تابستان ۱۳۹۳ تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب فصل اول(کلیات تحقیق). ۲ ۱-۱مقدمه. ۴ ۱-۲بیان مساله. ۵ ۱-۳ اهمیت تحقیق. ۶ ۱-۴ اهداف پژوهش. ۷ ۱-۵ سوالات تحقیق. ۸ ۱-۶-فرضیه های تحقیق. ۹ ۱-۷ روش تحقیق. ۹ ۱-۷-۱ جامعه آماری، روش نمونهگیری و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان) ۹ ۱-۸ قلمرو تحقیق. ۱۰ ۱-۹ روشها و ابزار تجزیه و تحلیل دادهها ۱۱ ۱-۱۰ ساختار کلی تحقیق. ۱۱ فصل دوم(ادبیات و پیشینه تحقیق). ۱۱ ۲-۱ مقدمه. ۱۲ ۲-۲ انرژی و وضعیت آن. ۱۲ ۲-۳ وضعیت انرژی فسیلی ایران. ۱۳ ۲-۳-۱ سیاست خارجی انرژی گرا ۱۶ ۲-۳-۲ نفت و گاز ۲۴ ۲-۳-۳ نفت و امنیت ملی ایران. ۲۶ ۲-۴ زغال سنگ ۲۹ ۲-۴-۱ قیمت زغالسنگ ۳۴ ۲-۵-۲ ماتریس تجارت زغالسنگ و گاز ۳۵ ۲-۵ منابع زغال سنگ در ایران. ۳۷ ۲-۶ وضعیت تولید زغال سنگ ۳۸ ۲-۷ مزایا و معایب منابع زغال سنگ ۳۹ ۲-۷-۱ عدم پتانسیل سنجی دقیق زغال سنگ حرارتی در کشور ۴۲ ۲-۸ میزان استفاده از زغال سنگ در صنایع. ۴۵ ۲-۹ چشم انداز استفاده از زغال سنگ ۴۷ ۲-۹-۱ سیاست گذاری و قانون گذاری انرژی (زعال سنگ) ۴۷ ۲-۹-۲ امنیت انرژی و سیاستگذاری انرژی. ۴۸ ۲-۹-۳پیشنهادهایی برای آینده ۷۳ ۲-۱۰رهبری استراتژیک ۸۲ ۲-۱۰-۱ محیط استراتژیک رهبری. ۸۴ ۲-۱۰-۱نقش رهبران استراتژیک در سازمان. ۸۵ ۲-۱۱ تامین و تخصیص منابع مالی. ۸۸ ۲-۱۱-۱ ویژگیهای نظام تأمین مالی. ۸۹ ۲-۱۲ پیشینه تحقیق. ۹۱ ۲-۱۳ خلاصه فصل. ۹۹ فصل سوم(روش تحقیق). ۱۰۰ ۳-۱مقدمه. ۱۰۱ ۳-۲ روش تحقیق. ۱۰۱ ۳-۳ قلمرو تحقیق. ۱۰۳ ۳-۴ فرضیه های تحقیق: ۱۰۴ ۳-۵نحوه جمع آوری اطلاعات ۱۰۴ ۳-۶ روش اقتصاد سنجی. ۱۰۵ ۳-۷ داده های ترکیبی (تابلویی) یا panel data. 106 ۳-۷-۱ مزایای استفاده از داده های تابلویی (ترکیبی یا پَنل) ۱۰۷ ۳-۷-۲ تخمین مدل های رگرسیون با داده های پَنل. ۱۰۸ ۳-۸ روش های آماری بکار رفته در تحقیق. ۱۰۹ ۳-۸-۱ ضریب همبستگی. ۱۰۹ ۳-۸-۲ ضریب تشخیص یا تبیین. ۱۱۰ ۳-۸-۳ آزمون معنی دار بودن متغیر مستقل. ۱۱۰ ۳-۸-۴ آزمون خود همبستگی. ۱۱۱ ۳-۹ جامعه آماری و حجم نمونه. ۱۱۳ ۳-۱۰ خلاصه فصل. ۱۱۴ فصل چهارم(تجزیه و تحلیل داده ها). ۱۱۶ ۴-۱ مقدمه. ۱۱۷ ۴-۲ توصیف داده ها: ۱۱۸ ۴-۲آزمون نرمال بودن داده ها: ۱۱۹ ۴-۳ آزمون فرضیات ۱۲۲ ۴-۳-۱ آزمون فرضیه اول. ۱۲۲ ۴-۳ -۲آزمون فرضیه دوم. ۱۲۵ ۴-۳ -۳آزمون فرضیه سوم. ۱۲۸ فصل پنجم(نتیجه گیری). ۱۳۱ ۵-۱ مقدمه. ۱۳۲ ۵-۲ ارزیابی و تشریح نتایج آزمون فرضیات ۱۳۲ ۵-۲-۱ نتایج آزمون فرضیه اول. ۱۳۳ ۵-۲-۲ نتایج آزمون فرضیه دوم. ۱۳۴ ۵-۲-۳ نتایج آزمون فرضیه سوم. ۱۳۴ ۵-۳ محدودیت های تحقیق. ۱۳۶ ۵-۴پیشنهادات جهت انجام تحقیقات آتی. ۱۳۷ ۵-۵ خلاصه فصل. ۱۳۷ چکیده به خاطرپایان پذیری اکثرمنابع انرژی،تأمین منابع انرژی لازم برای جمعیت روبه رشدجهان وبه ویژه نیازهای توسعه اقتصادی وصنعتی به عنوان مسأله اصلی پیشروی کشورهاشناخته میشود. سرمایش وگرمایش خانگی وتجاری دراغلب کشورهاو همچنین ایران به شدت به منابع تجدیدناپذیروسوخت های فسیلی وابسته است. محدودیت منابع فسیلی،افزایش جمعیت وتقاضای انرژی،مسائلی هستندکه اکثرکشورهای جهان باآن روبروهستند.با روند روزافزون صنعتی شدن اکثر کشورهای در حال توسعه و افزایش جمعیت در جهان، نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاً انرژی الکتریکی روز به روز در حال افزایش است. با وجود پیشرفت فناوریهای نوین که استفاده از انرژیهای نو و انرژیهای تجدیدپذیر را مقدور می سازند، هنوز سوختهای فسیلی جزء منابع انرژی هستند که بیشترین نیاز صنعت را فراهم می سازند. روش تحقیق این پژوهش، از نظر ماهیت و اهداف از نوع تحقیق کاربردی است و از نظر جمع آوری اطلاعات و آزمون فرضیه ها، روش توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را تمامی مدیران ارشد صنایع و انرژی تشکیل می دهد .جهت تعیین تعداد نمونه آماری با بهره گرفتن از دستور برآورد حجم نمونه ، می باشد.و در نتیجه رابطه معناداری بین رهبری استراتژیک،توسط منابع انسانی ومنابع مالی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع وجود دارد ۱-۱مقدمه با روند روزافزون صنعتی شدن اکثر کشورهای در حال توسعه و افزایش جمعیت در جهان، نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاً انرژی الکتریکی روز به روز در حال افزایش است. با وجود پیشرفت فناوریهای نوین که استفاده از انرژیهای نو و انرژیهای تجدیدپذیر را مقدور می سازند، هنوز سوختهای فسیلی جزء منابع انرژی هستند که بیشترین نیاز صنعت را فراهم می سازند. با توجه به تجدیدناپذیر بودن این منابع و ارزش بالای صنعتی این مواد به عنوان ماده اولیه، استفاده بهینه و افزایش راندمان مصرف این مواد هماکنون سرلوحه کار بسیاری از مراکز تحقیقاتی و پژوهشی جهان است). حسین محمدی پیشکشی -۱۳۹۲) غنی بودن کشور ما ایران از منابع نفت و گاز سبب شده است که صنعتبرق از ابتدای تاسیس به دلیل سهولت دسترسی و هزینه پایین، بیشتر از منابع نفت و گاز جهت تولید الکتریسیته استفاده کرده و از منابعی نظیر زغالسنگ کمتر استفاده میشود. روند رو به رشد صنایع پتروشیمی در جهان و قابلیت تبدیل فرآوردههای نفتی به مواد با ارزش افزوده بالاتر باعث شده است که در کشورهای پیشرفته جهان استفاده از این مواد به عنوان سوخت به تدریج تقلیل یابد به طوری که درحال حاضر ایالات متحده که بر حسب آمار جزء ده کشور غنی از منابع نفت و گاز است قسمت عمده الکتریسیته تولیدی (۵۶ درصد) از زغال سنگ ایجاد کند.درحال حاضر زغال سنگ در سطح جهان تقریبا حدود ۲۷ درصد از نیازهای انرژی را برآورد می سازد درحالی که سهم نفت حدود ۳۰ درصد است. با تهی شدن ذخایر نفت و گاز در دهه های بعد قیمت نفت و گاز محتملا نسبت به امروز افزایش خواهند یافت و این موجب می شود که سهم زغال سنگ در ترکیب کل انرژی های مصرفی افزایش یابد. حدود ۱۰۰ کشور دنیا ذخایر زغال دارند. عمر ذخایر زغال در بعضی از این کشورها بیش از ۲۰۰ سال است. میزان کل ذخایر برآوردی زغال سنگ جهان حدد ۹۰۶ میلیارد تن است. ۹۵ درصد این ذخایر فقط در ۱۲ کشور جهان ( آمریکا، شوروی، چین، انگلستان، آلمان، هند، استرالیا، آفریقای جنوبی، لهستان، کانادا، برزیل، و یوگوسلاوی) قرار دارد.(ابوالفضل رضائیان اصطهباناتی -۱۳۹۱) ۱-۲بیان مساله مدیران نقش مهمی در اجرای سیاست ها و استراتژی بنگاه و سازمان ها دارندو در پیاده سازی چشم اندازها ایفای نقش کنند. از این رو انرژی عاملی حیاتی است که نقش اساسی درتولیددارد. منابع انرژی نقش موتورمحرکهاقتصادوتولیدملی راداردوتعیین کننده جایگاه کشورهادرنظام سرمایه داری جهان است. انرژی تأمین کننده نیازهای اولیه وخدماتی همچون گرمایش،سرمایش،روشنایی و حمل ونقل است. رشدسریع اقتصادی درکشورهای درحال توسعه ورشدمداوم درکشورهای صنعتی،باعث افزایش تقاضایانرژی گشته است. درنیروگاه های جهان منابع انرژی مختلفی بکارگرفته میشودکه این منابع میتوانندجزءسوختهای فسیلی(نفت،گازوزغالسنگ)باشندیاجزءمنابعی باشندکه به آنهاانرژی های نو(خورشید،باد،زمینگرماییو.)اطلاق میشود. (اسماعیل نیا ، علی اصغر ۱۳۹۰ )دراین بین زغال سنگ به عنوان سوختی فسیلی وتجدیدناپذیرازسالیان دورتابه امروزهمواره نقش مؤثری درتولیدالکتریسیته داشته است.