمیت به سزایی برخوردار است و همچنین در این سازمان ها رضایت مشتری باعث پویایی آن ها گشته اعتلای اهداف سازمانی را به دنبال خواهد داشت(محمدیان و همکاران، ۱۳۸۸، ص ۵۵)
عوامل متعددی را می توان در موفقیت سازمان ها در محیط رقابتی در نظر گرفت که یکی از مهمترین و ارزشمندترین آن ها مشتریان سازمان هستند. آنان با رجوع به سازمان ها، خدمات مورد نیازشان را دریافت می کنند و در نهایت پس از دریافت خدمات، رضایت یا عدم رضایتشان را از کیفیت خدمات و نحوه ارائه آن ها اعلام می نمایند. بنابراین سازمان ها با داشتن آگاهی ها از برداشت ها و طرز تلقی مشتریان یا ارباب رجوع، در مورد عملکردشان می توانند تصمیمات مؤثرتری اتخاذ کنند. سازمان های موفق سیستم هایی پویا هستند که با توجه به نیروهای محیطی و تأثیرات آن ها فعالیت های خود را سازمان دهی می کنند و همواره با ارزیابی ورودی ها و به هنگام کردن آن ها در ارائه خدمات و محصولاتی جدید بر اساس نیاز مشتریان تلاش می کنند. آن ها همچنین با گرفتن بازخوردهایی از مشتریان و تجزیه و تحلیل آن ها. انحرافات سیستم را به موقع تشخیص داده، اصلاحات لازم را در جهت بهبود عملکرد انجام می دهند.(عطافرد و امری،۱۳۹۰،ص۱۴۶)
ارباب رجوع یا مشتری ۲- ۳۰)
مشتری نخستین عاملی است که نوع فعالیت سازمان را تعیین می کند. مشتری همیشه در پی منافعی است که عاید وی خواهد شد، یعنی آن چه را که یک محصول با نوعی خدمت رسانی می تواند به او ارزانی دارد. مشتری سنگ بنای سازمان است و بقای آن را تضمین می نماید.
اگر در مفهوم مشتری بخواهیم صحبت کنیم می توانیم مشتریان را مردم یا عملیاتی در نظر بگیریم که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کتد یا به آن ها نیاز دارند و از آن ها بهره می برند (خیاط زاده ماهانی،۱۳۸۲،ص۷۶). مشتریان از عوامل محیطی یک سازمان محسوب می شوند. از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های یک شرکت را خریداری می کند ولی این تعریف مورد قبول همگان نیست. در دیدگاه جدید مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تأثیر گذارد (عالی،۱۳۸۱،ص۶۷). می توان گفت امروزه مشتری یا ارباب رجوع در مقام داور نهایی کیفیت و خدمات محصول محسوب می شود. در بخش دولتی هم مشتری تعریف خاص خود را دارد. منظور از مشتری یا ارباب رجوع در بخش دولتی شخص (ارباب رجوع، مردم) گروه کار، یا واحد اداری و به طور کلی گیرندگان خدمت از سازمان های دولتی می باشد (کازرانی،۱۳۸۱،ص۲۹).
الوانی و دانایی فرد معتقدند ((به کار گیری لفظ مشتری که از بخش خصوصی عاریه گرفته شده، در بخش عمومی و دولتی درست نیست؛ زیرا در بخش خصوصی، مشتریان به طور کامل شناخته شده اند و خدمات با کارآیی خاصی را از بخش خصوصی دریافت کرده و هزینه آن را می پردازند، در حالی که در بخش دولتی تمامی شهروندان باید مشتری محسوب شوند؛ اگر چه همگی خریدار و خواهان خدمت ویژه ای از دولت نیستند)) به همین دلیل در بخش خصوصی هر فردی که پول بیشتری بپردازد از خدمات بهتر و با کیفیت تری برخوردار می شود، در حالی که در بخش دولتی چنین عملی، بی عدالتی و تبعیض محسوب می شود (محمدی فر و همکاران،۱۳۹۰،ص۱۲۱).