زغال سنگ یکی ازباارزشترین مواد معدنی انرژی زا درجهان امروزمی باشدک هازنظرذخیره بیشترین حجم رادر دنیادارااست.نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاًانرژی الکتریکی باروندروزافزون صنعتی شدن وافزایش جمعیت درجهان،روزبه روزدر حالاف زایش است. زغال سنگ به عنوان سوختی فسیلی نقش غیر قاب لانکاری درتوسعهصنعتی کشورهاداشته است. علاوه برتولید برق،زغال سنگ نقش زیادی دربخش های مختلف ازقبیل ذوب آهن وتولیدفولادجهان ایفاءنموده است. وجودپتانسیل فراوان زغال سنگ درکشورخصوصاًدرمنطقهطبس ضرورت استفاده اقتصادی ازاین منبع راایجاب میکند. میزان ذخایرزغال سنگ کشوربسیاربالاترازمقدارموردنیازصنایع فولاداست. لذااستفاده ازانرژی حرارتی زغال سنگ جهت تولیدالکتریسیته به عنوان یک گزینهمهم قابل طرح است. ازاین روباتوجه ب هوجودمنابع عظیم زغال سنگ حرارتی درکشور،بررسی وامکان سنجی استفاده از زغال مطلب دیگری از سایت : بایگانیهای مقالات سئو - بهینه سازی سایت - بک لینک - ایده ها و روش های جدید و آسان برای یادگیری سریع تر سنگ حرارتی جهت تولیدبرق خصوصاًدرمنطقهمزین وطبس موضوعی مهم جهت ارزیابی می باشدکه دراین مقاله به بررسی و ارزیابی اقتصادی به رهبرداری و استفاده ازمنابع زغال سنگ جهت تولیدالکتریسیته درکشورپرداخته میشود.( اسماعیل نیا، حمزه خانی ۱۳۹۰)مصارف زغال سنگ در صنایع مختلف بعنوان منبع انرژی جایگزین نفت و گاز، در آینده ای نزدیک این ماده معدنی را به یک ماده استراتژیک تبدیل خواهد کرد. هر چند نرخ رشد میانگین مصرف جهانی زغال سنگ با رقمی معادل ۳ درصد نسبت به نرخ میانگین تولید رقم بیشتری را داراست، با این حال مصرف جهانی زغال سنگ طی سال های مذکور روند نوسانی را متحمل بوده است. تغییرات محلی مصرف با توجه به شرایط مختلف زمانی، مکانی و سیاسی جهان متفاوت میباشد. بیشترین مصرف زغال سنگ در جهان طی سال های فوق در سال ۲۰۰۰ و با وجهی بالغ بر ۴/۴ میلیارد تن و کمترین میزان مصرف زغال سنگ در سال ۱۹۹۸ و معادل ۶/۲ میلیارد تن بوده است. مصرف ظاهری زغال سنگ هم در کشور طی سال های فوق یک روند افزایشی داشته است. زغال سنگ حرارتی که از آن به عنوان منبع تولید کننده گرما استفاده می شود، بیشتر از معادن بخش خصوصی تأمین میگردد. بر اساس اطلاعات حاصله در حدود ۳۰ درصد از تولید زغال این معادن به میزان حدود ۷۵ هزار تن جهت سوزاندن و تولید حرارت در بخش های مختلف صنعتی مورد استفاده قرار میگیرد. ۱-۳ اهمیت تحقیق به خاطرپایان پذیری اکثرمنابع انرژی،تأمین منابع انرژی لازم برای جمعیت روبه رشدجهان وبه ویژه نیازهای توسعه اقتصادی وصنعتی به عنوان مسأله اصلی پیشروی کشورهاشناخته میشود. سرمایش وگرمایش خانگی وتجاری دراغلب کشورهاو همچنین ایران به شدت به منابع تجدیدناپذیروسوخت های فسیلی وابسته است. محدودیت منابع فسیلی،افزایش جمعیت وتقاضای انرژی،مسائلی هستندکه اکثرکشورهای جهان باآنروبروهستند. منابع متنوع انرژی ثروت ملی هرکشوری است وبایدبه نحوی ازآناستفاده شودکه زمین هرابرای توسعهپایداربه وجودآورد. صیانت ازمنابع انرژی به معنای حفظ این ثروت برای نسلهای آتی است. درحال حاضراکثرکشورهای جهان به نقش واهمیت منابع مختلف انرژی درتأمین نیازه ای حال وآینده پی برده و سرمایه گذاریهاوتحقیقات وسیعی رادرجهت سیاستگذاری، استراتژی وبرنامه های زیربنایی واصولی انجام میدهند. منابع انرژی شامل انرژیهای فسیلی(نفت،گازوزغال سنگ)وانرژیهای نو انرژی خورشیدی،انرژی باد،انرژی امواج،انرژی جزرومد اقیانوسهاودریاها،انرژی زمین گرمایی،انرژی بیوگازوبیوماس واست. سوختهای فسیلی پسازمصرف ازبین رفته وقابل تجدیدنمی باشد. درواقع سرعت تشکیلای نسوختهابه مراتب کمترازسرعت مصرف آنهااست این سوختهاشامل نفت،گاز وزغال سنگ وهیزموزغال چوباست. یکی ازعوامل اساسی توسعهصنعتی هرکشوری،توسع هوگسترش نیروگاه های برق آن کشوراست. ازجمله موادی که درتولیدبرق نقش ضروریدارد، زغال سنگ است. زغال سنگ ازمنابعی است که دراغلب کشورها درتولیدالکتریسیته بکارگرفته میشود. باتوجه به معادن قابل توجه زغال سنگ درکشوربایدبرنامه های مناسبی جهت بهرهگیری ازاین منبع تدوین واعما لشودتاکمبود کشوردرزمینهتولید برق تاحدی جبران گردد. زغال سنگ یکی ازمنابع عمده فسیل یاستکه به عنوان سوخت فسیلی ازسال ۱۹۷۳ میلادی تاکنون همچنان اهمیت خودرادرتولیدبرق حفظ کرده است وبیشترین برق تولیدی جهان ازاین منبع انرژی بدست می آید. ایران نیز با اینکه دارنده منابع قابل توجه زغال سنگ است،لیکن سهم تولیدبرق اززغال سنگ برابرصفراست. استفاده اززغال سنگ جهت تولیدبرق فرصتی رابه کشور خواهد داد که زمان لازم جهت توسعه وسرمایه گذاری درسایرانواع انرژی(انرژیهای تجدیدشدنی)بدست آیدوهمچنین سوختهای فسیلی دیگرمثل نفت،گازو . آزادشده وباارزش افزوده بیشتر،درآمدارزی بیشتری رانصیب کشورسازد. باوجودفناوریهای نوین که استفاده ازانرژیهای نووانرژیهای تجدید پذیر رامقدور میسازند،هنوزسوخت های فسیلی جزءمنابع انرژی هستندکه بیشترین نیازصنعت رافراهم میسازند. باتوجه به تجدیدناپذیربودن این منابع وارزش بالای صنعتی این موادبه عنوان مادهاولیه،استفاده بهینه وافزایش راندمان مصرفاین مواده ماکنون سرلوحهکاربسیاری ازمراکزتحقیقاتی وپژوهشی جهان است. به رهبرداری ازمعادن زغال سنگ کشوربرای تولیدبرقهم چون کشورهایی مثلآمریکا،چین،هند،استرالیا،ژاپن،کانادا ولهستان وهمچنین کشورهایی مثلاماراتعربی،عمان،پاکستان و. باهدف وخط مشی مبتنی برحمایت ازانواع منابع انرژی
بهمن ۱۳۹۳ تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب عنوان صفحه فصل اول- کلیات تحقیق ۱-۱- بیان مسئله تحقیق . ۳ ۱-۲- اهمیت و ضرورت تحقیق . ۴ ۱-۳- قلمرو تحقیق . ۵ ۱-۳- ۱-قلمرو مکانی تحقیق . ۵ ۱-۳-۲- قلمرو زمانی تحقیق . ۶ ۱-۳-۳-قلمرو موضوعی تحقیق ۶ ۱-۴- اهداف تحقیق ۶ ۱-۴-۱- هدف اصلی ۶ ۱-۴-۲ هدف جزئی ۶ ۱-۴-۳ هدف کاربردی ۶ ۱-۵- سوالات تحقیق ۷ ۱-۵-۱- پرسش اصلی ۷ ۱-۵-۲- پرسش فرعی ۷ ۱-۶-چارچوب نظری تحقیق . ۷ ۱-۷-شرح واژه ها و اصطلاحات. ۸ ۱-۸-متغیرها وتعاریف نظری وعملیاتی . ۱۱ فصل دوم- مرورمنابع/ادبیات تحقیق/پیشینه تحقیق ۲-۱- مبانی نظری تحقیق ۱۶ ۲-۱-۱- اهداف و وظایف نظام بانکی ۱۶ ۲-۱-۲- ریسک. ۲۲ ۲-۱-۲-۱- ریسک اعتباری ۲۴ ۲-۱-۳- طبقه بندی مطالبات از نظر زمان سر رسید ۲۶ ۲-۱-۴- نسبت های مالی و ریسک اعتباری. ۲۶ ۲-۲- کارایی ۲۸ ۲-۲-۱- ارزیابی کارایی با بهره گرفتن از DEA . 29 ۲-۲-۲- مفاهیم بهره وری،کارایی و اثربخشی. ۲۹ ۲-۲-۳- انواع کارایی و نحوه اندازه گیری آنها ۳۰ ۲-۲-۳-۱- کارایی فنی(تکنیکی). ۳۲ ۲-۲-۳-۲ کارایی تخصیصی(قیمت) . ۳۲ ۲-۲-۳-۳ کارایی اقتصادی(هزینه) ۳۲ ۲-۲-۳-۴-کارایی مقیاس ۳۳ ۲-۲-۳-۵- کارایی ساختاری ۳۳ ۲-۲-۴- روش های ا ندازه گیری کارایی ۳۳ ۲-۳ –تحلیل پوششی داده ها . ۳۶ ۲-۳-۱- تاریخچه . ۳۶ ۲-۳-۲- روش تحلیل پوششی داده ها. ۳۷ ۲-۳-۳- دومشخصه اساسی برای الگوی(DEA). 39 ۲-۳-۳-۱- ماهیت الگو ۳۹ ۲-۳-۴-انواع مدل های(DEA) 40 ۲-۳-۴-۱ مدل(CCR ) 40 ۲-۳-۴-۲-مدل((BCC. 41 ۲-۳-۵- DEAشبکه ای ۴۲ ۲-۳-۶- مزایای تحلیل پوششی داده ها. ۴۴ ۲-۳-۷- معایب تحلیل پوششی داده ها . ۴۵ ۲-۳-۸- رابطه تعداد ورودیها و خروجی ها. ۴۶ ۲-۴- پیشینه تحقیق ۴۶ ۲-۴-۱- تحقیقات انجام شده در داخل کشور. ۴۸ ۲-۴-۲-تحقیقات انجام شده در خارج از کشور . ۵۲ فصل سوم- روش اجرای تحقیق/موادوروشها ۳-۱- روش تحقیق . ۶۰ ۳-۱-۱- نوع روش تحقیق . ۶۰ ۳-۱-۲- اهداف تحقیق ۶۰ ۳-۱-۳- جامعه آماری ۶۰ ۳-۱-۴- استخراج و گزینش متغیرها . ۶۱ ۳-۱-۵- شیوه جمع آوری اطلاعات ۶۳ ۳-۱-۶- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ۶۳ ۳-۱-۷- نرم افزار GAMS. 67 فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق ۴-۱- ورودی و خروجی های مسئله ۶۹ ۴-۲ –محاسبه ریسک ۷۱ ۴-۳- اجرای مدل تحلیل پوششی داده ها با بهره گرفتن از مدلCCR . 71 ۴-۳-۱- بررسی نتایج با مدل CCR 72 ۴-۳-۲- مجموع مرجع یا الگو . ۷۳ ۴-۳-۳- میانگین موزون امتیاز ورودی های واحد مرجع . ۷۸ ۴-۳-۴- میانگین موزون امتیاز خروجی های واحد مرجع . ۷۸ ۴-۴- مقادیر هدف و مقادیر محقق شده متغیرهای ورودی و خروجی . ۷۸ ۴-۵ –ارزیابی کارایی پس از ورود ریسک به عنوان ورودی مستقل مرحله ۳ ۷۸ ۴-۶- مجموعه مرجع یا الگو با ورود ریسک در مرحله ۳ . ۹۱ ۴-۷- تحلیل نتایج ۹۵ فصل پنجم- بحث ،نتیجه گیری و پیشنهادات ۵-۱- نتیجه گیری ۱۱۳ ۵-۲- پیشنهادات ۱۱۶ ۵-۲-۱- پیشنهادهایی بر مبنای یافته های پژوهش ۱۱۶ ۵-۲-۲- پیشنهادات به سازمان متبوع ۱۱۶ ۵-۲-۳- پیشنهاد به محققین آتی ۱۱۷ ۵-۲- محدودیتهای تحقیق . ۱۱۸ منابع و مآخذ. ۱۲۰ چکیده : کارایی مالی بانک های تجاری عامل اصلی در گسترش اقتصادی است .به دلیل خدماتی بودن فعالیت بانک ها و تنوع زیاد خدمات ارائه شده ارزیابی عملکرد آنها مشکلات و روش های خاصی دارد که نیازمند دقت بیشتر و استفاده از روش های مناسب تر می باشد. اندازه گیری کارایی براین اساس است که ریسک های مالی ، عوامل مهمی در تحت تاثیر قرار دادن بهره وری یک بانک محسوب می شوند. یکی از راه های اساسی موفقیت بانکها برای اصلاح روش های تولید و افزایش توان رقابت با سایر بانک ها، شبکه شعب آنها می باشد. از راهکارهای اساسی تنظیم برنامه های بهبود بهره وری و کارایی در سطح یک بانک، وجود شبکه ای کارا از شعب آن می باشد.از طرفی مساله ریسک و ارزیابی عملکرد نیز از دیر باز مورد توجه مدیران بانکها بوده وهست که با مدیریت ریسک میتوان بهترین استفاده را از وضعیت موجود برد.در این پژوهش ، ما به ارزیابی کارایی ۳۰ شعبه بانک سپه استان گیلان با وجود ریسک اعتباری ، پرداختیم که مطالعه کارایی شعب براساس اطلاعات نیمه اول سال مالی۱۳۹۳ صورت پذیرفته است .تحقیق حاضر کاربردی بوده و در آن از روش تحلیل پوششی داده ها و ازمدل CCR و سپسBCC بهره گرفته شده که به بررسی شعب کارا و ناکارا با وجود ریسک پرداخته شده است.نتایج این تحقیق نشان می دهد که کارایی برخی از شعب بانک سپه استان گیلان بدون ریسک و با احتساب ریسک کارا بودند و برخی دیگر بدون احتساب ریسک ناکارا بودند وبا احتساب ریسک کارا شدند. ما دریافتیم که شعب مختلف میبایست ضمن شناسایی و کنترل متغیرهای بانکی تحت تاثیر ریسک ، در برخی شرایط با تحمل ریسک اعتباری و مدیریت آن نسبت به کسب سود وبقاءدرمحیط در حال تغییر کنونی اقدام نمایند. کلید وازه ها : ریسک اعتباری[۱] ، کارایی [۲]،تاثیر ریسک بر کارایی ، روش تحلیل پوششی داده ها[۳] ، مقدمه امروزه بهره وری و کارایی به عنوان یک فرهنگ و چشم انداز در تمام حیطه های کار و زندگی بشر مطرح است و منشا پیشرفت و توسعه اقتصادی می باشد. این فرهنگ و دورنما به گونه ای است که با سازماندهی فعالیت ها ، بهترین نتیجه حاصل شود. یکی از موضوعاتی که در جهت سامان دهی آن بایستی حرکت نمود، صنعت بانکداری است ؛ که به عنوان یکی از فعالیت های محوری در توسعه اقتصادی هر کشور تلقی شده و سامان دهی این صنعت زمینه ارتقا و عملکرد بهینه آن را محقق می سازد. بدون شک هر فعالیتی نیازمند سرمایه و منابع مالی است ، پس نیازمند بانک ها و موسسات اعتباری نیز می باشد. بنابراین به دلیل نقش تاثیر گذار آن ها در فعالیت های اقتصادی بررسی عملکرد و بهره وری آن ها حائز اهمیت خواهد بود. مدیریت بانک ها همواره با توجه به شرایط اقتصادی گذشته و آینده می بایستی اصلاح و بهبود خدمات بانکی ، بازاریابی ، بودجه بندی ، ابتکار و نوآوری در خدمت ، رقابت پذیری با سایر بنگاه های مالی و پولی و در نهایت افزایش کارایی و بهره وری را در میان واحد های تحت سرپرستی خود دنبال نماید. از جمله راه های توفیق در این امر بررسی نهاده ها و ستانده های موجود در سیستم و ارزیابی آن ها خواهد بود. در مفهوم کلی بهره وری عبارت است از نسبت ستانده های (خروجی) واقعی به نهاده های (ورودی) واقعی و به معنای بهبود استاندارد زندگی مردم در قرن اخیر مورد توجه قرار گرفته است. ارتقای بهره وری به عنوان یکی از منابع مهم تامین رشد اقتصادی کشور و افزایش رقابت پذیری بنگاه ها مورد توجه می باشد. به گونه ای که کشورهای پیشرفته و در حال توسعه موفق ، بخش قابل ملاحظه ای از رشد اقتصادی خود را از این طریق به دست آورده اند.همچنین مسئله ارزیابی واحدها و کاهش ریسک از دیر باز مورد توجه مدیران بوده و امروزه به دلیل پیچیدگی مسائل ،حجم بسیار اطلاعات و عملیات،اثرات عوامل خارجی بر عملکرد باعث افزایش ریسک شده که بدون برخورد علمی با آنها راهکارهای مناسبی در جهت بهره وری بهتر عاید نمیشود.بنابراین این سوال همواره در مورد عملکرد بانک ها وجود دارد که با چه میزان کارایی و چه تغییری در بهره وری عمل می کنند. پاسخ به این سوال می تواند سیاست گذاران را در جهت تدوین سیاست های مناسب به منظور رفع موانع موجود فعالیت های کارای بانکداری و نهایتا رشد اقتصادی کمک نماید. پژوهش حاضر نیز در راستای بررسی عملکرد شعب بانک سپه استان گیلان با بهره گرفتن از مدل DEA که توسط چارنر و کوپر و رودز (مدل CCR) ایجاد شده و بصورت تحلیل پژوهش داده های شبکه ای۳ مرحله ای که در مرحله سوم شاخص ریسک بعنوان ورودی می باشد مورد توجه قرار گرفته است. بیان مسئله تحقیق به دلیل افزایش بنگاه های اقتصادی و با توجه به رقابت شدید و نیز محدودیت و گران بودن منابع و نهاده ها جهت تبدیل آن ها به کالا ها و خدمات ، بیش از گذشته مسئله کارایی اهمیت یافته است.به طوری که عدم توجه به این مهم، بقاء و ادامه حیات سازمان ها را دچار تردید خواهد نمود از این حیث توسعه مطالعات در خصوص کارایی و اندازه گیری آن نقش بسزایی را در سازمان ها ایفا می نماید.بانک ها نیز به عنوان یکی از ارکان اساسی اقتصاد کشور و مهمترین نهاد پولی از این امر مستثنی نیستند.وضعیت کنونی سیستم بانکداری در ایران و فعالیت بانک های خصوصی در کنار بانک های متعدد و بزرگ دولتی ، فرصت خوبی ایجاد کرده است تا کارایی هریک از بانک ها مورد بررسی و ارزیابی مجدد قرار گیرد.در واقع محاسبه کارایی یک واحد اقتصادی و مقایسه آن با سایر واحدهای اقتصادی ،می تواند اطلاعات مفید و دقیقی در اختیار مدیران و سیاستگذاران قرار دهد. این اطلاعات نمایان گر این موضوع خواهد بود که بنگاه مورد مطالعه تا چه حد از منابع خود به صورت بهینه استفاده می نماید از طرفی دومقوله مهم و بنیادی در صنعت بانکداری ،کارایی و ریسک می باشد.تحریک بانک برای مدیریت یک ریسک از جایی شروع می شود که ریسک مربوطه سبب نوعی کاهش کارایی بانک شود و هریک از تصمیمات در جهت مدیریت ریسک می تواند دارای تاثیرات مثبت و منفی برروی کارایی یک بانک باشد.(پناهیان ،ابیاک۱۳۹۲) ریسک اعتباری از قدیمی ترین و مهم ترین ریسک هایی است که بانک ها به عنوان واسطه های مالی با آن مواجه هستند( چن و پان ، ۲۰۱۱)[۴]) و واضحترین ریسک و خطر سوخت شدن اعتبار اعطایی است . بانک وجوه سپرده گذاران را دریافت می کند و آن را به استقراض کنندگان وام می دهد.ضمن این عملیات بانک با این خطر مواجه می شود که بعضی از وام گیرندگان مایل و قادر به بازپرداخت وام نباشند و این امر موجب غیر اقتصادی شدن بانک خواهدشد(.بارلتروپ و مک نافتن،۲۰۰۸) در سالهای اخیر برای ارزیابی کارآیی نهادها ودیگرفعالیت های رایج در زمینه های مختلف،کاربردهای متفاوتی از تحلیل پوششی داده[۵] ارائه شده است وعلت این مقبولیت نسبت به سایر روش های آن است که امکان بررسی روابط پیچیده و اغلب نامعلوم بین چندین ورودی و چندین خروجی درفعالیت هایی نظیر عملکرد بانک وجود دارد.در روش غیر پارامتری تحلیل پوششی داده ها، با بهره گرفتن از مدل برنامه ریزی خطی ،کارایی هر واحد تصمیم گیری(DMU ) به نحوی محاسبه می شود که بهترین وزنها برای شاخصها تعیین شود. وکارایی به صورت مقایسه ای بین مجموعه واحدهای مورد بررسی انجام می شود. روش DEA برای ارزیابی کارایی واحدهای تصمیم گیرنده همگن مانند شعب بانک ها،دانشگاه ها، بیمارستان ها و. به کار رفته است. لذا با توجه به موارد مطروحه در این پژوهش سعی بر این است تا میزان کارایی شعب بانک سپه استان گیلان با وجود ریسک ارزیابی شده وبه بررسی مدیریت ریسک و کارآیی شعب بانک سپه استان گیلان در چاچوب DEA شبکه ای پرداخته شده و پیشنهادهایی جهت مدیریت ریسک و بهبود فعالیت ها ارائه گردد. اهمیت و ضرورت تحقیق در سراسر جهان عملیات بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین فعالیتهای اقتصادی هر نظام اقتصادی می دانند .هر فعالیتی که مستلزم کسب سرمایه باشد بی تردید به دخالت بانکها و مؤسسات مالی نیازمند است. به دلیل نقش بسیار مهم و اساسی بانک ها در اکثر فعالیت های اقتصادی، بررسی عملکرد (بهره وری و کارایی) هر یک از بانک های موجود در سیستم بانکی کشور که بیشتر آنها دولتی هستند با سرمایه های ملی ایجاد شده اند مانند سایر مؤسسات اقتصادی و بخش عمومی از جایگاه ویژه ای برخوردار است. به دلیل خدماتی بودن فعالیت شعب بانک ها و تنوع زیاد خدمات ارائه شده ارزیابی عملکرد آنها مشکلات و روش های خاصی دارد که نیازمند دقت بیشتر و استفاده از روش های مناسب تر می باشد. یکی از راهکارهای اساسی تنظیم برنامه های بهبود بهره وری و کارایی در سطح یک بانک، وجود شبکه ای کارا از شعب آن می باشد.( حقیقت و نصیری ،۱۳۸۲) در شرایط بانکداری عملکرد بانک اغلب با افزایش ریسک همراه است .بحث مدیریت ریسک در بانک ها نه تنها دارای اثر عمیقی بر کارایی بانک می گذارد. بلکه بر توسعه اقتصادی کشور نیز تأثیر بسزایی دارد.مساله ریسک و ارزیابی عملکرد از دیر باز مورد توجه مدیران بانکها بوده وهست. مدیریت ریسک در بانکها به علت گسترش بانکداری و قرار گرفتن بانکها به مثابه یک واسطه مالی، از موضوعات مهم بانکداری به شمار می رود و با مدیریت ریسک میتوان بهترین استفاده را از وضعیت موجود برد.(یوسف وند و دیگران۱۳۹۲) بانک ها اغلب با ریسک هایی از جمله ریسک بازار، اعتباری، عملیاتی و نقدینگی و مواجه هستند از سوی دیگر برای جلوگیری از ورشکستگی و ضرر و زیان بانک لازم است که در مورد مدیریت ریسک های بانکی تصمیماتی اتخاذ شود که هر یک از تصمیمات در جهت مدیریت ریسک می تواند دارای تأثیری مثبت بانکی بر روی کارایی یک بانک باشد. (پناهیان و ابیاک ،۱۳۹۲،ش ۱۷) به این منظور لازم است هر یک از بانک ها از کارایی شعب خود اطلاع داشته باشند. علل کارایی و ناکارایی شعب خود را بررسی کنند و با برنامه ریزی های مناسب به اصلاح و هدایت واحدهای ناکارا بپردازند. بدیهی است که با کاراتر شدن شعب ناکارا ، ضمن رسیدن به این اهداف با کاهش بهای خدمات ارائه شده و جلوگیری از اتلاف منابع کمیاب مطلب دیگری از سایت : اینفوگرافیک: این سئو لعنتی چیست و چرا باید به آن اهمیت داد؟ می توان انتظار داشت که منافع ملی بیشتر تأمین شود و در سطح کلی یک بانک، زیانهای ناشی از عدم کارایی هم به حداقل ممکن برسد و در مجموع سیستم بانکی کشور کاراتر شود. (حقیقت و نصیری ،۱۳۸۲) باتوجه به اهمیت این موضوع دربانک لازم دانستیم که مدیریت ریسک و کارایی را در شعب بانک سپه استان گیلان بسنجیم و از تکنیک تحلیل پوششی داده ها به این منظور بهره جستیم. قلمرو تحقیق ۱-۳-۱-قلمرو مکانی تحقیق جامعه آماری مورد مطالعه شعب بانک سپه استان گیلان شامل ۳۰ شعبه بانک سپه استان گیلان که در سال ۹۳ مشغول فعالیت بوده و اطلاعات لازم در مورد ارزیابی عملکرد آنها از تراز داخلی شعب و اطلاعات موجود در دوایر مدیریت شعب بانک سپه استان گیلان استفاده شده است. ۱-۳-۲-قلمرو زمانی تحقیق با توجه به متغیرهای تحقیق اطلاعات مورد نیاز شعب بانک سپه استان گیلان مربوط به نیمه اول سال ۹۳ بوده که این اطلاعات در نیمه دوم سال ۹۳ جمع آوری گردید. ۱-۳-۳-قلمرو موضوعی تحقیق قلمرو موضوعی این تحقیق ارزیابی کارایی شعب بانک سپه استان گیلان با بهره گرفتن ازتکنیک تحلیل پوششی داده ها با وجود ریسک اعتباری در مراحل اجرای خدمات ارائه شده توسط شعب بانک می باشد. اهداف تحقیق ۱-۴-۱- هدف اصلی: تعیین میزان کارایی شعب بانک سپه استان گیلان با وجود ریسک اعتباری در فعالیت شعب ۱-۴-۲- اهداف جزئی: ۱-بررسی اثرریسک اعتباری بر کارایی شعب ۲-شناسایی علل کارآمدی شعب کارا با وجود ریسک ۳-شناسایی علل ناکارآمدی شعب ناکارا با وجود ریسک ۴-ارائه پیشنهادات جهت مدیریت وکنترل ریسک در رابطه با تسهیلات اعطایی و راه های بهبود عملکرد شعب ۱-۴-۳- اهداف کاربردی: جامعۀ آماری انتخاب شده در این تحقیق شعب بانک سپه در استان گیلان می باشد.اما تمامی بانک ها از نتایج و یافته های این تحقیق می توانند بهره مند گردند. سوالات تحقیق
مرداد ۱۳۹۴ تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب فصل اول: کلیات تحقیق ۲ مقدمه. ۳ ۱-۱-بیان مسئله. ۳ ۱-۲-اهمیت و ضرورت تحقیق ۴ ۱-۳-پیشینه پژوهش و مبانی نظری تحقیق ۵ ۱-۴-مدل مفهومی تحقیق ۶ ۱-۵-اهداف تحقیق ۶ ۱-۵-۱- هدف کاربردی پژوهش. ۶ ۱-۵-۲- هدف اصلی (علمی) پژوهش. ۶ ۱-۵-۳- اهداف فرعی (علمی) پژوهش. ۷ ۱-۶-سوال های تحقیق ۷ ۱-۶-۱- سوال اصلی تحقیق ۷ ۱-۶-۲- سوالات فرعی تحقیق ۷ ۱-۷-فرضیه های تحقیق ۸ ۱-۷-۱- فرضیه اصلی تحقیق ۸ ۱-۷-۲- فرضیه های فرعی تحقیق ۸ ۱-۸-روش شناسی تحقیق ۸ ۱-۹-جامعه و نمونه ی آماری ۹ ۱-۱۰-ابزارهای گردآوری داده ها ۹ ۱-۱۱-روش تجزیه و تحلیل داده ها ۱۰ ۱-۱۲-قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق ۱۰ ۱-۱۳-تعاریف اصطلاحات تحقیق ۱۰ جمع بندی ۱۱ فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق ۱۲ مقدمه. ۱۳ ۲-۱- ارتباطات یکپارچه بازاریابی ۱۴ ۲-۱-۲- تاریخچه ارتباطات یکپارچه بازاریابی ۱۶ ۲-۱-۳- تعاریف ارتباطات یکپارچه بازاریابی ۱۶ ۱-۲-۴- مخاطبان ارتباطات یکپارچه بازاریابی ۱۷ ۲-۱-۵- دلایل رشد اهمیت دیدگاه ارتباطات یکپارچه بازاریابی ۱۸ ۲-۱-۶- اصول ارتباطات یکپارچه بازاریابی ۱۸ ۲-۱-۷- تشریح مفهوم ارتباطات یکپارچه بازاریابی ۱۹ ۲-۱-۷-۱- ارتباطات یک صدای ۱۹ ۲-۱-۷-۲- ارتباطات یکپارچه. ۲۰ ۲-۱-۷-۳- فعالیت های هماهنگ شده ۲۰ ۲-۱-۸- مفهوم فرایند ارتباطات یکپارچه بازاریابی ۲۱ ۲-۱-۹- اهداف ارتباطات یکپارچه بازاریابی ۲۲ ۲-۱-۱۰- ابزارهای نظام ارتباطات یکپارچه بازاریابی ۲۳ ۲-۱-۱۱- تأثیر ارتباطی ارتباطات یکپارچه بازاریابی ۲۴ ۲-۱-۱۲- تأثیرات سازمانی و بازاری بر ارتباطات یکپارچه بازاریابی ۲۶ ۲-۱-۱۳- فهرست کامل ارتباطات بازاریابی یکپارچه. ۲۶ ۲-۲- برند. ۲۸ ۲-۲-۱- مفهوم برند. ۲۹ ۲-۲-۲- هویت برند. ۳۰ ۲-۲-۳- ابعاد هویت برند. ۳۱ ۲-۲-۳-۱- پیکر. ۳۱ ۲-۲-۳-۲- شخصیت ۳۱ ۲-۲-۳-۳- فرهنگ. ۳۲ ۲-۲-۳-۴- رابطه. ۳۲ ۲-۲-۳-۵- بازتابش. ۳۳ ۲-۲-۳-۶- خودانگاره ۳۳ ۲-۲-۴- دیدگاه های تعیین هویت برند. ۳۳ ۲-۲-۴-۱- دیدگاه مبتنی بر منابع در تعیین هویت برند. ۳۳ ۲-۲-۴-۲- دیدگاه بازاریابی در تعیین هویت برند. ۳۴ ۲-۲-۵- منابع هویت برند. ۳۶ ۲-۲-۶- مدیریت نام تجاری ۳۸ ۲-۲-۶-۱- بیانیه مأموریت ۳۸ ۲-۲-۶-۲- تدوین استراتژی نام تجاری ۳۹ ۲-۲-۶-۳- ابعاد نام تجاری ۴۰ ۲-۲-۶-۴- ماتریس استراتژی های نام تجاری ۴۰ ۲-۲-۷- برندمداری و رابطه اش با ارتباطات یکپارچه بازاریابی ۴۱ ۲-۳- پیشینه تحقیقات ۴۲ ۲-۳-۱- تحقیقات خارجی ۴۲ ۲-۳-۲- تحقیقات داخلی ۴۴ جمع بندی ۵۲ فصل سوم: روش شناسی پژوهش. ۵۴ مقدمه. ۵۵ ۳-۱- مفهوم تحقیق ۵۵ ۳-۲-انواع تحقیق ۵۶ ۳-۲-۱-دسته بندی تحقیقات برحسب جهتگیری ۵۶ ۳-۲-۲-دسته بندی تحقیقات برحسب هدف ۵۶ مطلب دیگری از سایت : دانلود پایان نامه رشته حقوق درباره التباس ۳-۲-۳-دستهبندی تحقیق بر حسب روش اجرا ۵۷ ۳-۳-جامعه آماری تحقیق. ۵۷ ۳-۴-شیوه گردآوری دادهها. ۵۷ ۳-۵-ویژگیهای فنی ابزار اندازهگیری ۵۸ ۳-۵-۱-مقیاس. ۵۹ ۳-۵-۲- طیف. ۶۰ ۳-۵-۳-روایی (اعتبار) و پایایی پرسشنامه. ۶۱ ۳-۶-قلمرو تحقیق ۶۳ ۳-۶-۱-دوره زمانی و موضوعی تحقیق ۶۳ ۳-۶-۲-مکان تحقیق ۶۳ ۳-۷-روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات ۶۴ ۳-۸-قاعده رد یا قبول فرضیه های تحقیق و چگونگی تصمیم گیری ۶۴ ۳-۹-جمع بندی ۶۵ فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات ۶۶ مقدمه. ۶۷ ۴-۱-تجزیه و تحلیل و توصیف یافته ها ۶۷ ۴-۲-توصیف مشخصات و ویژگی های اعضای نمونه. ۶۸ ۴-۳-توصیف پاسخ سوال های اصلی مربوط به متغیر تحقیق ۶۹ ۴-۴-آزمون توزیع نرمال. ۷۲ فصل پنجم: جمع بندی و نتیجه گیری ۷۸ مقدمه. ۷۹ ۵-۱- نتایج بررسی فرضیات با بهره گرفتن از آزمون های آماری ۷۹ ۵-۱-۱- نتایج بررسی فرضیه اصلی ۷۹ ۵-۲- مقایسه نتایج پژوهش و تحقیقات پیشین ۸۱ ۵-۳- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش. ۸۱ ۵-۴- پیشنهادات پژوهشی ۸۲
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب چکیده .۱ فصل اول: کلیات پژوهش ۱-۱ بیان تحقیق .۳ ۱-۲ اهمیت موضوع و ضرورت آن.۳ ۱-۳ اهداف پژوهش ۵ ۱-۴ فرضیه های پژوهش .۵ ۱-۵ تعریف مفهومی متغیرها ۵ ۱-۶ تعریف عملیاتی متغیرها ۶ ۱-۷ قلمرو تحقیق ۷ ۱-۸ مدل انتخابی و اجزای مربوط به آن ۷ ۱-۱۰ روش و ابزار گردآوری داده ها.۸ فصل دوم:مبانی نظری پژوهش ۲-۱ مقدمه ۱۰ ۲-۲ مبانی نظری ۱۱ ۲-۲-۱ تعریف ریسک ۱۱ ۲-۲-۲ انواع ریسک در صنعت بانکداری ۱۲ ۲-۳ ریسک اعتباری.۱۶ ۲-۳-۱ تاثیر ریسک اعتباری بر بانک یا موسسه مالی .۱۸ ۲-۳-۲ طبقه بندی ریسک اعتباری مشتریان .۱۸ ۲-۴ مدیریت ریسک اعتباری۲۰ ۲-۴-۱ اصول مدیریت ریسک اعتباری از دیدگاه کمیته بال۲۲ ۲-۴-۲ مدلهای ارزیابی مدیریت ریسک اعتباری ۲۳ ۲-۵ انواع مطالبات ۲۴ ۲-۵-۱ طبقه بندی مطالبات غیرجاری.۲۵ ۲-۵-۲ عوامل ایجاد مطالبات غیرجاری بانکها .۲۵ ۲-۶ انواع خدمات بانکی .۲۷ ۲-۶-۱ سپرده های بانکی۲۸ ۲-۶-۲ تسهیلات بانکی .۳۰ ۲-۶-۳ خدمات ارزی بانکی ۳۳ ۲-۷ فرایند مناسب اعتباردهی گیرندگان تسهیلات ۳۳ ۲-۸ تاریخچه و جایگاه ریسک اعتباری در سیستم بانکی کشور .۳۴ ۲-۹ مدل مفهومی تحقیق .۳۵ ۲-۱۰ نتیجه گیری بخش اول .۳۶ ۲-۱۱ مقدمه پیشینه تحقیق .۳۶ ۲-۱۲ تحقیقات انجام شده .۳۷ ۲-۱۳ خلاصه فصل دوم ۴۳ فصل سوم: روش شناسی پژوهش ۳-۱ مقدمه ۴۵ ۳-۲ روش تحقیق ۴۵ ۳-۳ جامعه ونمونه آماری ۴۶ ۳-۴ روش جمع آوری اطلاعات ۴۷ ۳-۴-۱ روش مطالعات کتابخانه ای .۴۷ ۳-۴-۲ روش اسنادی ۴۷ ۳-۵ ابزار تجزیه و تحلیل ۴۷ ۳-۶ قلمرو تحقیق ۴۸ ۳-۷ فرضیه تحقیق .۴۸ ۳-۸ داده های تابلویی .۴۸ ۳-۹ مدل سازی داده های تابلویی .۴۸ ۳-۱۰ مدل پولینگ .۵۰ ۳-۱۱ مدل اثرات ثابت ۵۰ ۳-۱۲ اثرات تصادفی .۵۱ ۳-۱۳ آزمون های تشخیصی ۵۲ ۳-۱۴ آزمون F لیمر ۵۳ ۳-۱۵ آزمون هاسمن .۵۶ ۳-۱۶ آزمون مانایی در داده های تابلویی .۵۶ ۳-۱۷ آزمون هم انباشتگی پانل ۵۸ ۳-۱۸ واریانس ناهمسانی .۵۹ ۳-۱۹ خلاصه فصل .۶۰ فصل چهارم:تجزیه و تحلیل اطلاعات ۴-۱ مقدمه ۶۲ ۴-۲ برآورد الگوی تحقیق ۶۲ ۴-۲-۱ بررسی مانایی متغیرها ۶۵ ۴-۲-۲ آزمون همجمعی جوهانسون- جوسیلیوس .۶۷ ۴-۲-۳ آزمون فرضیات با بهره گرفتن از برازش مدل رگرسیونی به روش Paneldata.68 ۴-۲-۴ آزمون های مورد نیاز ۷۲ فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادها ۵-۱ مقدمه ۷۵ ۵-۲ خلاصه پژوهش .۷۵ ۵-۳ نتایج آزمون فرضیه های پژوهش و تفسیر یافته های آن ۷۶ ۵-۴ نتایج تحقیقات دیگران .۷۸ ۵-۵ پیشنهادات مربوط به تحقیق حاضر و تحقیقات آتی ۷۸ ۵-۶ موانع و محدودیت ها ۷۹ پیوست : خروج نرم افزار ۸۱ منابع فارسی ۸۵ منابع لاتین .۸۶ فهرست جداول جدول(۲-۱) طبقه بندی مشتریان اعتباری. ۱۸ جدول (۳-۱) فرمول های رگرسیون .۵۲ جدول(۴-۱) آمار توصیفی .۶۲ جدول(۴-۲) بررسی مانایی متغیرها ۶۶ جدول(۴-۳) نتایج آزمون هم جمعی جوهانسون-جوسیلیوس ۶۷ جدول(۴-۴) بردارهای هم جمعی۶۸ جدول(۴-۵) نتایج آزمون F لیمر ۶۹ جدول(۴-۶) نتایج آزمون هاسمن ۶۹ جدول(۴-۷) نتایج برآورد مدل برای بانکهای منتخب۷۰ جدول(۴-۸) نتایج آزمون ناهمسانی واریانس باقیمانده ها ۷۲ جدول (۴-۹) آزمون عدم خودهمبستگی باقیمانده ها۷۳ جدول(۵-۱) نتایج فرضیات .۷۸ فهرست نمودارها/اشکال شکل (۱-۱) مدل مفهومی تحقیق ( محقق ساخته) .۸ شکل(۲-۱) عوامل موثر بر ریسک اعتباری ۱۷ شکل(۲-۲) مدل مفهومی تحقیق(محقق ساخته) .۳۶ شکل(۳-۱) انواع حالت های رگرسیون .۴۹ چکیده : از جمله موضوعات مهم در خصوص تسهیلات بانکی احتمال عدم بازپرداخت آن میباشد. عوامل مختلفی در ایجاد مطالبات بانکی مؤثر است که با شناسایی این عوامل میتوان زمینه را جهت کاهش و کنترل مطالبات و به دنبال آن کاهش ریسک اعتباری بانکها فراهم کرده و در فرایند اعطای اعتبارات بهبود حاصل کرد. هدف محوری این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات در بانکهای خصوصی ایران طی سالهای ۱۳۸۷ تا پایان ۱۳۹۲ و ارائه راهکارهایی جهت بهبود مدیریت ریسک اعتباری می باشد . این پژوهش به روش توصیفی – هبستگی و با بهره گرفتن از تحلیل رگرسیون انجام پذیرفته است. جامعه آماری پژوهش را تعداد ۲۰ بانک خصوصی کشور تشکیل داده که با بهره گرفتن از روش حذف سیستماتیک تعداد ۱۶ بانک از جامعه آماری انتخاب گردید . فرضیات پژوهش با بهره گرفتن از برازش مدل رگرسیونی به روش Panel Data و بوسیله آزمونهای Fلیمر و هاسمن مورد آزمون قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان داد که مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات سررسید گذشته، معوق و مشکوک الوصول تاثیر معناداری دارد. واژگان کلیدی: مدیریت ریسک اعتباری[۱]، ریسک اعتباری[۲]، مطالبات بانکها[۳] مطلب دیگری از سایت : گوگل چگونه اطلاعات شما را به پول تبدیل می کند فصل اول کلیات تحقیق ۱-۱ بیان مساله تخصص محوری بانکهای تجاری جذب سپرده و اعطای وام است. اعطای وام بانک را در معرض ریسک اعتباری قرار میدهد. قسمتی از مشکلات امروز بانکهای کشور در زمینه افزایش مطالبات معوق و سوختشده بهدلیل عدمبهرهگیری بانکها از نظام اندازهگیری و مدیریت ریسک اعتباری است. هدف این پژوهش، ارائه سازوکاری برای اندازهگیری و مدیریت ریسک اعتباری بانک است. چنین سازوکاری شامل ارزیابیهای ریسک اعتباری در هر دو سطح وامهای انفرادی و سبد وام است. این سازوکار تصمیمات مدیریت ریسک اعتباری و دایره اعتبارات بانک را در باب شناسایی و تخصیص وام به مشتریان معتبر هدایت میکند و در عین حال تصمیمات مدیریت سبد وام را برای بهرهبرداری بهینه از اثرات تنوعبخشی سبد پشتیبانی می کند(داسیلوا[۴] و دیگران، ۲۰۱۳). سبد وام قسمت عمدۀ داراییهای بانکهای تجاری را تشکیل میدهد. تخصص محوری این بانکها جذب سپرده از سرمایهگذاران و اعطای وام به متقاضیان وجوه است. سپردههای جذب شده بانک را نسبت به پرداخت سود و اصل آن در سررسیدهای معین متعهد میکند و این در حالی است که وامهای پرداختشده بانک را در معرض نکول وامگیرندگان قرار میدهد. بنابراین، بررسی اعتبار متقاضیان برای تصمیمگیری در زمینۀ اعطای وام به آنها از اهمیت ویژهای برخوردار است(کاسترو[۵]، ۲۰۱۳). ریسک اعتباری از این واقعیت ریشه میگیرد که طرف قرارداد[۶] نتواند یا نخواهد تعهداتش را انجام دهد. بهشیوۀ سنتی، تأثیر این ریسک با هزینۀ ریالی ناشی از نکول[۷]طرف قرارداد سنجیده میشود. زیانهای ناشی از ریسک اعتباری ممکن است قبل از وقوع واقعی نکول از جانب طرف قرارداد،ایجاد شود. بنابراین، ریسک اعتباری را میتوان بهعنوان زیانی محتمل تعریف کرد که در اثر یک رویداد اعتباری اتفاق میافتد. رویداد اعتباری زمانی واقع میشود که توانایی طرف قرارداد در انجام تعهداتش تغییر کند. با این تعریف، تغییر ارزش بازار بدهی بهخاطر تغییر رتبهبندی اعتباری (یا تغییر آگاهی بازار از توانایی طرف قرارداد نسبت به انجام تعهداتش) را نیز میتوان بهعنوان ریسک اعتباری در نظر گرفت(ناگارا[۸] و دیگران، ۲۰۱۲). ۱-۲ اهمیت موضوع و ضرورت انتخاب آن
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) چکیده: در عصر حاضر مشتری به عنوان عامل اصلی و محوری در بقاء و رشد سازمان قلمداد میشود. سازمانها علاوه بر جذب مشتری دغدغه ایجاد رابطه مستمر و در یک کلام حفظ مشتریان را دارند سه مفهوم بازاریابی رابطهمند، رضایت مشتری و وفاداری مشتری به عنوان اصلیترین مفاهیم مؤثر بر حفظ مشتری مشتریان مطرح هستند.هم چنین شدّت رقابت در بازارها و درک اهمیّت حفظ مشتریان برای سازمانها موجب شده آنها به تدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان گام بردارند و طبق نظر محققان، توجه به رویکرد بازاریابی رابطهمند برای ایجاد رضایت و وفاداری در مشتریان، مناسبترین گزینه برای تحقق این امر میباشد. بر این اساس، تحقیق حاضر با هدف بررسی عوامل موثر بر حفظ مشتری با رویکرد بازاریابی رابطهمند و عوامل رضایت مشتری و وفاداری مشتری، صورت گرفته است. این پژوهش از نوع مطالعات پیمایشی بوده و برای جمع آوری دادهها نیز از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. در تحقیق حاضر به این ترتیب تمامی مشتریان مواد شوینده گلرنگ در کلان شهر تهران به عنوان جامعه آماری و نمونهای ۳۹۹ نفری از این مشتریان برای مطالعه در نظر گرفته شد. جهت تجزیه و تحلیل دادهها و آزمون فرضیهها نیز از روش آماری رگرسیون ساده و رگرسیون چندگانه و بسته نرمافزاری SPSS بهره گرفته شده است. نتایج تحقیق نشان داده است که متغیرهای بازاریابی رابطهمند و رضایت مشتری و وفاداری مشتری بر حفظ مشتری، تاثیرگذار است. واژگانکلیدی: حفظ مشتری، بازاریابی رابطهمند، وفاداری مشتری، رضایت مشتری فهرست مطالب عنوان صفحه فصل اول: مقدمه و کلیات طرح تحقیق. ۱ ۱-۱. مقدمه. ۲ ۱-۲. بیان مسئله. ۲ ۱-۳. اهمیت و ضرورت تحقیق ۵ ۱-۴. اهداف پژوهش ۶ ۱-۵. سوالات پژوهش ۶ ۱-۶. فرضیات تحقیق ۷ ۱-۷. متغیرهای پژوهش ۸ ۱-۷-۱. متغیرهای مستقل ۸ ۱-۷-۲. متغیرهای وابسته. ۹ ۱-۸. مواد و روش انجام تحقیق ۹ ۱-۹. جامعه آماری، نمونه و روش نمونهگیری ۹ ۱-۱۰. جنبه جدید بودن و نوآوری ۱۰ ۱-۱۱. قلمرو تحقیق ۱۰ ۱-۱۱-۱. قلمرو مکانی ۱۰ ۱-۱۱-۲. قلمرو زمانی تحقیق ۱۰ ۱-۱۱-۳. قلمرو موضوعی ۱۰ ۱-۱۲. تعاریف واژگان تحقیق ۱۰ ۱-۱۲-۱. حفظ مشتری ۱۰ ۱-۱۲-۲. بازاریابی رابطهمند. ۱۱ ۱-۱۲-۳. اعتماد. ۱۱ ۱-۱۲-۴. تعهد. ۱۲ ۱-۱۲-۵ مدیریت ارتباطات. ۱۲ ۱-۱۲-۶. مدیریت تعارض ۱۲ ۱-۱۲-۷. رضایت مشتری ۱۳ ۱-۱۲-۸. وفاداری مشتری ۱۳ فصل دوم: مبانی نظری پژوهش ۱۴ ۲-۱. مقدمه. ۱۵ ۲-۲. پیشینه نظری تحقیق ۱۶ ۲-۲-۱. حفظ مشتری ۱۶ ۲-۲-۱-۱. مفهوم حفظ مشتری ۱۶ ۲-۲-۱-۲. تعاریف حفظ مشتری ۱۶ ۲-۲-۳. تعریف مشتری ۱۷ ۲-۲-۴. شناخت مشتریان لازمه حفظ آنها ۱۸ ۲-۲-۴-۱. شناسایی مشتری ۱۸ ۲-۲-۴-۲. مفهوم ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) 20 ۲-۲-۴-۳. چرا ارزش دوره عمر مشتری دارای اهمیت است؟. ۲۱ ۲-۲-۵. اهمیت و مزایای حفظ مشتریان ۲۱ ۲-۲-۶. گامها و اقدامات ضروری برای حفظ و رضایت مشتری ۲۲ ۲-۲-۷. هزینه جذب مشتری ۲۳ ۲-۳. بررسی رویکرد بازاریابی رابطهمند. ۲۴ ۲-۳-۱. مفهوم بازاریابی رابطهمند. ۲۴ ۲-۳-۲. تعاریف بازاریابی رابطهمند. ۲۶ ۲-۳-۳. دیدگاه بازاریابی رابطهمند. ۲۶ ۲-۳-۳-۱. تفاوتهای اصلی بازاریابی رابطهمند با تئوری بازاریابی سنتی از نقطه نظر گادسون ۲۷ ۲-۳-۵. ابعاد بازاریابی رابطهمند. ۲۸ ۲-۳-۵-۱. بعد تاکتیکی ۲۸ ۲-۳-۵-۲. بعد استراتژیک ۲۸ ۲-۳-۶. مزایای بازاریابی رابطهمند. ۲۹ ۲-۳-۷. مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان ۳۰ ۲-۴. بنیانهای مهم بازاریابی رابطهمند. ۳۱ ۲-۴-۱. اعتماد. ۳۱ ۲-۴-۲. مدیریت ارتباطات. ۳۳ ۲-۴-۳. تعهد. ۳۵ ۲-۴-۴. مدیریت تعارض ۳۷ ۲-۴-۴-۱. آثار و پیامدهای تعارض ۳۷ ۲-۴-۴-۲. سبکها و راهبردهای مدیریت تعارض ۳۷ ۲-۴-۵. نیازهای اجرایی بازاریابی رابطهمند. ۳۹ ۲-۵. بازاریابی رابطهمند و لزوم حفظ مشتریان با ارزش ۴۲ ۲-۶. بازاریابی رابطهمند و مدیریت ارتباط با مشتری ۴۴ ۲-۷. رضایت مشتری ۴۶ ۲-۷-۱. مفهوم رضایت مشتری ۴۶ ۲-۷-۲. تعریف رضایت مشتری ۴۷ ۲-۷-۳. اهمیت رضایتمندی ۴۷ ۲-۷-۴. ابعاد رضایت مشتری ۴۹ ۲-۷-۴-۱. بعد مبادلهای ۴۹ ۲-۷-۴-۲. بعد کلی ۴۹ ۲-۷-۵. روشهای اندازهگیری رضایت مشتری ۵۰ ۲-۷-۵-۱. روشهای عینی ۵۰ ۲-۷-۵-۲. روشهای نظری یا مفهومی ۵۰ ۲-۷-۶. روشهای موثر برای کسب رضایت مشتری ۵۱ ۲-۸. وفاداری مشتری ۵۱ ۲-۸-۱. مفهوم وفاداری مشتری ۵۱ ۲-۸-۲. تعریف وفاداری مشتری ۵۲ ۲-۸-۳. اهمیت وفاداری ۵۳ ۲-۸-۴. انواع وفاداری ۵۶ ۲-۸-۵. رویکردهای وفاداری مشتری ۵۷ ۲-۸-۵-۱. رویکرد رفتاری ۵۸ ۲-۸-۵-۲. رویکرد نگرشی ۵۸ ۲-۸-۵-۳. رویکرد شناختی ۵۸ ۲-۸-۶. مزایای وفاداری مشتریان برای سازمان ۵۹ ۲-۹. ارتباط عوامل موثر بر حفظ مشتریان ۶۰ ۲-۹-۱. بازاریابی رابطهمند و حفظ مشتری ۶۰ ۲-۹-۲. بازاریابی رابطهمند و وفاداری مشتری ۶۱ ۲-۹-۳. بازاریابی رابطهمند و رضایت مشتریان ۶۲ ۲-۹-۴. رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان ۶۳ ۲-۹-۵. وفاداری مشتری و حفظ مشتری ۶۶ ۲-۹-۶. رضایت مشتری و حفظ مشتری ۶۶ ۲-۱۰. پیشینه کاربردی پژوهش ۶۷ ۲-۱۰-۱. تاریخچه صنعت مواد شوینده گلرنگ در ایران ۶۷ ۲-۱۰-۲. پیشینه مطالعات داخلی ۷۰ ۲-۱۰-۳. پیشینه مطالعات خارجی ۷۱ ۲-۱۱. چارچوب نظری تحقیق ۷۱ ۲-۱۱-۱. فرضیات تحقیق ۷۲ ۲-۱۱-۲. مدل مفهومی تحقیق ۷۶ فصل سوم: روششناسی تحقیق. ۷۸ ۳-۱. مقدمه. ۷۹ ۳-۲. روش تحقیق ۷۹ ۳-۳. مراحل انجام تحقیق ۸۱ ۳-۴. جامعه و نمونه آماری ۸۱ ۳-۴-۱. جامعه آماری ۸۱ ۳-۴-۲. نمونه آماری ۸۲ ۳-۴-۲-۱. اندازه حجم نمونه. ۸۳ ۳-۴-۳. روش نمونهگیری ۸۳ ۳-۵. ابزار گردآوری دادهها ۸۳ ۳-۵-۱. کتابخانهای ۸۴ ۳-۵-۲. میدانی ۸۴ ۳-۶. سنجش روایی(اعتبار پرسشنامه) ۸۵ ۳-۷. سنجش پایایی(اعتماد) پرسشنامه. ۸۶ ۳-۸. روشها و فنون آماری ۸۸ ۳-۹. روشهای تجزیه و تحلیل دادهها ۸۸ ۳-۹-۱. آمار توصیفی ۸۸ ۳-۹-۲. آمار استنباطی ۸۸ فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها ۹۰ ۴-۱. مقدمه. ۹۱ ۴-۲. تحلیل توصیفی دادهها ۹۱ ۴-۳. تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیهها ۹۶ ۴-۳-۱. آزمون فرضیهها ۹۶ فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادها ۱۱۱ ۵-۱. مقدمه. ۱۱۲ ۵-۲. نتایج به دست آمده ازآمار توصیفی ۱۱۳ ۵-۳. نتایج به دست آمده از آمار استنباطی ۱۱۳ ۵-۴. نتایج آزمون فرضیات تحقیق و مقایسه نتایج با پیشینه تحقیق ۱۱۳ ۵-۴-۱. نتایج آزمون فرضیات اصلی تحقیق ۱۱۳ ۵-۴-۱-۱. نتایج آزمون فرضیه اصلی اول ۱۱۳ ۵-۴-۱-۲. نتایج آزمون فرضیه اصلی دوم. ۱۱۴ ۵-۴-۱-۳. نتایج آزمون فرضیه اصلی سوم. ۱۱۴ ۵-۴-۱-۴. نتایج آزمون فرضیه اصلی چهارم. ۱۱۵ ۵-۴-۱-۵. نتایج آزمون فرضیه اصلی پنجم ۱۱۵ ۵-۴-۲. نتایج آزمون فرضیات فرعی تحقیق ۱۱۶ ۵-۴-۲-۱. نتایج آزمون فرضیههای فرعی اول و فرعی پنجم ۱۱۶ ۵-۴-۲-۲. نتایج آزمون فرضیههای فرعی دوم و فرعی ششم ۱۱۶ ۵-۴-۲-۳. نتایج آزمون فرضیههای فرعی سوم و هفتم ۱۱۶ ۵-۴-۲-۴. نتایج آزمون فرضیههای فرعی چهارم و هشتم ۱۱۷ ۵-۵. مدل نهایی تحقیق ۱۱۷ ۵-۶. پیشنهادها و محدودیتهای تحقیق ۱۱۸ ۵-۶-۱. محدویتهای تحقیق ۱۱۸ ۵-۶-۲. پیشنهادای کاربردی ۱۱۹ ۵-۶-۲-۱. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه اصلی ۱و۲ (تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) ۱۱۹ ۵-۶-۲-۲. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه اصلی ۳ و ۵ (تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری و تاثیر رضایت مشتری بر حفظ مشتری) ۱۱۹ ۵-۶-۲-۳. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه اصلی ۴ (تاثیر وفاداری مشتری بر حفظ مشتری) ۱۲۰ ۵-۶-۲-۴. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی اول و پنجم( تاثیر اعتماد بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) ۱۲۰ ۵-۶-۲-۵. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی دوم و ششم(تاثیر تعهد بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) ۱۲۱ ۵-۶-۲-۶. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی سوم و هفتم (تاثیر مدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) ۱۲۱ ۵-۶-۲-۷. پیشنهادهای مربوط با فرضیه فرعی چهارم و هشتم (تاثیر مدیریت تعارض بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) ۱۲۲ ۵-۶-۳. پیشنهادهایی برای پژوهشهای آتی ۱۲۳ منابع و مآخذ ۱۲۴ الف) منابع فارسی ۱۲۵ ب) منابع انگلیسی ۱۲۷ پیوستها ۱۳۰ چکیده انگلیسی ۱۵۸ مقدمه در حال حاضر که اقتصاد جهانی وارد یک دوران آشفتگی و بیاطمینانی دیرپا شده است واین در حالی هست که نیازهای مشتریان در حال تغییر است و به همین ترتیب، رفتار آنها نیز متفاوت میشود؛ کمتر شرکتی هست که در واکنش به نیازها و رفتارهای متغیر مشتریان، بتواند از اجبار انتخابهای دشوار که خود باعث افزایش فشار هزینهها و ریسکهای رقابتی جدید میشود، بپرهیزد. با این حال، در دورانهای متغیر، فرصتهایی نیز افزون بر چالشها وجود دارد. برای اینکه بتوان از دورانهای ناپایدار جان سالم بدر برد و حتی وضع بهتری پیدا کرد، روشنترین راه به سمت کارایی بالاتر، تأمین رابطهای پراعتماد با مشتریان احتمالی و ارزشمند است؛ این کار با ارائه راهحلهایی شدنی است که آنها به دنبالش هستند، ویژگی بارز یک کسبوکار با کارایی بالا، توانایی آن در ارائه یک تجربه متفاوت به مشتریان است. شرکتی که به این توانایی مجهز باشد، در دورانهای بیاطمینانی به خوبی از آن سود خواهد برد. شرکتهای مشتریمحور که بدنبال حفظ مشتری میباشند بهتر میفهمند که چطور شرایط متغیر اقتصادی باعث تغییر رفتار مشتریان میشود و به همین خاطر قادرند با سرعت و اطمینان بیشتری به این تغییر رفتار واکنش نشان دهند. ۱-۲. بیان مسئله آنچه در بازاریابی امروز دنیا اهمیت ویژهای دارد، حفظ مشتریان موجود میباشد. طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمانها، چه کوچک و چه بزرگ، پی به اهمیت حفظ مشتری بردهاند. برای حفظ مشتریان کلیدی (سود آور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازار یابی کلاسیک، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمیداد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط وترکیب جمعیت، شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکتها با یک نظام اقتصادی روبه گسترش و بازارهای درحال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد واینک شرکتها برای به دست آوردن سهم بیشتری ازبازار ثابت یا روبه کاهش باید مبارزه کنند، بنابراین هزینههای جذب مشتریان جدیدرو به افزایش نهاده است. با توجه به تحقیقات علمی صورت گرفته در بازار رقابتی امروز هزینه جذب مشتریان جدید ۵ برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. شرکتها دریافتهاند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از، ازدست دادن یک قلم فروش است، بلکه به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری میتوانسته در طول زندگی یا دوره زمانی که مشتری بوده، انجام دهد (کاتلر[۱]، ۲۰۰۴). بنابراین استراتژی حفظ مشتریان موجود و دایمی کردن آنها در بازاریابی امروز از اهمیت ویژهای برخوردار است.همین امر موجب شده است تا در بازار رقابتی موجود، نسبت به گذشته بازاریابی مشتری مداری و مشتری محوری به عنوان یک اصل مهم قلمداد شود، که چرا در این بازاریابی تنها خواسته مشتری است که معنا پیدا میکند. بنابراین جذب و حفظ مشتریان بایستی هدف اصلی همه سازمانها و شرکتها باشد. صنعت مواد شوینده ایران هم در حال نزدیک شدن به تحولات گستردهای است. چشمانداز شدت گرفتن رقابت در این صنعت، حرکت به سوی آزادسازی اقتصادی و نزدیک شدن به بازارهای بینالمللی، شرایطی را پدید آورده است که اکنون حفظ مشتریان برای این صنایع اهمیت ویژهای پیدا کرده است.صنعت مواد شوینده در تمام دنیا به کسب و کاری کاملا رقابتی تبدیل شده است. با توجه به اینکه محصولات اصلی و واقعی ارائه شده به مشتریان در همه صنایع کما بیش همسان هستند، نیاز شدید به متمایزسازی از رقبا اجتناب ناپذیر است. یکی از روشهایی که این صنایع میتوانند به این هدف دست پیدا کنند، قوت بخشیدن به ارتباط بلند مدت با مشتریان و استفاده از جلب اعتماد مشتریان است. مشتریان وفادار، اثرات مثبت و منافع زیادی برای سازمانها بدنبال دارند.(کنکاکس[۲]، ۲۰۰۵)بنابراین مشکل اصلی در شرکت مواد شوینده گلرنگ عدم توانایی حفظ مشتریان، در درازمدت میباشد. تکنیکهای سنتی بازاریابی که به بازاریابی مبادله شهرت دارد بیشتر در جهت سود اقتصادی و در بهترین حالت تنها رضایتمندی مشتری در زمان خرید تمرکز دارد و کمتر حفظ مشتری و ایجاد رابطه سودمند و بلند مدت دو طرفه را در نظر میگیرد. پارادایم جدید تاکید ویژهای بر بازاریابی رابطهمند دارد. دیدگاهی که به جای مبادلات اقتصادی یا اطلاعاتی بر روابط تعاملی بین خریدار و فروشنده به صورت فردی تاکید میکند. ارتباطات در این بازاریابی چهره به چهره، غیر شخصی و بر اساس اعتماد و همکاری میباشد بطوریکه خریدار و فروشنده به صورت رسمی و غیر رسمی دارای ارتباطات بلند مدت، فعال و توام با اعتماد متقابل میباشند. میتوان گفت که بازاریابی رابطهمند رویکردی است که فراهم کننده سود و منافع برای طرفین معامله است و نقش وفاداری و رضایت در این استراتژی بهبود ارتباطات بین خریدار و فروشنده میباشد. با ایجاد و حفظ رابطه با مشتریان و جمع آوری اطلاعات مفید از آنها میتوانیم دریابیم که بخش بازار مورد نظر ما واقعا به دنبال چه ارزشی در محصول یا خدمت میشود. درک این مطلب به افزایش شانس ما در به دست آوردن مزیت رقابتی در برابر رقبا منجر میشود. لزوم توجه به مشتری و خواستهای او سبب اهمیت یافتن بیشتر مدیریت روابط مشتری شده و به عنوان یک پارادایم جدید در مدیریت بازاریابی مطرح شده است. (وانگ[۳] و همکاران، ۲۰۰۸) راه حل رسیدن به حفظ مشتری، بازاریابی رابطهمند میباشد در نتیجه ارتباط شدیدی بین بازاریابی رابطهمند و حفظ مشتری وجود دارد. شرکتها دائما در جستجوی راه هایی هستند که ارتباطشان را با مشتریهای ارزشمند خود حفظ کنند.در عصر فرا رقابتی، شرکتها باید بر حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و ایجاد رابطه بلند مدت و سودآور با آنها تاکید نمایند. دیدگاه اصلی بازاریابی رابطهمند این است که به صورت پیوسته با عرضه ارزش برتر به مشتری، موجبات حفظ وی را تامین شود. بازاریابی رابطهمند مستلزم ایجاد، حفظ، ارتقاء و در صورت ضرورت خاتمه ارتباط با مشتریان است، به طوری که اهداف هر دو طرف درگیر در رابطه تامین شود.(سفیانیان، ۱۳۸۶) ۱-۳. اهمیت و ضرورت تحقیق از آنجاییکه مشتریان وفادار، مولفه اصلی موفقیت هر کسب و کاری هستند این روزها با توجه به تنوع زیاد در محصولات و برندها، مفهوم وفادارسازی و حفظ مشتری در صنعت مواد شوینده، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمانهای انحصاری دولتی نمیتوانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائما در حال افزایش است، همه صنایع ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه ارضای مشتریان رفته و کانون توجه خود را از مطلب دیگری از سایت : پایان نامه در مورد شرط صفت - دوشنبه سی و یکم تیر ۱۳۹۸ ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف، نمایند (دیک[۴]، ۲۰۰۹). محققان دانشگاهی خاطر نشان کردهاند تمرکز عمده بر اندازهگیری رضایت مصرف کننده به صورت جدی تحقیق وپژوهش بر روی حفظ مشتری بین کسب وکارها را نادیده گرفته است. (سون و همکاران[۵]، ۱۹۹۵). طبق بررسیهای به عمل آمده، هزینهی جذب یک مشتری جدید، معادل ۵ برابر راضی و خوشحال کردن یکی از مشتریان فعلی میباشد. ترغیب کردن مشتریان راضی به خرید، از فروشندگانی غیر از فروشندگانی که در حال حاضراز آنها خرید میکنند، نیازمند تلاش و فعالیت بسیار زیاد است. متأسفانه بیشتر نظریهها رویههای بازاریابی، به هنر جلب مشتریان جدید توجه دارند و برای حفظ مشتریان موجود چندان اهمیتی قائل نیستند. مرسوم است که به جای ایجاد روابط مستحکم، بیشترین توجه و تأکید روی فروش باشد. یعنی کانون توجه به جای اینکه معطوف به ایجاد روابط با مشتری باشد، متوجه فروش و پیش فروش است. امروزه به هر حال بیشتر شرکتها به تأمین رضایتمندی مشتریان و حفظ آنها پیبردهاند. یک بررسی انجام شده حاکی از این واقعیت است که اگر شرکتها بتوانند مشتریان از دست رفته را تا ۵ درصد کاهش دهند، سودآوری آنها از ۲۵ تا ۸۵ درصد افزایش خواهد یافت.(کاتلر، ۱۳۸۴) حفظ مشتریان مزیتهای فراوانی را برای شرکتها به همراه دارد، از جمله حفظ مشتریان قدیمی هزینه کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد (داوید و یوتال[۶]، ۱۹۸۹). مشتریان قدیمی توجه کمتری به نامهای تجاری رقبا و تبلیغات میکنند، حساسیت قیمتی کمتری نسبت به قیمت دارند و تبلیغات دهان به دهان (کلامی) مثبت انجام میدهند که این موارد بیانگر ضرورت توجه به این مقوله حفظ مشتری است. اهمیت این موضوع در این است که کوچکترین تغییر در نگرش مشتری نسبت به ارائه دهندگان خدمات مواد شوینده میتواند، با توجه به رقابت شدید، امکان جابه جابی و سوق مشتری به برند دیگر را افزایش دهد توانایی حفظ مشتریان و سود ارائه دهندهی خدمات مواد شوینده را با چالش روبرو سازد. لذا با توجه به اینکه موضوع حفظ مشتری یکی از بااهمیتترین نکات کلیدی در موفقیت بازاریابان و رسیدن به سودآوری و مزیت رقابتی در عصر پر رقابت امروز میباشد و هم بدلیل اینکه تحقیقات بعمل آمده از نارضایاتی مشتریان از سازمانها و شرکتها در ایران نشان دهندهی این است که توجه کمی به حفظ مشتری و موضوع بازاریابی رابطهمند شده است. توجه به مقوله حفظ مشتری با توجه به رویکرد بازاریابی رابطهمند و نقش عوامل رضایت مشتری و وفاداری مشتری از نوآوریهای این مطالعه است. بنابراین اهداف تحقیق به صورت زیر میباشند: ۱-۴. اهداف پژوهش با توجه به انچه بیان شد اهداف تحقیق حاضر عبارتند از: ۱-تبیین نقش عوامل موثر بر حفظ مشتری با رویکرد بازاریابی رابطهمند و عوامل وفاداری مشتری و رضایت مشتری. ۲-ارائه راهکارهایی برای حفظ مشتریان در جامعه هدف. ۱-۵. سوالات پژوهش سوال اهم: عوامل موثر با حفظ مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ کدامند؟ سوالات اصلی و فرعی: ۱- تاثیر بازاریابی رابطهمند بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟ ۱-۱. تاثیراعتماد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟ ۱-۲. تاثیر تعهد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟ ۱-۳. تاثیرمدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟ ۱-۴.تاثیر مدیریت تعارض بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟ ۲-تأثیر بازاریابی رابطهمند بر رضایت مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟ ۲-۱. تاثیراعتماد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟ ۲-۲. تاثیر تعهد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟ ۲-۳. تاثیر مدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟ ۲-۴. تاثیر مدیریت تعارض بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟ ۳- تأثیر رضایت مشتری روی وفاداری مشتری چگونه است؟ ۴- تأثیر وفاداری مشتری روی حفظ مشتری چگونه است؟ ۵- تأثیر رضایت مشتری روی حفظ مشتری چگونه است؟